Scopul și obiectivele

Obiectivul general al proiectului este „Optimizarea proceselor decizionale din domeniul protectiei consumatorilor orientate catre cetateni (consumatori) si mediul de afaceri (operatori economici) prin dezvoltarea unei propuneri alternative de politica publica in acest domeniu menita sa imbunatateasca gradul de informare si constientizare a tuturor partilor implicate asupra cadrului legal, procedural si informational aferente domeniului”.

Acest obiectiv general va fi atins prin parcugerea a 2 etape, astfel:

Etapa 1

ETAPA 1 consta in dezvoltareacapacitatii institutiilor implicate in proiect (ONG-uri si autoritati publice locale) prin instruirea reprezentantilor acestora (81 de membri ai grupului tinta) atat in domeniul de referinta al proiectului (elaborarea de propuneri alternative de politici publice) cat si in cel de specificitate al proiectului (domeniul protectiei consumatorului). Aceasta etapa corespunde OS1 „Cresterea capacitatii Fundatiei Orizonturi Tinere si a altor ONG-uri (Asociatia Marilor Retele Comerciale din Romania si Federatiei Industriei Hoteliere din Romania) de a elabora propuneri alternative de politici publice in domeniul protectiei consumatorilor prin accesul la programe de instruire a 84 de membri ai grupului tinta. Obiectivul este corelat cu A.1.”Dezvoltarea capacitatii Fundatiei Orizonturi Tinere si a altor ONG-uri si Parteneri Sociali prin formarea de competente privind elaborarea de propuneri alternative de politici publice si prin imbunatatirea cunostintelor referitoare la cadrul legal si procedural existent in domeniul protectiei consumatorului”. In urma implementarii Activitatii 1 vor fi atinsi cei 2 Indicatori de realizare: 5S44 ONG-uri si parteneri sociali sprijinite pentru a-si imbunatati capacitatea de a formula si promova propuneri alternative la politicile publice initiate de Guvern = 2 (in principal Asociatia Marilor Retele Comerciale din Romania si Federatia Industriilor Hoteliere din Romania) si 5S45 Personal din ONG-uri si parteneri sociali care participa la formare = 84. Aceasta etapa este corelata cu Rezultatul POCA R10 Capacitate crescuta a ONG-urilor si partenerilor sociali de a se implica in formularea si promovarea de propuneri alternative la politicile publice initiate de Guvern. Vor fi derulate cate 5 programe de instruire pentru fiecare domeniu, in total 10 programe de instruire. Prin aceste programe, participantii vor invata ce este o politica publica, cum se elaboreaza o astfel de politica, cum se formuleaza si promoveaza propunerile alternative de politici publice, etc dar isi vor imbogati si cunostintele referitoare la diferite aspecte legate de domeniul protectiei consumatorilor: cadrul procedural de depunere a unei sesizari/reclamatii din perspectiva celor 2 parti implicate (reclamat-reclamant), informatiile vis a vis de care exista o slaba informare sau o necunoastere corecta a unor repere (ex. etichetele produselor, clauzele contractuale a diverse servicii, etc), drepturile si obligatiile consumatorilor si a operatorilor economici, etc. Aceste 2 tipuri de programe de instruire se vor realiza in primele 6 luni de implementare a proiectului. La finalul fiecarui program de instruire, participantilor li se vor recunoaste competentele dobandite prin acordarea unei diplome de participare. Pentru derularea programelor de instruire, Solicitantul este autorizat ca furnizor de formare profesionala de catre ANC (Autorizatie program specializare „Formator” Seria B Nr. 0009485 – document incarcat in Sectiunea Solicitant). Participantii la programele de instruire (84 reprezentanti ) vor fi desemnati de catre entitatile participante in proiect. Fundatia Orizonturi Tinere a obtinut acceptul verbal al acestor entitati de a-si oferi sprijinul in furnizarea grupului tinta necesar proiectului dar si in oferirea suportului informational prin prisma experientei in domeniul protectiei consumatorilor. Solicitantul, in selectarea entitatilor participante in proiect, a avut in vedere aducerea „la aceeasi masa” a entitatilor care au acoperire nationala si impact mare in sfera de actiune a proiectului si care au experienta in domeniul protectiei consumatorilor dar de pe „baricade” diferite: pe de o parte, entitati private non-guvernamentale din societatea civila care au informatii reale in ceea ce priveste impactul pe care il au in randul consumatorilor si operatorilor economici, deopotriva, modalitatile de informare a consumatorului derulate de catre autoritatile cu competente in domeniu, iar pe de alta parte, autoritati publice locale (prin intermediul Comisariatelor Judetene ale Protectiei Consumatorului) care au expertiza in ceea ce inseamna reglementari legislative si modalitati de aplicabilitate a acestora in concordanta cu legislatia nationala si europeana. De buna implementare a acestei etape se vor ocupa 3 persoane, experti de scurta durata, ce vor fi angajati de catre Solicitant: 1 Responsabil Activitate 1 si 2 Experti formatori. Acestia, vor asigura atat partea de coordonare a activitatii cat si pe cea de derulare propriu-zisa a actiunilor mentionate in descrierea activitatii 1. Ca resurse materiale implicate, Solicitantul va pune la dispozitia proiectului urmatoarele: Sediu proiect de circa 120 mp compus din 3 spatii de birouri, sediu care se gaseste in Bucuresti, Sector 2, B-dul Basarabia 98. Cele 3 spatii de birouri sunt dotate cu mobilier adecvat desfasurarii atat a activitatii de management a proiectului cat si a celor de coordonare/realizare a celorlalte 2 activitati din proiect, 1 computer desktop, 1 imprimanta, 1 copiator, 1 tabla magnetica. Din categoria resurselor care vor fi achizitionate prin proiect fac parte: 2 laptop (echipa implementare activitati proiect), 1 multifunctionala, materiale consumabile derulare activitati proiect, pachet servicii organizare evenimente (programe instruire in domeniul „elaborarii de propuneri alternative de politici publice” si in domeniul „protectiei consumatorilor”), servicii de editare si tiparire a materialelor de instruire.

Etapa 2

ETAPA 2 consta in dezvoltarea si derularea unor actiuni direct legate de formularea si promovarea propunerii alternative de politica publica. Aceasta etapa corespunde OS2 „Imbunatatirea gradului de informare si constientizare a consumatorilor si a operatorilor economici prin formularea si promovarea unei propuneri alternative la politicile publice initiate de Guvern in domeniul protectiei consumatorului”, obiectiv corelat cu Activitatea 2 „Dezvoltarea de actiuni de formulare si promovare de propuneri alternative la politicile publice initiate de Guvern, conform SCAP”. Implementarea Activitatii 2 va contribui la atingerea Indicatorului de rezultat: 5S6 ONG-uri si parteneri sociali care au formulat si promovat propuneri alternative la politicile publice initiate de Guvern = 2 (Asociatia Marilor Retele Comerciale din Romania, Federatia Industriilor Hoteliere din Romania). Prima actiune a acestei etape are in vedere organizarea si derularea a 5 grupuri de lucru in vederea identificarii problemelor/ provocarilor aferente domeniului protectiei consumatorilor dar si a solutiilor care ar putea remedia aceste lipsuri, grupuri de lucru la care vor participa persoanele care si-au dezvoltat competente aferente domeniului proiectului in etapa anterioara. La finalul fiecarui grup de lucru va fi elaborat cate un Raport (in final vor exista 3 Rapoarte de lucru). A doua actiune a etapei 2, consta in elaborarea unei propuneri alternative de politica publica pentru domeniul protectiei consumatorilor, actiune ce are la baza cele 5 Rapoarte de lucru. Practic, documentul generat va cuprinde o centralizare a tuturor aspectelor analizate, discutate si stabilite in cadrul grupurilor de lucru, informatii care se regasesc in Rapoarte. Actiunea 3 are in vedere diseminarea si promovarea propunerii alternative elaborata anterior in cadrul a 2 Conferinte regionale. La finalul acestor 2 conferinte va rezulta forma finala a documentului ce face obiectul acestui proiect. In final, actiunea 4 a etapei pune in valoare solutiile identificate in cadrul propunerii alternative, solutii care se vor concretiza in crearea si punerea in functiune a unor sisteme – 5 Infochioscuri Pilot. Aceste Infochioscuri Pilot reprezinta practic, o ALTERNATIVA initiata de ONG-uri (cu competente in domeniul protectiei consumatorilor) LA POLITICILE PUBLICE INITIATE DE GUVERN, respectiv o alternativa la Centrele de Informare si Documentare create si dezvoltate de ANPC. Ideile mentionate in cadrul propunerii alternative de politica publica vor reprezenta baza informationala a materialelor audio-video ce vor fi realizate si transmise prin intermediul infrastructurilor Infochioscurilor Pilot. Materialele audio-video vor transmite mesaje cu impact atat asupra consumatorilor cat si asupra operatorilor economici; prin mesajele transmise se va urmari imbunatatirea gradului de informare si constientizare a consumatorilor si a operatorilor economici in ceea ce priveste cadrul legal, procedural si informational aferent domeniului protectiei consumatorilor. De la informatii simple legate de modalitatea de depunere a unei sesizari/ reclamatii, pana la informatii complexe legate de produse/ servicii (ex. etichetarea produselor, continutul informational al acestora, clauze contractuale, drepturile si obligatiile consumatorilor si operatorilor economici, etc) toate mesajele vor urmari inclusiv responsabilizarea partilor implicate in ceea ce priveste modalitatile de respectare a principiilor orizontale legate de dezvoltarea durabila, legate de egalitatea de sanse si nediscriminarea: consumatorii si operatorii economici vor primi informatii despre aportul pe care fiecare dintre aceste parti o poate aduce la utilizarea rationala a resurselor naturale, informatii despre modalitatea de respectarea a drepturilor persoanelor cu dizabilitati (dotarea de catre operatorii economici a spatiilor comerciale, acolo unde este cazul, cu cai de acces adecvate, informarea tuturor persoanelor fizice cu privire la faptul ca reprezinta o incalcare a drepturilor persoanelor cu dizabilitati atunci cand se utilizeaza servicii/spatii destinate acestora din urma, etc). Cresterea gradului de informare si constientizare va putea fi verificata in primul rand la nivel de reducere a numarului de reclamatii, lucru ce va putea fi observabil atat la nivel consumator (nivel de satisfactie crescut) cat si de operator economic si autoritate publica locala cu competente in domeniu (Comisariatele Judetene ale Protectiei Consumatorilor). De asemenea, se vor aplica chestionare pe esantioane de consumatori/ operatori economici, la 1 luna dupa punerea in functiune a Infochioscurilor Pilot prin care se vor culege informatii atat referitoare la utilitatea mesajelor transmise prin intermediul Infochioscurilor cat si referitoare la alte tipuri de informatii pe care acestia ar dori sa le primesca. Pentru derularea actiunilor aferente Etapei 2, Solicitantul isi va folosi expertiza acumulata in cadrul diverselor contracte derulate in domeniul protectiei consumatorilor, contracte in cadrul carora au fost prestate (conform documentelor incarcate in Sctiunea Solicitant) activitati de organizare evenimente/ concursuri/ seminarii, de elaborare materiale de informare, de sustinere prezentari in cadrul unor seminarii, etc. Prin realizarea activitatilor din proiect se urmareste identificarea problemelor legate de modalitatile de informare si constientizare a consumatorilor si a operatorilor economici in ceea ce priveste informarea si educarea acestora vis a vis de diverse aspecte aferente domeniului protectiei consumatorilor: informatii continute de etichetele produselor, informatii legate de cunoasterea drepturilor si obligatiilor consumatorilor si operatorilor economici in achizitionarea/vanzarea a diverse produse/servicii, etc Pornind de la ceea ce se mentioneaza in Strategia POCA, respectiv ca „s-a constatat că numărul propunerilor de politici publice elaborate de ministere a fost diminuat semnificativ în ultimii ani”, prin realizarea obiectivului general asumat, proiectul contribuie atat la cresterea numarului de propuneri de politici publice cat si la „consolidarea principiului partenerial”, mentionat ca actiune in cadrul OS1.1 POCA, in sensul ca activitatile prevazute in proiect (de instruire, de organizare grupuri de lucru, elaborare propunere alternativa, diseminarea acesteia si realizarea Infochioscurilor etc) optimizeaza procesele decizionale orientate catre cetateni (consumatori) si mediul de afaceri (operatori economici).

In CONCLUZIE, propunerea alternativa ce va fi formulata si promovata in cadrul proiectului, reprezinta o ALTERNATIVA LA POLITICA PUBLICA INITIATA DE GUVERN de crearea a Centrelor de Informare si Documentare ANPC, in sensul ca, daca aceste Centre ofera informatii si suport doar cetatenilor si mediului de afaceri care ajung in locatiile amenajate, ALTERNATIVA propusa prin proiect ofera practic aceleasi tipuri de informatii si suport, insa „pe teritoriul” cetatenilor si mediului de afaceri. Propunerea alternativa urmareste sa aduca informatiile direct la consumator si operator economic si producatori, permitandu-le acestora ca, in timp ce se ocupa de diverse aspecte ale vietii personale si profesionale, sa se informeze si sa se puna la punct cu o parte din aspectele importante ale protectiei consumatorilor. In plus, crearea in cadrul proiectului a grupurilor de lucru care vor opera cu informatii, elemente de analiza, elaborare propuneri, se incadreaza in politica ANPC de a organiza multiple activitati in domeniul informarii si educarii consumatorului, pe care ulterior, le va centraliza si le va valorifica in conformitate cu legislatia nationala si europeana in domeniul protectiei consumatorilor. Toate entitatile participante la realizarea acestui proiect au acoperire nationala. Chiar daca activitatile de instruire si de organizare grupuri de lucru se vor derula in anumite locatii, mentionate in proiect, crearea si functionarea Infochioscurilor Pilot va avea ca finalitate plasare cate unui astfel de instrument/ sistem in fiecare din cele 8 regiuni, din care in Bucuresti-Ilfov vor fi 3. Nevoia centrala care a determinat aparitia ideii de proiect, implicit a obiectivului general al proiectului, este aceea ca, la nivel de cetateni si operatori economici din Romania, exista inca deficiente in ceea ce priveste gradul de informare si constientizare a acestora pe diferite aspecte aferente domeniului. De la simple informari legate de modalitatea de depunere a unei sesizari/ reclamatii, pana la aspecte mai complexe care au in vedere cunoasterea si respectarea drepturilor si obligatiilor aferente acestui domeniu (ex. servicii contractare credite, servicii achizitionare servicii bancare, achizitionare produse alimentare/ produse electrice si electrocasnice/ produse cosmetice/ jucarii etc) sau obligatiile operatorilor economici vis a vis de persoanele cu dizabilitati, etc, este nevoie ca procesul de promovare a legislatiei in randul agentilor economici, patronate, sa continue, este nevoie ca cetatenii sa inteleaga ca a cunoaste care le sunt drepturile si obligatiile in calitate de consumator nu reprezinta o chestiune de optiune, ci reprezinta o necesitate. De asemenea, desi modalitatile de informare si constientizare ale consumatorilor si operatorilor economici au evoluat si sau multiplicat, inca exista destul de multe segmente la care mesajele de informare nu ajung. De la lipsa accesului la mijloacele de informare (brosuri, afise, chiar mesaje audio-video), pana la dezinteresul manifestat fata de diversele surse de informare cu care i-au contact, nevoia de informare si de accesare a unor informatii atunci cand apare necesitatea, imbunatatirea gradului de informare si constientizare vis a vis de unele aspecte importante ramane in continuare o prioritate. Provocari in domeniul protectiei consumatorilor au tot fost si vor fi in continuare. Proiectul se aliniaza mai multor documente strategice nationale. Pe langa strategiile specifice POCA, proiectul integreaza in activitatile sale si elemente din Strategia Naţională pentru Promovarea Îmbătrânirii Active şi Protecţia Persoanelor Vârstnice pentru perioada 2015- 2020 prin urmatoarele: va angaja in proiect cel putin o persoana aflata la pensie, facilitand astfel mentinerea acesteia pe piata muncii mai mult timp si va include in grupul tinta minim 3 persoane aflate la pensie, folosind experienta acestora si dandu-le acestora posibilitatea de a se manifesta activ din punct de vedere social. Proiectul este in acord cu Strategia de incluziune sociala si reducerea saraciei 2014-2020 prin faptul ca, prin intermediul materialelor audio-video ce vor fi transmise in cadrul infochioscurilor, se vor realiza in mod direct activitati de constientizare, educare a consumatorilor in ceea ce priveste drepturile pe care le au persoanele dezavantajate in relatia cu operatorii economici si producatori, in sensul dirijarii acestei categorii de consumatori spre produse si servicii la care se aplica discounturi, produse promotionale sau diverse servicii create special pt nevoile acestora. In ceea ce priveste Strategia Naţională de Dezvoltare Durabilă, proiectul prevede incadrul activitatilor de instruire, grupuri de lucru si conferinte (diseminare si promovare propunere alternativa dar si conferinta presa proiect) minisesiuni dedicate informarii si constientizarii aspectelor legate de dezvoltarea durabila ca de exemplu: modalitati de solicitare de catre consumatori, operatorilor economici, a unor tipuri de ambalaje biodegradabile, indicarea prin etichete a produselor bio fapt care determina o constientizare a consumatorilor cu privire la reducerea factorului poluant asupra mediului si cresterea duratei de viata si de sanatate al populatiei.

OS1

Cresterea capacitatii Fundatiei Orizonturi Tinere si a altor ONG-uri (Asociatia Marilor Retele Comerciale din Romania) de a elabora propuneri alternative de politici publice in domeniul protectiei consumatorilor prin accesul la programe de instruire a 81 de membri ai grupului tinta, inclusiv reprezentanti a 27 de Comisariate Judetene ale Protectiei Consumatorilor „.

OS1 contribuie la atingerea indicatorului 5S45=Personal din ONG-uri si parteneri sociali care participa la activitati de formare=27. Acestora li se adauga 54 de reprezentanti a 27 de Comisariate Judetene ale Protectiei Consumatorilor, reprezentanti apartinand grupului tinta eligibil al proiectului. OS1 este corelat cu A.1. „Dezvoltarea capacitatii Fundatiei Orizonturi Tinere si a altor ONG-uri si Parteneri Sociali prin formarea de competente privind elaborarea de propuneri alternative de politici publice si prin imbunatatirea cunostintelor referitoare la cadrul legal si procedural existent in domeniul protectiei consumatorului” si contribuie la instruirea a 81 de reprezentanti ai grupului tinta al proiectului. In cadrul proiectului vor fi derulate 2 tipuri de programe de instruire: in domeniul politicilor publice si cel al protectiei consumatorilor.

OS2

„Imbunatatirea gradului de informare si constientizare a consumatorilor si a operatorilor economici prin formularea

si promovarea unei propuneri alternative la politicile publice initiate de Guvern in domeniul protectiei consumatorului”. OS2

contribuie la atingerea indicatorului 5S44=ONG-uri si Parteneri sociali sprijite pentru a-si imbunatati capacitatea de a formula si

promova propuneri alternative la politicile publice initiate de Guvern=2. OS2 este corelat cu A.2.”Dezvoltarea de actiuni de formulare si promovare de propuneri alternative la politicile publice initiate de Guvern, conform SCAP”. Prin intermediul grupurilor de lucru ce vor fi organizate vor fi identificate problemele/ provocarile cu care se confrunta atat consumatorii cat si operatorii economici vis a vis de diverse aspecte ale acestui domeniu si vor fi gasite solutii care sa rezolve sau sa atenueze aceste probleme. In etapa de elaborare a propunerii alternative se vor centraliza informatiile culese in cadrul grupurilor de lucru si se va contura un document care va fi supus dezbaterilor publice in cadrul a 2 conferinte de diseminare si promovare a propunerii alternative. Dupa finalizarea propunerii alternative de politica publica care va cuprinde, in principal, aspectele deficitare aferente domeniului protectiei consumatorilor asupra carora este necesara interventia, iar pe de alta parte modalitatile de solutionare a acestora, va fi creat si pus in functiune un sistem reprezentat de 5 Infochioscuri Pilot prin intermediul carora se vor transmite materiale audio-video cu mesaje de impact, corespunzatoare solutiilor identificate.

1.

Rezultat program: R10 = Capacitate crescută a ONG-urilor şi partenerilor sociali de a se implica în formularea şi promovarea de propuneri alternative la politicile publice iniţiate de Guvern; Rezultat proiect 1: Personal din ONG-uri şi parteneri sociali instruiţi în domeniile „elaborarea propunerilor alternative de politici publice” şi „protectia consumatorilor” Rezultatul este corelat cu Activitatea 1 „Dezvoltarea capacitatii Fundatiei Orizonturi Tinere si a altor ONG-uri si Parteneri Sociali prin formarea de competente privind elaborarea de propuneri alternative de politici publice si prin imbunatatirea cunostintelor referitoare la cadrul legal si procedural existent in domeniul protectiei consumatorului” si este atins prin derularea a 2 tipuri de programe de instruire in cadrul carora vor participa, din cadrul ONG-urilor (Asociatia Marilor Retele Comerciale din Romania si Federatia Industriilor Hoteliere din Romania), un numar de 84 de reprezentanti. In total, un numar de 84 de membri ai grupului tinta isi vor dezvolta competentele in domeniul elaborarii propunerilor alternative de politici publice si isi vor imbunatati cunostintele aferente domeniului protectiei consumatorilor. Rezultatul contribuie la atingerea OS1.

2.

Rezultat program: Capacitate crescută a ONG-urilor şi partenerilor sociali de a se implica în formularea şi promovarea de propuneri alternative la politicile publice iniţiate de Guvern; Rezultat proiect 2: Politică publică alternativă în domeniul „protectiei consumatorului” elaborată Rezultatul este corelat cu Activitatea 2 „Dezvoltarea de actiuni de formulare si promovare dE propuneri alternative la politicile publice initiate de Guvern, conform SCAP” si este atins prin derularea urmatoarelor actiuni: organizarea si derularea a 5 grupuri de lucru regionale, elaborarea unei propuneri alternative la politicile publice in domeniul protectiei consumatorilor, organizarea a 2 conferinte regionale de diseminare si promovare a propunerii alternative, finalizarea propunerii alternative, crearea si functionarea unui sistem alternativ, respectiv 5 Infochioscuri Pilot prin intermediul carora vor fi rulate materiale audio-video ce vor transmite mesaje (adresate atat consumatorilor cat si operatorilor economici).

Componente	Cheltuieli totale proiect	Cheltuiei totale eligibile actualizate proiec	Cheltuieli totale eligibile neactualizate proiect	Public	Cheltuieli totale nerambursabile	Cheltuieli totale ajutor de stat	Cheltuieli totale contribuţie proprie	Cheltuieli totale neeligibile proiect	Intensitatea intervenţiei
1	992,926.24	992,926.24 9	992,926.24	973,067.72	973,067.72	0.00	19,858.52	0.00	98.0000
Total Proiect	992,926.24 9	992,926.24	992,926.24 9	973,067.72	973,067.72	0.00	19,858.52	0.00	98.0000
FUNDATIA ORIZONTURI TINERE	992,926.24	992,926.24	992,926.24 9	973,067.72	973,067.72	0.00	19,858.52	0.00	98.0000
Parteneri	Cheltuieli totale proiect	Cheltuieli totale eligibile actualizate proiect	Cheltuieli totale eligibile neactualizate proiect	Public	Cheltuieli totale nerambursabile	Cheltuieli totale ajutor de stat	Cheltuieli totale contribuţie proprie	Cheltuieli totale neeligibile proiect	Intensitatea intervenţiei

22 August 2018 – 21 Decembrie 2019

Cuprins

Secţiunea 1. Informaţii generale despre iniţiativă. 2

Secţiunea 2. Argumentare pentru lansarea iniţiativei 2

2.1. Prezentarea beneficiilor e-commerce. 2

Contextul national 3

Contextul european. 5

2.2.   Definireaproblemei 6

2.3.   Care sunt factorii determinanţi ai problemei? 9

2.4.   Care sunt efectele problemei? 9

2.4.1.   Particularităţi ale comerţului online. 10

2.4.2.   Comportamentul de cumpărare online. 12

2.4.3.   Obiceiurile de cumpărare online. 15

2.4.4.   Modelul comportamental al consumatorului online. 16

2.4.5.   Clasificarea produselor şi segmentarea consumatorilor online. 16

2.4.6. Factorii ce contribuie la efectuarea cumpărăturile online. 17

2.4.7.   Factorii ce duc la necumpărarea de produse din magazinele online. 18

Secţiunea 3 Opţiunea preferată. 21

3.1. Cadrul legal 21

3.2. Excepţii 21

3.5. Rambursarea sumelor 22

3.6. Garanții și returnări – punerea in aplicare a garantiilor europene pentru consumator 23

3.7. Context internațional, cadrul legislativ european. 26

Secţiunea 4 Opţiuni alternative. 28

4.1. Exercitarea rolului statului în creșterea siguranței și protecției consumatorilor 30

4.2. Varianta de soluţionare recomandată. 31

Secţiunea 1. Informaţii generale despre iniţiativă

Îniţiativa „Propunere alternativa la politicile publice iniţiate de Guvern în domeniul protecţiei consumatorilor”, Cod SMIS proiect: 111881, urmăreşte precizarea printr-un act normativ a condițiilor impuse pentru produsele supuse returului în comerțul la distanță (online și telefonic), care să includă obligativitatea deschiderii coletului conţinând produsul comandat, pentru certificarea conformităţii şi integrităţii acestuia la momentului recepţiei.

Secţiunea 2. Argumentare pentru lansarea iniţiativei

2.1. Prezentarea beneficiilor e-commerce

Comertul online, cu componentele sale specifice precum infiinţarea de magazine online si diversificarea ofertei de produse, este intr-un proces de crestere accelerata. Beneficiile unui magazin online sunt de la suport imediat in relatia cu clientii, fidelizarea si cunoasterea acestora, pana la cresterea vizibilitatii brandului in social media sau simplificarea platilor. Din punctul de vedere al cumparatorului/consumatorului avantajele comertului online sunt multiple:

• produse la un click distanta de a achizitionarea lui, in orice moment si din orice loc. In plus, produsele pot fi consultate intr-un mod foarte organizat, in functie de popularitate, brand, pret, provenienta sau calitate,
• cumparaturile pot fi facute intr-un timp foarte scurt, fara sa necesite deplasari, stat in trafic sau interactiune cu alte persoane, iar produsele comandate iti sunt livrate la usa,
• oferta mai bogata, nu esti nevoit sa vizitezi zeci de magazine, pentru a compara ofertele de pret si de produse, pentru ca poti compara produsele printr-o interfata online,
• beneficiezi de consultanta gratuita in achizitionarea si compararea produselor, din moment ce ai acces la pareri si feedback-uri argumentate ale altor utilizatori/ beneficiari ai produselor consultate. Concurenta fiind foarte mare si companiile dorindu-si cate mai review-uri pozitive, acest avantaj poate garanta si o calitate superioara si conforma a produselor
• beneficiezi de promotii, oferte si discount-uri, anumite produse le poti achizitiona cu reduceri de pana la 80%, avand in vedere concurenta dintre magazinele online pentru atragarea clientilor si convingerea acestora de a achizitiona cat mai multe produse.

Contextul national

Pe măsură ce numărul utilizatorilor de internet se intensifică, specialiştii sunt de părere că e-commerce-ul va deveni, in curand, principalul mijloc de a efectua tranzacţii. Pentru anul 2020, este estimata o crestere a pietei romanesti de e-commerce de pana la 5 miliarde euro[1]. Conform Raportului Pieței de E-Commerce din România GPeC 2018[2], raport bazat pe statisticile și estimarile GPeC[3]realizate in parteneriat cu principalii jucatori, in anul 2018 cumparaturile online de produse fizice, tangibile[4], au atins o valoare de 3,5 miliarde de euro, adica, cu 30% mai mult decat in anul 2017. Potrivit lui Andrei Radu, CEO & Founder GPeC, „creșterea de aproape 30 de procente este una dintre cele mai mari din Europa pentru al doilea an consecutiv, fapt care demonstrează potențialul uriaș al pieței românești de e-commerce. Dacă facem o medie, românii au cheltuit pentru cumpărături online aproape 10 milioane de euro în fiecare zi din 2018, în creștere semnificativă față de 7,67 milioane de euro – media zilnică înregistrată în 2017”.

Principalele cifre si statistici e-commerce pentru anul 2018, sunt:

1. E-commerce-ul deține 8% share din totalul pietei de retail, dupa ce in anul 2017 a fost la 5,6% , iar in 2016 la aprox 4%

Întreaga piață de retail din România este estimată la aprox. 45 de miliarde de euro (sursa: Iulian Stanciu, CEO eMAG, în cadrul GPeC SUMMIT noiembrie 2018).

Cu toate aceste este un procent mai mic decat cel al tarilor dezvoltate, dar Romania are o crestere semnificativa a pietei de e-commerce, cu procente din ce in ce mai mari de la un an la altul, fiind subliniat astel potentialul sau imens.

2. Potrivit INS[5], 11,7 milioane de oameni din populația Romaniei sunt utilizatori de internet, dintr-o populatie totala de 19,52 milioane de locuitori in 2018. Dintre acesti utilizatori, 43,5% acceseaza internetul pentru cumparaturi online.

„Este pentru prima oară când comerțul online se regăsește printre activitățile uzuale ale internauților români, semn că piața de e-commerce a crescut și tot mai mulți români încep să se obișnuiască cu achizițiile online. Este un semnal extrem de bun pentru piață care își va continua ritmul accelerat de creștere și în 2019”, conchide Andrei Radu, CEO & Founder GPeC.

3. 80% din traficul magazinelor online este generat de telefoanele mobile

Majoritatea romanilor detin telefoane mobile cu acces la internet, astfel ca si traficul pe principalele magazine online este generat de pe telefoane mobile, care este in crestere cu 10% fata de anul 2017.

Potrivit INS[6],86% dintre utilizatorii de internet se conectează online de pe telefonul mobil, avand in vedere faptul ca 72,4% dintre gospodariile din Romania au acces la internet in 2018, in crestere cu 4% fata de 2017.

Potrivit ANCOM[7] numarul de conexiuni de internet mobil in banda larga a ajuns la 19,3 milioane în 2018, fata de 16,6 milioane in 2017. Conexiunile la internet de pe telefonul mobil sunt atat din mediul urban cat si din mediul rural, mai mult romanii prefera sa caute informatii despre produse de pe telefonul mobil.

4. In mediul urban, 53% din utilizatorii de internet au facut cumparaturi online lunar.

Acest procent a fost estimat potrivit unui studiu realizat de catre GpeC impreuna cu compania de cercetare de piata iSense Solutions[8] realizat pe un esantion de 914 de respondenti

5. Consultarile online de produse nu se finalizeaza cu comanda acestora din cauza neincrederii, taxelor de transport suplimentare, timpului indelungat de livrare, lipsa unei relatii si comunicari corespunzatoare cu clienti.

Neincrederea se manifesta pe mai multe paliere: ca produsele nu corespund intocmai realitatii, ca nu pot fi vazute si testate produsele, teama de a fi fraudat.

6. Potrivit studiului GPeC si iSense Solutions, principalele categorii de produse vandute prin e-commerce în 2018au fost:
   1. produsele din gama Electro-IT&C;
   2. produsele de tip Fashion & Beauty;

• biletele de avion si serviciile turistice;

1. produsele pentru casa si decoratiuni;
2. cartile;
3. cadourile si florile;

• biletele la spectacole si concerte;
• produsele din categoria Auto & Moto;

1. produsele destinate copiilor.

Conform studiului Kantar Millward Brown[9], 38% dintre romani au facut cumparaturi online cel puțin o data in ultimele 12 luni, România ajungand astfel in fata altor tari europene, precum: Grecia și Portugalia (36%), Italia (34%), Croația (29%) sau Bulgaria (26%). „Piața de e-commerce din România s-a dezvoltat semnificativ în 2018 și ne arată apetitul tot mai crescut pentru cumpărăturile online, România devansând alte țări și devenind o piață extrem de interesantă pentru investitorii străini care au început deja să își deschidă afaceri online în .RO. Acum este momentul cel mai potrivit pentru orice antreprenor sau companie să pornească un business online – piața este încă suficient de permisivă, iar tendința de creștere accelerată va continua și în 2019 și următorii ani”, declară Andrei Radu, CEO & Founder GPeC.

In ceea ce priveste numarul magazinelor online, acesta s-a dublat la peste 15.000 de comercianti in anul 2018, spre deosebire de anul 2017, dupa ce in 2016 erau doar 5000 de magazine online. In privinta platii produselor cumparate prin piata romaneasca de e-commerce, 83% dintre romani achita la livrare prin ramburs, procentul de achitare prin plati online (prin card sau prin ordine de plata) fiind extrem de mic.

Contextul european

Industria de comerț electronic din Uniunea Europeană este compusă din piețele ţărilor membre UE, pieţele aferente țărilor care sunt în curs de aderare,pieţele ţărilor care urmează să adre la UE dar împărtăşeşc principii comune în ceea ce priveşte comerţul on-line. În aceste condiţii, industria europeană de comerț electronic este în continuă creştere, având profiluri de consumatori din ce în ce mai diferiţi care urmăresc utilitatea produsului şi maximizarea satisfacţei în consum generată de binomul calitate-preţ. Un sondaj Mastercard din 2017 arată că unul din patru europeni care au acces la internet au făcut cumpărături online cel puțin o dată pe săptămână, în timp ce peste 60% au cumpărat online o dată pe lună și 6% au cumpărat chiar produse sau servicii prin internet în fiecare zi[10]. Cea mai mare pondere a tranzacțiilor de comerț electronic de afaceri pentru consumatorii din Europa sunt achitate cu cardul, sub cele două forme ale sale, de debit sau de credit[11]. În Regatul Unit, cardurile de credit sunt foarte populare: aproximativ patru din zece tranzacții online sunt plătite în acest fel. Cardurile de debit reprezintă 35% din toate tranzacțiile online, în timp ce PayPal este a treia metodă de plată online cea mai utilizată. Germanii plătesc cu factură/ordin de plată, în timp ce consumatorii francezi utilizează cardurile de debit Carte-Blue, MasterCard, American Express și PayPal. În Benelux, cardurile iDeal (Olanda) și Bancontact (Belgia) sunt foarte populare[12].

Datele din anul 2014 arată că în Marea Britanie, Germania, Franța, Benelux, Ţările Nordice, Spania, Italia și Polonia, articolele de îmbrăcăminte și încălțăminte se numără printre cele mai populare categorii de produse, la fel ca electronica și cărțile.Vânzările de comerț electronic din Europa au crescut până la 621 miliarde de euro în anul 2019. Cea mai mare parte a cifrei de afaceri online este încă generată în Europa de Vest, ceea ce reprezintă aproximativ 66% din totalul cifrei de afaceri europene online. Cote mult mai mici din comerțul electronic european se înregistrează în Europa de Sud (14%), Europa de Nord (9%), Europa Centrală (6%) și Europa de Est (4%). Potrivit Centrului pentru Cercetare în Retail, cu excepția Regatului Unit și a Germaniei, cotele de piață sunt relativ scăzute în multe țări europene. În 2016, cota medie on-line a țărilor europene chestionate a fost de 8% şi de 8,8% în 2017. Țările în care industria comerțului electronic reprezintă o parte echitabilă din totalul vânzărilor cu amănuntul sunt Marea Britanie (17,8% pentru 2017) , Germania (15,1%) și Franța (10%). Nu este surprinzător faptul că acestea sunt cele mai mari țări de comerț electronic din Europa. Alte țări cu cote mari de piață sunt Suedia și Olanda.

Piaţa online este puternic influenţată de comportamentul marilor retaileri de la nivel global. Astfel, principalii comercianți cu amănuntul american își influențează industria locală de comerț electronic din Europa. De altfel, Amazon a fost cea mai vizitată piață online din Europa în 2018, în topul celor mai mari 10 comercianți cu amănuntul online din Europa, Amazon, Staples și Apple sunt singurii retaileri americani. Lista include, de asemenea, Otto (Germania), Tesco (Marea Britanie), Groupe Casino (Franța), Shop Direct Group, Home Retail Group (Marea Britanie), Zalando (Germania) și John Lewis (Regatul Unit). Și apoi este lista de top 10 magazine online din Europa, care are Amazon (pe locul 7) ca singurul jucător non-european din această listă[13].

2.2.      Definireaproblemei

Comertul online este intr-un proces de crestere accelerata, fiind bazat pe relatia de incredere intr-o masura mult mai mare decat comertul traditional, dar mediul virtual expune consumatorul unor riscuri noi, cu atat mai mult cu cat e-commerce-ul va deveni, in curand, principalul mijloc de a afectua tranzactii.

Conform legislatiei in vigoare[14] si informarilor publice de pe site-ul ANPC, comerciantul este obligat sa informeze potentialii clienti privind modalitatile de livrare disponibile, pretul produsului, dar si privind termenii si conditiile de retur/refuz al produselor. Orice cumparator dispune de 14 zile in care se poate razgandi, fiind nevoit sa returneze produsele la adresa indicata de comerciant, cu achitarea taxa de transport de retur, fara insa sa motiveze renuntarea la achizitie, dar este obligat sa anunte comerciantul cu privire la decizia de anulare a achizitiei. Mai mult, operatorul economic trebuie sa puna la dispozitia cumparatorului un formular de retragere sau sa ofere posibilitatea de a completa orice alta declaratie prin care sa anunte decizia de retragere din contract. Daca aceasta conditie nu este respectata, perioada in care cumparatorul poate returna produsul se prelungeste la un an, aceasta perioada calculandu-se din momentul in care consumatorul primeste produsele.

Cu toate acestea exista produse in cazul carora nu se poate aplica dreptul de retragere din contract, anume:

• produsele susceptibile a se deteriora sau a expira rapid,
• produsele sigilate care nu pot fi returnate din motive de protectie a sanatatii sau din motive de igiena si care au fost desigilate de consumator,
• produsele care au fost executate dupa specificatiile consumatorului,
• ziarele sau periodicele care nu au fost livrate in baza unui abonament,
• acele „produse” constand in furnizarea de continut digital care nu este livrat pe un suport material, daca livrarea a inceput cu acordul expres al consumatorului.

Insa, comerciantul trebuie sa informeze cumparatorul chiar din pagina de prezentare a produselor ca acestea sunt exceptate de la dreptul de retragere.

Un alt aspect extrem de important in cazul unui contract la distanta de achizitie produse si care se afla la baza initierii prezentei propuneri de politica publica este faptul ca, în mod nejustificat, consumatorul este responsabil in ceea ce priveste diminuarea valorii produselor rezultata din manipularea acestora. Potrivit informarilor de pe site-ul ANPC, diminuarea valorii nu trebuie sa fie descurajanta, consumatorul poate sa-si exercite dreptul de retragere. Mai mult, consumatorul nu este responsabil pentru diminuarea valorii produselor in cazul in care comerciantul a omis sa-l informeze despre dreptul de retragere.[15] Consumatorul are dreptul la repararea sau inlocuirea produselor defecte in termen de doi ani de la cumparare, iar daca repararea sau inlocuirea produsului nu este posibila, cumparatorul are dreptul la rambursare sau la o reducere de pret. Comerciantul trebuie anuntat in scris de orice problema si sa i se solicite rezolvarea pe cale amiabila, in contextul politicii de solutionare a reclamatiilor prevazute de comerciant.

Cu toate acestea, lucrurile se complica in cazul eventualelor stricaciuni, defecte care nu intra in garantie, dar care sunt identificate in urma manipularii produsului ulterior receptiei acestuia, fiind greu de dovedit daca aceste stricaciuni sau defectiuni au fost rezultate in urma manipularii produsului pentru ambalare de catre comerciant sau pentru a fi transportat catre cumparator. Prin urmare, este nevoie de un act normativ prin care sa se reglementeze obligativitatea deschiderii coletului de catre cumparator pentru a se constata conformitatea si integritatea produsului comandat la momentul receptiei acestuia.

Potrivit unui studiu publicat in anul 2016 pe platforma playtech.ro, intitulat „Returnarea produselor în magazinele românești: între cuvântul legii și vânzători”[16], returnarea produselor cumpărate și recuperarea banilor nu este o tradiție în România.

Ei bine, din cauza noii politici europene care impune marilor lanțuri de magazine să practice politica returnării produsului în caz de avariere, unele magazine au tratat această chestiune într-un spirit optimist și au încercat să pună la cale oferte atractive pentru a atrage clienți.

Chiar și așa, există destul de multă confuzie când vine vorba de ce anume ar trebui să facă un consumator atunci când vine vorba de a returna un produs stricat. Aici trebuie să luăm în calcul două chestiuni individuale și destul de importante. Prima, că legea reglementează doar la modul general anumite condiții de returnare a produselor cumpărate și a doua, că fiecare lanț de magazine are propriile reguli de returnare ale produselor de care consumatorul trebuie să țină cont. Mai este, de asemenea, și o a treia lege care reglementează returnarea produselor cumpărate online pe care o vom detalia mai jos.

Există în vigoare două articole de lege prevăzute de ANPC care au ca subiect condițiile legale de returnarea a unui produs cumpărat. Prima esteLegea nr. 449/2003, actualizată în 2008, care spune la capitolul III că orice produs cumpărat trebuie adus la conformitate (art. 10), adică în starea ideală, fie prin reparare, fie prin înlocuirea completă fără plată. Legea mai spune că dacă au trecut 15 zile de când cumpărătorul a semnalat vânzătorului că produsul său e stricat, iar vânzătorul a refuzat sau a tergiversat înlocuirea sau repararea produsului, legea îi permite cumpărătorului să ceară o parte sau totalitatea banilor dați pe produsul cumpărat și anularea contractului încheiat cu vânzătorul (art. 11 alin. 4). De asemenea, merită menționat că un cumpărător nu are dreptul să ceară rambursarea banilor dați pe produs dacă acesta nu are defecțiuni majore.

Totodată, în situaţia achiziţionării unui produs care prezintă un viciu ascuns (deficienţa calitativă a unui produs livrat sau a unui serviciu prestat care nu a fost cunoscută şi nici nu putea fi cunoscută de către consumator prin mijloacele obişnuite de verificare) consumatorul ar trebui să beneficieze de punerea în posesie a unui produs cu utilitate identică pentru consumator, vânzătorul să fie tras la răspundere pentru punerea în vânzare a unui astfel de produs, cu plata unor despăgubiri pentru consummator.

A doua lege reglementată de ANPC vizează tranzacțiile online. Prevăzută în OUG 130/2000, legea spune la articolul 2 că un cumpărător poate returna orice produs în 10 zile (cu excepția cazurilor de la Art. 10) doar atunci când este vorba de cumpărături online. În acest caz vânzătorul este obligat să returneze banii în maximum 30 de zile. Totuși, în urma OUG 34/2014 termenul de returnare a produselor a crescut la un maximum de 14 zile calendaristice de la data achizitiei, iar magazinele au obligația de a pune la dispozitie formularul de returnare, altfel perioada de returnare a produsului poate crește la 1 an. Așadar, legea este destul de clară în această privință. Chiar și așa, multe magazine au decis să extindă această perioadă, inclusiv pentru cumpărăturile online. Motivația lanțurilor de magazine a fost atragerea unui număr cât mai mare de clienți prin afișarea unei relaxări a termenilor și condițiilor returnării unui produs, oferind însă un set intern de reguli care, din păcate, nu intră sub incidența legilor ANPC decât dacă le contrazic în mod direct.”[17]

2.3.      Care sunt factorii determinanţi ai problemei?

Elemental central al problemei este protecţia consumatorului de produse procurate/achiziţionate din comerţul electronic.

Asigurarea protecţiei consumatorului în spaţiul web, în care se produce actul de comerţ, presupune existenţa a noi aspecte, deosebit de importante, în ceea ce priveşte securitatea şi siguranţa consumatorului (Surcel, Dinu, 2007).

Din punctul de vedere al modului „intangibil” de derulare al tranzacţiilor Internet, relaţiile B2C (Business to Consumer) / B2B (Business to Business) pot fi surse de dispută şi litigii comerciale în special în cazurile în care:

• clientul plăteşte bunurile comandate, dar furnizorul nu i le trimite;
• clientul plăteşte bunurile comandate, dar furnizorul nu le trimite pe cele comandate, sau nu în cantitatea solicitata, sau ele ajung deteriorate la destinaţie;
• clientul plăteşte bunurile comandate, dar banii nu ajung la furnizor în timp util;
• furnizorul trimite bunurile comandate, dar clientul refuză să le plătească;
• furnizorul trimite bunurile, dar se dovedeşte că destinatarul nu plasase nicio comandă.

Acestea sunt cele mai des întâlnite cazuri de litigiu atât în relaţiile B2C, cât şi în cele B2B, dar nu numai în comerţul mijlocit de TIC. Astfel de situaţii pot apărea în orice tranzacţii comerciale în care actul de comerţ este intermediat de un terţ (fie el de exemplu poşta) şi există legi care apără, în funcţie de context, atât clienţii, cât şi furnizorii. Ce este însă specific comerţului pe Internet este că, faţă de un magazin oarecare, clienţii şi furnizorii se pot afla în ţări diferite, iar server-ul Web se poate afla într-o a treia. În aceste cazuri, rezolvarea litigiului pleacă de la stabilirea locului şi a jurisdicţiei sub care s-a realizat efectiv actul comercial. Majoritatea legilor în domeniul comerţului electronic statuează faptul că tranzacţiile derulate pe Internet cad sub jurisdicţia ţării din care provine furnizorul de bunuri.[18]

2.4.      Care sunt efectele problemei?

Pe măsura dezvoltării lnternetului, comerţul a început să capete noi forme de prezentare a produselor serviciilor, să aibă metode inovatoare de stabilire a preţurilor, precum şi noi forme de abordare a clienţilor sau noi canale de distribuţie a produselor şi serviciilor.

Printre beneficiile care au rezultat din dezvoltarea comerţului electronic se numără: redefinirea pieţelor sau crearea unora noi, apariţia de modalităţi alternative de cumpărare a bunurilor şi de accesare a informaţiilor ori a serviciilor, precum şi diminuarea importanţei graniţelor naţionale (Dontoglou, 2002).

Spre deosebire de comerţul tradiţional din magazinele cu vănzare la raft, comerţul online (sau comerţul pe Internet) cunoaşte o serie de particularităţi, care influenţează mai mult sau mai puţin comportamentul de cumpărare al consumatorului.

Comerţul online este văzut adesea ca o ramură separată a comerţului electronic (e-commerce), termenii fiind uşor de confundat, fapt ce duce de cele mai multe ori la folosirea lor cu sens interschimbabil. Însă, conform definiţiei oferite de către Comisia Europeană (2005), comerţul electronic are un sens mai larg. Acesta se bazează pe prelucrarea şi transmiterea electronică a datelor, cuprinde numeroase activităţi, printre care tranzacţionarea electronică a bunurilor şi serviciilor, livrarea online a conţinutului digital, transferul electronic al resurselor monetare, tranzacţionarea electronică de acţiuni, achiziţiile publice. Totodată, comerţul electronic nu este limitat la Internet, acesta cuprinzând şi aplicatii de videotext, teleshopping şi vânzări prin cataloage pe suport CD-ROM. Aşadar, comerţul electronic prin Internet (comerţul online) şi comerţul electronic tradiţional sunt două componente distincte ale comerţului electronic.

In aceeaşi definiţie se mai face distincţie şi între comerţul electronic indirect şi comerţul electronic direct. Comerţul electronic indirect este un proces electronic de comandare a bunurilor tangibile, pentru care livrarea se realizează fizic, astfel că depinde de numeroşi factori externi, precum eficienţa sistemului de transport şi a serviciilor poştale. Comerţul electronic direct se referă la procesul de comandare online, de plată şi livrare a bunurilor intangibile, precum software-ul pentru calculatoare şi conţinutul de divertisment. Deşi în definiţia oferită de Comisia Europeană nu se specifică în mod expres, dat fiind caracterul intangibil al comerţului electronic direct, se subînţelege faptul că prin conţinut de divertisment se face referire de fapt doar la conţinutut digital, intrucat produsele electronice si electrocasnice au un caracter tangibil, in aceasta initierare se va pune accentul exclusiv pe studierea implicaţiilor pe care le are comerţul electronic indirect asupra comportamentului consumatorului.

2.4.1. Particularităţi ale comerţului online

Organizaţiile ce comercializează produse pe Internet trebuie să se asigure că procesul de cumpărare online de pe site-urile lor se efectuează pe cât posibil intr-un mod cât mai simplu, uşor şi accesibil, pentru a facilita efectuarea unei achizitii. De asemenea, site-ul web trebuie să fie proiectat de aşa natură încât să nu ducă la confuzii în rândul noilor cumpărători, mai ales în rândul acelora care nu sunt foarte familiarizaţi cu această formă de vânzare pe Internet. Pe Iângă acestea, organizaţiile trebuie să aibă preţuri competitive, deoarece spre deosebire de comerţul tradiţional, în mediul online acestea pot fi comparate mult mai uşor cu cele ale concurenţilor (Delafrooz, Paim, şi Khatibi, 2011). Astfel că pentru a evita o concurenţă puternică prin preţ, organizaţiile ar trebui să caute şi alte modalităţi de diferenţiere.

Unii autori (Weiss şi Mehrotra, 2001) consideră că preţurile online stabilite dinamic vor fi viitorul comerţului electronic. Această modalitate de diferenţiere a preţurilor are la bază un mecanism inovator ce utilizează multitudinea de informaţii colectate de la utilizatori (variind de la locul de reşedintă, la ceea ce cumpără şi de la cât de mult au cheltuit pentru achiziţiile anterioare). Cu ajutorul noilor tehnologii, companiile pot să obţină diferite informaţii furnizate de către utilizatorii de pe Internet – unele dintre acestea nefiind furnizate în mod explicit. Prin utilizarea acestui mecanism, organizaţiile ce activează pe Internet pot să-şi ajusteze automat preţurile, astfel încât să corespundă cu resursele financiare ale fiecărui consumator în parte. Într-o accepţiune simplificată, putem susţine că „prin practicarea preţurilor dinamice, vânzătorii au capacitatea de a-şi spori profitul prin vânzarea bunurilor la preţuri personalizate la cererea cumpărătorilor, la momentul tranzacţiei, la mediul de piaţă şi la stocurile vânzătorului” (Dimicco, Maes şi Greenwald, 2003, p. 245).

Procesul de cumpărare a unor bunuri din magazinele online este îmbunătăţit de oportunitatea pe care o are consumatorul de a accesa o cantitate imensă de informaţii detaliate referitoare la atributele produselor, de lejeritatea pe care o are consumatorul în a compara uşor preţurile şi de disponibilitatea pe care o au magazinele (Brown, Popes, Voges, 2003).

Se presupune că magazinele online beneficiază de mai multe avantaje spre deosebire de cele tradiţionale, incluzând accesul la pieţe mai extinse, costuri de inventar şi de chirie scăzute, flexibilitatea in aprovizionare ,automatizare imbunatatita a tranzactiilor, capabilitatii de data mining , posibilitatea de a renunta la intermediary, disponibilitate nonstop a oferetei si lipsa limitarilor in profunzimea informatiilor oferite clientilor (Steinfielci, 2004). Pentru a face posibilă o mai buna intelegere a opiniilor consumatoriloronline, în anumite studii (You, Xia si Liu, 2012) se discută chiar şi despre beneficiile aduse prin extragerea cunoştinţelor din recenziile şi comentariile online ale consumatorilor, prin intermediul tehnicilor de data mining a analizelor econometrice.

Fan şi Miao (2012) au arătat că din cauza complexităţii produselor electronice, pentru luarea deciziei de cumpărare consumatorii se bazează în mare parte pe recenzii ale utilizatorilor experimentaţi. Printre produsele electronice pentru care aceştia au apelat cel mai frecvent la surse precum forumuri de discuţii, recenzii publicate în cadrul magazinelor online, blog-uri sau reţele sociale s-au numărat telefoanele inteligente, laptop-urile şi camerele foto digitale, iar la polul opus se regăsesc imprimantele, căştile audio şi hard-disk-urile.

Spre deosebire de magazinele fizice, unde există angajaţi responsabili cu acordarea de asistenţă şi de stimularea dorinţei de cumpărare a consumatorului şi care pot recomanda anumite produse, în procesul de cumpărare din magazinele online, consumatorul nu are posibilitatea să interacţioneze cu o astfel de persoană. De asemenea, prezentarea produselor se bazează mai degrabă pe fotografii sau descrieri ale bunurilor vândute, decât pe contactul direct al produsul ce va urma să fie cumpărat. Pentru a suplini acest neajuns, o mare parte a consumatorilor achiziţionează produse şi servicii la recomandarile altor utilizatori, deoarece acestea contribuie la reducerea incertitudinii cauzate de lipsa informaţiilor şi poate compensa lipsa de încredere a consumatorului în comerciant (Barkhi şi Wallace, 2007, pp. 316-317).

În acest context trebuie analizată propunerea prezentă în sensul de a nu îngrădi satisfacţia consumatorului prin livrarea de produse care sunt neconforme şi de prejudicire a acestuia prin imposiblitatea testării produsului în momentul intrării în posesie, adică la livrarea acestuia către consummator.

Totodată, există nevoie de impunerea unor standarde riguroase în ceea ce priveşte expunerea produselor în mediul online, în magazinele virtuale, prin obligarea comercianţilor să realizeze pagini web de foarte mare acurateţe care să prezinte produsele cât mai real către consumatori. În acelaşi timp, să existe aplicaţii disponibile pe Internet care să aprecieze calitatea site-urilor printr-o scală de valori în urma căreia consumatorul verifică şi validează cererea de produse. Acest scoring va fi similar review-urilor practicate în piaţa de turism online. În urma alegerii uneui magazine online cu un grad relevant de acurateţe, decizia de cumpărare este determinată de capacitatea de orientare a consumatorului pe site-ul produsului, prin metode directe de identificare a celei mai bune opţiuni de achiziţionare în condiţii de optimizare a raportului calitate-preţ.

Dacă în magazinele fizice comportamentul consumatorului poate fi studiat prin observare, în magazinele online se discută de cele mai multe ori despre analiza datelor privind fluxul de click-uri (clickstream) de pe site-ul web. Acest concept de monitorizare a click-urilor are în vedere tiparele de navigare din interiorul magazinului online, cu referire la conţinutul paginilor vizualizate. Pe baza acestor pagini, vizitele consumatorilor pot fi clasificate în: vizite de cumpărare, de navigare, de căutare sau vizite de consolidare a cunoştinţelor. În fiecare caz, cumpărătorii sunt conduşi de motivaţii diferite şi prin urmare vor răspunde diferit la anumite mesaje de marketing. Capacitatea de a clasifica vizitele în aceste categorii, îi permite comerciantului ontine să identifice consumatorii potenţiali şi să conceapă mai eficient mesaje promoţionale personalizate (Mo şi Wendy, 2003, p. 29).

Acestea sunt doar o parte dintre particularităţile comerţului online, considerate a fi remarcabile şi relevenate pentru tema aeestei lucrări. Dat fiind caracterul dinamic al Internetului ar fi aproape imposibil de acoperit în totalitate multitudinea de particularităţi existente deja sau care sunt în curs de fonnare.

2.4.2. Comportamentul de cumpărare online

Comportamentul de cumpărare online se referă la procesul de cumpărare de produse ori servicii de pe Internet. Acesta constă în cinci paşi asemănători cu cei asociaţi comportamentului tradiţional de cumpărare (Li şi Zhang, 2002, p. 508). În procesul obişnuit de cumpărare online, atunci când consumatorii potenţiali identifică o nevoie pentru un produs sau serviciu, vor accesa Internetul şi vor căuta informaţii referitoare la nevoia pe care o au. Însă, în loc să caute mai degrabă în mod activ, uneori consumatorii potenţiali vor fi atraşi de informaţiile despre produsele sau serviciile asociate nevoii considerate. După aceasta vor evalua toate variantele şi o vor alege pe aceea care se potriveşte cel mai bine cu criteriile lor pentru satisfacerea nevoii simţite. În cele din urmă este efectuată o tranzacţie, iar consumatorului îi sunt oferite serviciile post-vânzare.

Potrivit lui Cătoiu şi Teodorescu (2004), comportamentul de cumpărare al unui consumator este influenţat de patru factori psihologici, aceştia sunt percepţia, invăţarea/inforrnaţia, atitudinea şi motivaţia. (Atitudinea faţă de cumpărăturile online are în vedere starea psihologică a consumatorului în ceea ce priveşte efectuarea de curnpărături pe Internet). Câteva dintre implicaţiile acestor factori asupra comportamentului de cumpărare online vor fi prezentate în paragrafele ce vor urma.

În comerţul online utilizabilitatea (usability) site-ului web este interpretată de cele mai multe ori ca un simbol al competenţei comerciantului, aceasta fiind parte a întreg ansamblului de percepţie a Percepţia contribuie şi la câteva dintre componentele de bază ale încrederii, incluzând asigurarea structurală (norme legale şi sociale ce au rolul de a spori încrederea prin eliminarea îngrijorărilor excesive), poziţia de încredere şi identitate (Cona, 2006).

În stadiul de învăţare/informare, consumatorul se poate regăsi în trei situatii:

1. fie să se concentreze pe o categorie de produse/servicii sau pe o marcă anume;
2. pentru culegerea de informaţii, fie sa utilizeze Internetul sau magazinele convenţionale,
3. pentru tranzacţia finală şi pentru cumpărarea mărcii, fie să utilizezc Internetul sau un canal convenţional de vanzare cu amăntintul (Peterson et al., 1997, eitat în Chiang şi Dholakia, 2003).

Din aceste situaţii puteti observa cum alegerea intre o categorie de produse şi o marcă poate influenţa procesul de cumpărare. Când consumatorii se axează pe o anumită marcă, competiţia între canalele de vânzare este limitată, deoarece aceştia se vor concentra în etapa de căutare mai mult pe informaţiile despre preţ şi pe disponibilitatea acelei mărci. Pe de altă parte, când consumatorii nu sunt decişi asupra unei mărci, dar au o categorie în minte, procesul de culegere a informaţiilor poate începe atât de pe Internet, cât şi prin canalele convenţionale de cumpărare.

După examinarea a 35 de studii empirice, Li şi Zhang (2002) au prezentat un model al atitudinilor şi comportamentului online de cumpărare, în care arătau că variabilele independente:

• mediul extern,
• caracteristicile demografice,
• caracteristicile personale,
• caracteristicile comerciantului/serviciului/produsului şi
• calitatea site-ului web,

influenţează următoarele variabile dependente:

• atitudinile,
• intenţiile,
• luarea deciziilor şi
• cumpărarea online propriu-zisă.

În acelaşi model, satisfacţia consumatorului este definită ca „măsura în care percepţiile consumatorului asupra experienţei de cumpărare online au fost în concordanţă cu aşteptările acestuia”.

Motivele dar şi alţi factori care îi determină sau îi împiedică pe consumatori să cumpere servicii sau produse din magazinele online vor fi studiate în amănunt pe parcursul acestei lucrări, în cadrul a două subcapitole separate.

Intenţiile de cumpărare online reprezintă estimări ale probabilităţii ca un consumator să manifeste un comportament specific de cumpărare pe Internet. Cunoaşterea acestora poate ajuta companiile să-şi elaboreze strategii de marketing eficiente care să ducă la transformarea consumatorilor potenţiali în consumatori efectivi. Pentru cercetarea intenţiilor de cumpărare există două modalităţi de abordare, prima, în secţiune transversală (la un anumit moment de timp şi la un anumit număr de gospodării) şi cea de-a doua, de tip longitudinal (pentru evaluarea relaţiilor dintre intenţiile de cumpărare şi cumpărările efective) (Balaure et al., 2002, p. 222).

Pentru explicarea gradului de acceptare al comerţului online, dar şi a intenţiilor de cumpărare din acest mediu, se poate pomi de la „Modelul de Acceptare a Tehnologiei” al lui Davis (1989, p. 320) care arăta că în acceptarea tehnologiei informaţiei (IT), utilitatea percepută (UP) şi uşurinţa percepută în utilizare (UPU) sunt factorii ce determină acceptarea acesteia. UP este „măsura în care o persoana crede că utilizarea unui sistem o va ajuta să-şi îmbunătăţească performanţele”, pe când UPU este „gradul în care o persoană crede că utilizarea unui anumit sistem o va costa mai puţin din punct de vedere al efortului depus”. Atât UP, cât şi UPU influentează intentiile de cumparare ale consumatorului. Spre exemplu, deşi cumpărăturile online sunt bănuite ca au rezultate favorabile, utilizarea unui site web interactiv se poate dovedi dăunătoare pentru anumiti consumatori (Hsieh şi Liao, 2011). Dacă percepţia negativă a acestui proces depaşeşte beneficiile cumpararii depe Internet, atunci este foarte probabil ca potenţialii cumpărători să se reoriemeze către magazinele tradiţionale.

Konradt, Wandke, Balazs şi Christophersen (2003) au demonstrat că utilizabilitatea are o influenţă esenţială asupra intenţiilor şi deciziilor de cumpărare online. Aceştia au construit o scală cu 47 de elemente pentru a măsura un număr de 7 factori:

• prezentarea produsului,
• calitatea produsului,
• descrierea produsului,
• accesibilitatea condiţiilor generale,
• manevrarea coşului de cumpărături/desfăşurarea procesului de plasare a comenzii,
• descrierea clară a conţinutului magazinului,
• utilizabilitatea generală.

Rezultatele referitoare la intenţiile de cumpărare au arătat că aproape jumătate dintre participanţi nu au fost dispuşi să cumpere online, iar utilizatorii cu mai multa experienţa în cumpărăturile online şi în Internet au fost mult mai dispuşi să cumpere din magazinele online.

În ciuda convingerilor larg răspândite că atracţia consumatorilor către magazinele onlineeste motivată de comoditate, Brown, Popes şi Voges (2003) au arătat că este mult mai probabil ca intenţiile de cumpărare online să fie influenţate de factori precum tipul produsului, cumpărăturile anterioare şi într-o măsură mai mică şi genul.

2.4.3. Obiceiurile de cumpărare online

Spre deosebire de intenţiile de cumpărare sau de comportamentul conştient, obiceiul are un caracter inconştient sau automat. Obiceiurile sunt diferite de reflexe, iar ca o activitate să devină un obicei, aceasta presupune un proces de Invăţare ce este compus din factori precum numărul de repetiţii pe termen scurt, aprofundarea, clarificarea situaţiei, interesul, abilitatea de a invaţă şi aşa mai departe (Pahnila şi Warsta, 2010, p. 625).

Obiceiurile de consum sunt „modalităţi ce au dobândit constanţă în privinţa unor mărfuri sau servicii şi sunt strâns legate/intercondiţionate de deprinderile de cumpărare” şi au o stabilitate mai mare în timp decât acestea din urmă. Deprinderile de cumpărare „constituie forme de manifestare a comportamentului de achiziţionare a mărfurilor şi serviciilor care au dobândit un caracter de repetabilitate”. În studierea deprinderilor de cumpărare se face de obicei distincţie între dimensiunile temporale (sezoane, zile, ore), spaţiale (distanţe parcurse, tipuri de magazine) şi modale (forme de vânzare preferate, cantităţi) (Cătoiu şi Teodorescu, 2004, pp.23-24).

Pentru măsurarea performantelor, în comertul pe Internet se pune un mare accent pe ratele de conversie (numărul de comenzi finalizate raportat la nurnărul total al vizitatorilor unui site web), pentru cea mai mare parte a magazinelor online acestea variază în funcţie de specificul intre l şi 4%. Aceste procente scăzute au dus la apariţia de studii (Sismeiro Bucklin, 2003) care incearcă să optimizeze ratele de conversie prin intermediul previzionării cumparăturile online la nivelul individual al vizitatorului şi prin gruparea paşilor completaţi de către acesta (selectarea produsului, adăugarea în coşul de cumpărături, furnizarea datelor de livrare, furnizarea datelor pentru facturare). Astfel că prin identificarea paşilor parcurşi de către consumator este posibilă cunoaşterea comportamentului pe care acesta îl are în interiorul magazinului online, iar prin analiza datelor furnizate de platforma din spatele magazinului se pot obţine foarte multe informaţii despre obiceiurile de cumpărare online ale clienţilor, şi anume: numărul de produse cumpărate dintr-o categorie de produse, ziua şi ora la care sunt efectuate cumpărăturile, numărul total de vizite din magazinul online, durata petrecuta pe site¬ul web sau pe o pagină anume, rata de abandon a coşului de cumpărături şi multe altele.

2.4.4. Modelul comportamental al consumatorului online

Pe baza literaturii existente, Lee (2001) a creat un model ce ia în considerare componentele comportamentale ale unui cumpărător online. Acesta a grupat în trei categorii etapele în care se poate afla consumatorul atunci când achiziţionează un produs dintr-un magazin online, şi anume:

• construirea încrederii şi a siguranţei,
• experienţa de cumpărare propriu-zisă, şi
• nevoile post-cumpărare.

Construirea încrederii şi a siguranţei: cumpărătorul potenţial verifică dacă în spatele site-ului web se află o organizaţie reală şi de încredere şi va caută informaţii care să-i dezvolte nivelul de încredere dorit. În aceasta fază cumpărătorul are nevoie de informaţii adecvate despre compania ce deţine site-ul. Totodată, cumpărătorul doreşte o descriere bună a ofertei de produse. Acesta are nevoie să cunoască gradul de precizie al informaţiilor şi este posibil să le compare cu alte surse şi să se asigure ca datele publicate pe site-ul web sunt de actualitate. Se mai presupune că în tranzacţiile online cu cardul, magazinele trebuie să le aducă la cunoştinţă consumatorilor, metodele prin care le garantează siguranţa tranzacţiei.

Experienţa de cumpărare online: cumpărătorul se comportă într-o mare măsură ca şi atunci când intră într-un magazin fizic, cercetează oferta de produse. Diferenţa semnificativă constă în faptul că în cumpărăturile virtuale cumpărătorul nu are posibilitatea de a atinge produsul, însă spre deosebire de cumpărăturile din magazinele fizice, acesta are posibilitatea de a compara mult mai uşor preţurile pentru acelaşi produs. Totuşi, diferenţa privind comparaţiile de preţ între cele două canale este puţin semnificativă. În această etapă cumpărătorul doreşte să poată căută rapid şi să aibă acces la o navigare intuitivă pentru a se putea deplasa cu uşurinţa printre paginile magazinului. Cumpărătorul caută uşurinţă în experienţa de cumpărare, în examinarea produselor, in găsirea modalităţilor de plată, in verificarea rapidă a informaţiilor companiei şi al politicilor de vanzare, intr-un final, cumpăratorul are nevoie de comoditate sub aspectul unei cautări minimale al produsului şi unui proces scurt şi flexibil de plată.

Nevoile post-cumpărare: deoarece cumpărătorul nu a reuşit încă să aibă un prim contact cu produsul, el doreşte ca livrarea să fie rapidă. Alt motiv ar mai fi că acesta doreşte să i se confirme că tranzacţia online efectuată a fost de încredere şi că va primi exact ce a plătit. Acesta are nevoie şi de garanţia că va putea returna produsul în cazul în care este nesatisfăcător sau că va putea rezolva uşor posibilele probleme cu facturarea sau livrarea. De asemenea, cumpărătorii se mai aşteaptă să primească şi asistenţă tehnică pentru produsele comandate. Luând în calcul aceste considerente, ar trebui ca politicile de returnare, de garanţie sau de primire în service, să fie puse la vedere pe site-urile fiecărui magazin online.

2.4.5. Clasificarea produselor şi segmentarea consumatorilor online

Există de asemenea studii (Girard, Korgaonkar, şi Silverblatt, 2003) care încearcă să arate că anumiţi consumatori preferă să cumpere de pe Internet doar produse ce fac parte din anumite categorii. Astfel că autorii, au clasificat bunurile, pe baza unor studii anterioare, în următoarele categorii:

• Bunuri ale căror atribute dominante pot fi cunoscute înainte de cumpărare (cărţi, calculatoare personale).
• Bunuri ale căror calităţi nu pot fi cunoscute de către consumator înainte de utilizare.

Acestea au două subcategorii:

1. bunuri pentru care nu pot fi cunoscute informaţiile complete ale atributelor dominante fără o experienţă directă (îmbrăcăminte, parfumuri);şi
2. bunuri pentru care căutarea de informaţi ale atributelor dominante implică un cost/o dificultate mai mare decât experienţa directă cu produsul (telefoane şi televizoare).

• Bunuri pentru care consumatorul nu poate verifica gradul atributelor pe care le are produsul sau pentru care nu poate verifica nici măcar măsura în care acesta are nevoie de calitatea furnizata de produs (vitamine şi purificatoare de apă).

În acelaşi studiu, Girard et al. considera că probabilitatea consumatorilor de a cumpăra online ar putea fi influenţata de orientările de cumpărare pentru anumite tipuri de produse. Cu alte cuvinte, orientări de cumpărare ale consumatorilor către cel mai mic preţ, cel mai mie risc, inovaţie, marca, impuls, pot determina preferinţele de cumpărare pe lnternet pentru categoriile de bunuri ce au fost enumerate anterior.

Astfel ca in functie de orientările de cumpărare, putem segmenta consumatorii înurmătoarele categorii:

1. cumpărători atenţi la preţ (verifică preturile, caută chilipiruri, sesizează diferenţele de preţ, compară magazinele, cumpăra produse aflate în promoţii);
2. cumpărători comozi (fac cumpărăturile de acasă, nu le place să caute, le displac produsele complicate, preferă locurile din imediata vecinătate);
3. cumpărători ce caută o gama diversificată (preferă stiluri noi, le place să încerce lucruri noi)
4. cumpărători de impuls (nu gândesc de două ori înainte să actioneze, nu se limitează la lista de cumpărături, nu pierd timpul cu planificarea cumpărăturilor);
5. cumpărători recreaţionali (consideră că mersul la cumpărături este distractiv, că le imbunătăţeşte starea de spirit sau că îi fac mai fericiti).

2.4.6. Factorii ce contribuie la efectuarea cumpărăturile online

Din cele cinci dimensiuni ale orientărilor de cumpărare expuse de Girard et al., s-au constat următoarele: cumpărătorii comozi şi cei recreaţionali preferă să cumpere online produse din categoriile 2) a), 2) b) şi 3), iar majoritatea bărbaţilor preferă să cumpere online produse din categoria 1) (cărţi, PC-uri) şi 2) b) (telefoane şi televizoare), pe când femeile preferă să achiziţioneze online produse din categoria 2) b) (haine şi parfumuri).

Cu toate acestea, sexul nu are o influenţă semnificativă în preferinţele pentru produsele din categoria 3) (vitamine, purificatoare de apă etc).

Magazinele care îşi actualizează continuu preţurile şi caracteristicile produselor afişate pe site-ul web, contribuie la oferirea unei valori suplimentare pentru consumatori (Gulati şi Garino, 2000). Autorii mai punctează şi faptul că procesarea comenzilor este mult mai simplă pe Internet decât prin telefon. Dacă ar fi să luăm în considerare costurile reduse şi numeroasele beneficii pe care le înglobează cumpărăturilor online, atunci putem considera că acei consumatori ce sunt sensibili la preţ vor încerca să găsească cele mai ieftine produse şi să îşi diminueze costurile generate de căutarea produselor. Astfel este mult mai probabil ca această categorie de consumatori să achiziţioneze bunuri de pe Internet.

Darian( 1987,p.163)a descris cinci tipuri de avantaje pe care consumatorii le-ar putea percepe prin efectuarea de cumparaturi de la domiciliu: scaderea dureatei de timp alocate cumaraturilor,flexibilitatea in alegerea intervalului orar pentru realizarea cumparaturilor, lipsa depunerii unui effort pentru vizitarea magazinelor, reducerea betailor de cap si oportunitatea de a realiza cumparaturi din impuls sa ca raspuns la un anunţ publicitar.

Hairong, Kuo şi Russel, (1999) au arătat că nivelul de educalie, oricntarea către comoditate, orientarea către experienţă, cunoaşterea canalului, utilitatea percepută, şi aceesibilitatea percepută, constituie factori puternici ce pot previziona categoria de apartenenţă a cumpărătorului online (cumpărător online frecvent, cumpărător online ocazional sau cumpărător non-online).

Lee (2002) preciza că utilizatorii de Internet au evaluat în mod pozitiv experienţa avută în procesul de cumpărare online, pentru aspecte precum varietatea bogată de selecţie şi comoditatea în efectuarea cumpărăturilor. Acesta mai susţine că trimiterea cataloagelor pe e-mail poate contribui la încurajarea cumpărăturilor online.

Increderea este un alt factor ce poate avea implicaţii pozitive în cumpărăturile online, însă doar în cazul în care comercianţii ştiu să o clădească. Totodată, aceasta face obiectul a numeroase studii despre comportamentul consumatorului în comerţul electronic. Wilson (1997) a propus şase strategii pentru sporirea încrederii consumatorilor online, acestea sunt: furnizarea către clienţi a informaţiilor despre companie, includerea pe site-ul web de comentarii şi opinii ale clienţilor, oferirea de produse şi scrvicii gratuite, asigurarea corespunzătoare a siguranţei datelor şi tratarea consumatorului cu sinceritate.

2.4.7. Factorii ce duc la necumpărarea de produse din magazinele online

Un motiv important pentru care consumatorii sunt reticenţi să cumpere din magazinele online este lipsa fundamentală de încredere pe care aceştia o au la momentul actual faţă de majoritatea afacerilor de pe Internet. Încrederea nu este o problemă ce poate fi întâlnită doar pe termen-scurt, ci este mai degrabă cea mai semnificativă barieră ce stă pe termen lung în calea afirmării întregului potenţial al comerţului electronic (Grabner-Kraeuter, 2002).

Şi alţi autori consideră că printre barierele tranzacţionale ce afectează adoptarea comerţului online de către majoritatea consumatorilor, problema siguranţei şi a încrederii în Internet este cea mai copleşitoare. Scurgerile de informaţii larg mediatizate, unde hackerii au accesat informatii financiare trimise in mod electronic, au ajuns sa duca la scaderea incredereii consumatorilor ca Internetul ar fi un mediu bun pentru comert (Suki, 2001).

Avand la dispozitie doar resurse cognitive limitate, consumatorii caută să reducă incertitudinea si complexitatea tranzacţiilor din pietele electronice prin aplicarea de scurtături mentale. O astfel de scurtătură este increderea, care poate servi ca mecanism pentru a reduce complexitatea comportamentului uman în situaţiile în care indivizii au de a face cu incertitudinea. (Luhmann, 1989, citat în Grabner-Kraeuter, 2002, p. 43.). Măsura în care increderea este o modalitate adecvată pentru a reduce incertitudinea depinde pe de o parte, de cauza incertitudinii şi pe de altă parte, de tipul tranzacţiei sau al procesului de cumpărare.

Incertitudinea se poate manifesta în două forme (Grabner-Kraeuter, 2002, pp. 45-46). Incertitudinca dependentă de sistem, ce cuprinde evenimente care sunt dincolo de influenţa directă a părţilor şi poate fi caracterizată ca incertitudine exogenă sau de mediu. În contextul comerţului electronic o astfel de incertitudine se referă în primul rând la sursele tehnologice potenţiale de erori şi la breşele de securitate, iar din punct de vedere economic, la riscurile tehnologice care nu pot fi evitate printr-o înţelegere sau printr-un contract cu o altă parte implicată. Incertitudinea specifică tranzacţiei, poate fi văzută ca un tip de incertitudine endogenă sau de piaţă, ce rezultă din decizia actorilor economici şi este cauzată de distribuţia asimetrică a informaţiilor dintre partenerii de tranzacţie. Aceasta are în vedere calitatea produselor comercializate pe Internet.

Pentru înlăturarea acestor forme ale incertitudinii, comercianţii recurg adesea la politici de informare ce au rolul de a reduce asimetriile dintre vânzători şi cumpărători, prin aplicarea de măsuri comunicaţionale precum publicitatea, marketingul direct şi relaţiile publice, sau la politici de garanţii, prin returnarea banilor, suportarea costurilor de retur, retuşuri sau reparaţii.

Chen şi Dhillon (2003, p. 303) propun trei dimensiuni care să trateze problematica încrederii în comercianţii de pe Intemet, acestea sunt competenţa, integritatea şi bunăvoinţa. Percepţia acestor trei dimensiuni influenţează semnificativ nivelul total de încredere al consumatorului. Competenţa se referă la abilitatea unei companii de a-şi respecta promisiunile făcute faţă de consumatori. Integritatea sugerează ca o companie să acţioneze într-un mod consecvent, cinstit şi onest. Iar bunăvoinţa reprezintă abilitatea unei companii de a pune în prim plan interesele consumatorilor, în detrimentul intereselor proprii, prin aceasta se indică o preocupare sinceră pentru bunăstarea consumatorilor.

Pe baza literaturii din marketing şi a managementului general, Chen şi Dhillon (2003) au clasificat sursele de încredere ca fiind trăsături distinctive ale consumatorului, ale companiei, ale site-ului web şi ale tranzacţiilor (interacţiunilor) dintre consumator şi companie.

Din punct de vedere al consumarorului, caracteristicile individuale precum increderea in oameni,pozitia de incredere, atitudinea fata de curnpărăturile online, valorile personale, genul, varsta şi nivelul educaţional, influenţează semnificativ percepţia acestuia asupra competentei, integrităţii şi bunăvoinţei comerciantului de pe Internet. Din prisma comerciantului, printre sursele dc incredere ce contribuie la inlăturarea barierelor din calea cumparturilor online, au fost identificate reputaţia, recunoaşterea mărcii, prezenţa în mediul offline şi numărul de ani de existenţă al afacerii. Conform standardului de evaluare a calităţii produselor software (1EC/ISO 9126), caracteristicile site-ului web care influenţează percepţia asupra celor trei dimensiuni ale încrederii sunt: gradul de apreciere generală a site-ului, fimcţionalitatea, utilizabilitatea, eficienţa, fiabilitatea, portabilitatea, intimitatea şi siguranţa. Sursele de încredere care stau la baza interacţiunii consumator-companie sunt calitatea serviciului, satisfacţia consumatorului, durata relaţici şi activităţile de marketing implementate de organizaţia ce activează în mediul online.

Există de asemenea studii care ne arată că odată cu creşterea numărului de cumpărături online, importanţa acordată încrederii poate să varieze. (Chiou şi Pan, 2009). Consumatorii ce cumpără online nu pot vedea sau inspecta produsul, astfel că în unele cazuri pot exista mai multe riscuri în a cumpăra dintr-un magazin online, decât dintr-unul fizic.

Printre alte obstacole care duc la necumpărarea de produse din magazinele online, Gaile-Sarkane (2008) a enumerat: lipsa relaţiilor sociale din procesul de cumpărare online, îngrijorarea faţă de modul de livrare a produselor, siguranţa plălilor, lipsa de cunoştinţe şi experienţă, existenţa unor costuri adiţionale sau neaşteptate (de obicei pentru livrare), dificultăţi în returnarea bunurilor. Kim, Jin şi Swinneyet (2009) au constatat că din moment ce consumatorii nu pot examina fizic produsul, aceştia au nevoie şi de asigurări că le vor fi livrate produsele pe care le-au comandat.

În ţările în curs de dezvoltare, comerţul online se loveşte de bariere cauzate de lipsa infrastructurii telecomunicaţionale, lipsa personalului calificat necesar pentru dezvoltarea şi întreţinerea site-urilor de comerţ electronic, lipsa competenţelor necesare consumatorilor pentru a folosi Internetul, lipsa unor sisteme punctuale şi eficiente de livrare a bunurilor fizice, numărul mic de conturi bancare şi rata mică de penetrare a cardurilor, veniturile mici şi rata mică de penetrare a PC-urilor şi a Internetului (Hawk, 2004).

Cu excepţia a numai câtorva lucrări, majoritatea studiilor despre comportamentul de cumpărare online al consumatorului nu au luat în seamă aspecte mult mai tehnice ale site-urilor web sau al echipamentelor de calcul folosite de către consumatori pentru accesarea magazinelor online sau aspecte ce ţin de modalităţile de promovare online. În literatura de specialitate din domeniul comerţului electronic, al proiectării site-urilor web (web development) şi cea a marketingului motoarelor de căutare (Search Engine Marketing – SEM), se pot întâlni o multitudine de alţi factori ce au implicaţii directe în explicarea comportamentului consumatorilor. Date precum timpul petrecut de consumator pc o anumita pagină a magazinului online sau pe intreg site-ul, pagina de aterizare (landing page), sursa ce a direcţionat consumatorul către magazinului online (un motor de căutare, un click pe un banner, o revistă online, un site web al unei reţele de socializare), cuvintele cheie care au dus la accesarea magazinului online, reprezintă doar o parte din izvoarele abundente de informaţii care îi pot ajuta pe comercianţi să-si optimizeze magazinul online pentru o mai bună satisfacere a nevoilor consumatorului.

In contextul eficientizării vânzărilor online, încrederea, siguranţa, costurile (incluzând atât cele generate de preţul produsului, cât şi costurile rezultate din procesul de căutare, informare, comandare şi primire a acestuia), precum şi gradul de disponibilitate a1 site-ului, reprezintă doar o parte din factorii ce influenţează comportamentul de cumpărare online al consumatorului.O mai bună inţelegere a comportamentului consumatorului din piaţa online poate ajuta organizaţia să se concentreze asupra consumatorilor ţintă, să previzioneze comportamentul acestora, iar în cele din urmă să-şi sporească profiturile prin intermediul canalului online.

Secţiunea 3 Opţiunea preferată

Legislatia care reglementeaza drepturile consumatorilor la achizitiile online este OUG 34/2014 privind drepturile consumatorilor in cadrul contractelor incheiate cu profesionistii.

3.1. Cadrul legal

In conformitate cu legislatia in vigoare, respectiv Ordonanta de Urgenta nr. 34/2014 privind drepturile consumatorilor în cadrul contractelor încheiate la distanta:

Consumatorul are dreptul de a renunta la cumparare, fara penalitati si fara invocarea unui motiv, in termen de 14 zile calendaristice de la primirea produsului. Cheltuielile de returnare a bunului achizitionat vor fi sunt suportate de catre consumator. Produsul poate fi returnat doar daca se afla in aceeasi stare in care a fost livrat. In acest sens, bunul achizitionat trebuie sa fie insotit de ambalajul original (daca este posibil), accesoriile aferente, etichetele intacte si documentele cu care a fost livrat. Nu vor fi acceptate pentru returnare produsele care prezinta modificari fizice, lovituri, ciobiri, zgarieturi, socuri, urme de folosire excesiva si/sau interventii neautorizate etc. Conform Ordonantei de Urgenta Nr. 34/2014, politica de renuntare la cumparare si returnare a produselor in termen de 14 zile calendaristice se aplica numai persoanelor fizice.

3.2. Excepţii

Sunt exceptate de la dreptul de retragere in ceea ce priveste contractele la distanta categoriile de produse enumerate la art.16 din OUG 34/2014.

1. contractele de prestări de servicii, după prestarea completă a serviciilor, dacă executarea a început cu acordul prealabil expres al consumatorului şi după ce acesta a confirmat că a luat cunoştinţă de faptul că îşi va pierde dreptul la retragere după executarea completă a contractului de către profesionist;
2. furnizarea de produse sau servicii al căror preţ depinde de fluctuaţiile de pe piaţa financiară pe care profesionistul nu le poate controla şi care pot avea loc pe parcursul perioadei de retragere;
3. furnizarea de produse confecţionate după specificaţiile prezentate de consumator sau personalizate în mod clar;
4. furnizarea de produse care sunt susceptibile a se deteriora sau a expira rapid;
5. furnizarea de produse sigilate care nu pot fi returnate din motive de protecţie a sănătăţii sau din motive de igienăşi care au fost desigilate de consumator;
6. furnizarea de produse care sunt, după livrare, potrivit naturii acestora, inseparabil amestecate cu alte elemente;
7. furnizarea de băuturi alcoolice al căror preţ a fost convenit în momentul încheierii contractului de vânzare, a căror livrare nu poate fi efectuată înainte de 30 de zile şi a căror valoare reală depinde de fluctuaţiile de pe piaţă pe care profesionistul nu le poate controla;
8. contractele în cazul cărora consumatorul a solicitat în mod special profesionistului să se deplaseze la domiciliul său pentru a efectua lucrări urgente de reparaţie sau de întreţinere. Dacă, cu ocazia unei astfel de vizite, profesionistul prestează alte servicii în afara celor solicitate în mod expres de consumator sau furnizează alte produse decât piesele de schimb indispensabile pentru executarea lucrărilor de întreţinere sau de reparaţie, dreptul de retragere se aplică respectivelor servicii sau produse suplimentare;
9. furnizarea de înregistrări audio sau video sigilate sau de programe informatice sigilate care au fost desigilate după livrare;
10. furnizarea de ziare, periodice şi reviste, cu excepţia contractelor de abonament pentru furnizarea de astfel de publicaţii;
11. contractele încheiate în cadrul unei licitaţii;
12. prestarea de servicii de cazare, pentru alt scop decât cel rezidenţial, transport de mărfuri, închiriere de maşini, catering sau serviciile privind activităţile de agrement, în cazul în care contractul prevede o dată sau o perioadă de executare specifică;
13. furnizarea de conţinut digital care nu este livrat pe un suport material, dacă prestarea a început cu acordul prealabil expres al consumatorului şi după ce acesta a confirmat că a luat cunoştinţă de faptul că îşi va pierde dreptul la retragere.

3.3. Exercitarea dreptului de retragere

Inainte de a expira perioada de retragere, consumatorul trebuie sa instiinteze furnizorul cu privire la renuntarea la cumparare. In termen de 48 de ore de la transmiterea solicitarii, cumparatorul va primi un e-mail cu detalii cu privire la notificarea sa.

3.4. Costuri si taxe speciale pentru renuntarea la cumparare

In cazul in care consumatorul renunta la cumparare, acesta va suporta urmatoarele costuri:

• Costurile de retur si transport curier pentru produsul pe care doreste sa il returneze furnizorului, in cazul in care renunta la achizitionarea bunului in termen de 14 zile de la receptia produsului. ( art.14. punctul 2 )
• In situatia in care produsul returnat nu mai poate fi comercializat ca nou, cumparatorului i se va solicita o taxa pentru readucerea in stadiul initial (daca este posibil) sau pentru a acoperi diferenta de pret rezultata din vanzarea produsului ca second-hand. La optiunea clientului, furnizorul ii poate reexpedia produsul, iar cheltuielile de transport vor fi suportate de catre cumparator. ( art.14.punctul 3 )

In ceea ce il priveste pe vanzator, acesta va suporta costurile de retur si transport curier in cazul in care, la receptia produsului, cumparatorul constata ca:

• Produsul nu este conform cu specificatiile din oferta vanzatorului.
• Produsul nu este conform cu specificatiile mentionate in comanda cumparatorului.
• Produsul este nefunctional in primele 48 de ore de la receptie sau coletele prezinta deteriorari de la transport – daca defectul de nefunctionare este semnalat in primele 48 ore de la receptie.

3.5. Rambursarea sumelor

Furnizorul va rambursa sumele in cel mult 14 zile de la data denuntarii contractului de catre consumator. Rambursarea se va face folosind aceeasi modalitate de plata ca si cea folosita pentru tranzactia initiala, cu exceptia cazului in care clientul solicita o alta modalitate de rambursare. Furnizorul nu va percepe comisioane suplimentare ca urmare a unei astfel de rambursari. De asemenea, furnizorul poate amana rambursarea pana la data in care acesta intra in posesia produsului sau pana la primirea unor dovezi ca produsul a fost trimis inapoi, fiind valabila data cea mai apropiata.

Furnizorul isi rezerva dreptul de a refuza returnarea produsului in cazuri de retururi repetate, depasirea termenului de renuntare la cumparare si returnare produs, neindeplinirea conditiilor de renuntare la cumparare sau neacceptarea taxei de transport prin curierat.

3.6. Garanții și returnări – punerea in aplicare a garantiilor europene pentru consumator[19]

Garanția legală este de 2 ani, dar poate fi mai mică pentru produsele cu o durată de viață mai scurtă. În cazul bunurilor de ocazie, poate fi redusă la 1 an. Vânzătorul raspunde de remedierea situatiei in care un produs este defect, chiar și în cazul achizițiilor de pe internet. Cu toate acestea, este posibil ca platforma să fi convenit să acționeze doar ca intermediar.

Cumpărătorul are la dispoziție 2 luni de la observarea defectului pentru a-i notifica vânzătorului un defect, apoi in primele 6 luni de la livrarea produsului, vânzătorul este cel care trebuie să demonstreze că produsul nu era defect („inversarea sarcinii probei”). După aceea, consumatorul va trebui să dovedească existența defecțiunii.

Consumatorul poate cere opinia unui atelier de reparații sau a unui expert judiciar, dar s-ar putea ca aceasta să nu fie acceptată de către vânzător. În cazul unei proceduri judiciare, judecătorul va solicita opinia unui expert independent. Mărturia extrajudiciară ar putea să fie admisă ca mijloc de probă dar, pentru o dovadă deplină, este nevoie de avizul unui expert judiciar.

Exista mai multe remediilor posibile, organizate intr-o ierarhie a acestora. În primul rând, se încearcă repararea sau înlocuirea, în conformitate cu dorințele consumatorului, într-un termen rezonabil și în mod gratuit. În al doilea rând, dacă repararea sau înlocuirea este imposibilă, se poate rambursa ori reduce prețul de vânzare, dar numai în anumite condiții. Vânzătorul sau reparatorul are la dispoziție 15 zile calendaristice pentru a readuce produsul la conformitate, din momentul în care consumatorul notifică defectul sau predă produsul vânzătorului ori reprezentantului acestuia. Dacă perioada necesară pentru reparare depășește 15 zile calendaristice, consumatorul are dreptul să anuleze contractul și să fie rambursat. În ceea ce privește produsele cu utilizare pe termen lung, cum ar fi dispozitivele electronice, dacă, în cursul perioadei de garanție, totalul intervalelor în care produsul nu a funcționat din cauza defectelor depășește 10 % din respectiva perioadă de garanție, consumatorul poate solicita înlocuirea sau o rambursare a costurilor. În cazul produselor cu utilizare pe termen lung, cum ar fi dispozitivele electronice, produsul înlocuit este acoperit de o nouă garanție care începe din momentul înlocuirii. În cazul produselor reparate, garanțiile legale și comerciale se prelungesc cu o perioadă egală cu timpul scurs din momentul în care consumatorul i-a notificat vânzătorului defectul sau i-a predat produsul, până în momentul în care produsul a fost reparat, iar consumatorul a fost înștiințat cu privire la acest lucru sau până în momentul în care produsul i-a fost livrat.

Consumatorul poate lua măsuri împotriva importatorului sau a oricărui intermediar din lanțul de aprovizionare, inclusiv împotriva fabricantului, în conformitate cu dispozițiile Codului civil privind răspunderea civilă și numai prin intermediul unei proceduri judiciare. Consumatorul trebuie să dovedească in schimb existența unei defect, pagubele suferite și legătura dintre acestea și defectul în cauză. Dacă nu se poate găsi o soluție amiabilă, termenul de prescripție este de 3 ani de la descoperirea defectului, cu excepția cazului în care există o suspendare a acestuia. Există, de asemenea, o garanție împotriva defectelor ascunse, dar consumatorul trebuie să dovedească existența un astfel de defect.

La sfarsitul anului 2018, Preşedintele României a promulgat legea care prevede noi reguli pentru returnarea produselor de care consumatorii nu sunt mulţumiţi. In baza acestei legi, vânzătorul are aceleaşi obligaţii pentru produsul înlocuit ca şi pentru produsul vândut iniţial, dar în baza garanţiei legale de conformitate. Magazinele, cu excepţia celor online, nu erau obligate să preschimbe, la cerere, produsele cumpărate. „Toate costurile privind garanţia comercială, inclusiv transportul produsului în vederea recuperării preţului plătit de consumator, se suportă de către vânzător”, se arată în actul normativ. Concret, în cazul în care consumatorul nu este mulţumit de produsul achiziţionat, în special dacă acesta nu funcţionează, produsul poate fi returnat vânzătorului, pe cheltuiala lui. În ce priveşte certificatul de garanţie, la cererea consumatorului, acesta poate fi oferit în scris sau pe orice alt suport durabil.[20] In baza acestei legi de adoptare a OG nr 9/2016, „Orice reparare sau înlocuire a produselor va fi făcută în cadrul unei perioade rezonabile de timp, stabilită de comun acord, în scris, între vânzător şi consumator, luându-se în considerare natura produselor şi scopul pentru care acesta a solicitat produsele. Perioada de timp nu poate depăşi 15 zile calendaristice de la data la care cumpărătorul, după caz, a adus la cunoştinţă vânzătorului lipsa de conformitate a produsului, sau a predat produsul vânzătorului sau persoanei desemnate de acesta pe baza unui document de predare – primire. Vânzătorul are aceleaşi obligaţii pentru produsul înlocuit ca şi pentru produsul vândut iniţial”. Produsele de folosinţă îndelungată trebuie să fie însoţite de certificatul de garanţie emis pe baza garanţiei comerciale şi, dacă reglementările în vigoare prevăd, de declaraţia de conformitate, precum şi de cartea tehnică ori de instrucţiunile de folosire, instalare, exploatare, întreţinere, eliberate de producător. Timpul de nefuncţionare din cauza lipsei de conformitate apărute în cadrul termenului de garanţie prelungeşte termenul de garanţie legală de conformitate şi cel al garanţiei comerciale şi curge, după caz, din momentul la care a fost adusă la cunoştinţa vânzătorului lipsa de conformitate a produsului sau din momentul prezentării produsului la vânzător/unitatea de service până la aducerea produsului în stare de utilizare normală şi, respectiv, al notificării în scris în vederea ridicării produsului sau predării efective a produsului către consumator. Produsele de folosinţă îndelungată care înlocuiesc produsele defecte în cadrul termenului de garanţie vor beneficia de un nou termen de garanţie care curge de la data preschimbării produsului. Produsele de folosinţă îndelungată defectate în termenul de garanţie legală de conformitate, atunci când nu pot fi reparate sau când durata cumulată de nefuncţionare din cauza deficienţelor apărute în termenul de garanţie legală de conformitate depăşeşte 10% din durata acestui termen, la cererea consumatorului, vor fi înlocuite de vânzător sau acesta va restitui consumatorului contravaloarea produsului respectiv. Termenul de garanţie curge de la data intrării bunului respectiv în posesia consumatorului, inclusiv pentru bunurile noi de folosinţă îndelungată, obţinute prin tragere la sorţi la tombole, câştigate la concursuri şi similare sau acordate cu reducere de preţ ori gratuit de către operatorii economici.”

Ordonanța Guvernului nr. 21/1992 privind protecția consumatorilor cuprinde un intreg capitol dedicat informării și educării consumatorilor. Astfel, la art. 3 lit. b) se prevede dreptul consumatorilor de a fi informaţi complet, corect şi precis asupra caracteristicilor esenţiale ale produselor şi serviciilor, astfel încât decizia pe care o adoptă în legătură cu acestea să corespundă cât mai bine nevoilor lor, idee reiterata in art. 18, unde se adauga alte doua motivatii ale informarii, respectiv, asigurarea posibilitatii consumatorilor de a face o alegere raţională, în conformitate cu interesele lor, între produsele şi serviciile oferite şi a garantiei utilizarii produselor si serviciilor achizitionate potrivit destinaţiei acestora, în deplină securitate. De asemenea, la art. 19 și art. 20 alin. (4) se prevede ca vânzătorii și prestatorii de servicii trebuie să informeze consumatorii despre prețul final al produsului sau despre tariful serviciului prestart, in timp ce la art. 10 lit.b) se arata ca, la incheierea contractelor, consumatorii au dreptul de a beneficia de o redactare clara si precisa a clauzelor contractuale, inclusiv a celor privind caracteristicile calitative si conditiile de garantie, indicarea exacta a pretului sau tarifului, precum si stabilirea cu exactitate a conditiilor de credit si a dobanzilor.

Drepturile consumatorilor la informare sunt reiterate si detaliate în Legea nr. 296/2004 privind Codul consumului. Un rol primordial in informarea consumatorilor il are statul, conform Codului consumului. Informarea completa, corecta si prompta a consumatorilor este de interes public. Astfel, din art. 38 din Codul consumului rezulta ca statul trebuie sa realizeze si sa incurajeze folosirea de programe menite sa asigure consumatorilor o informare si o educare corespunzatoare, pentru a permite acestora sa actioneze in mod distinct, in vederea unei alegeri corecte bazate pe o informare corespunzatoare asupra bunurilor si a serviciilor si sa fie cunoscatori ai drepturilor si responsabilitatilor ce le revin, iar din art. 39 din Codul consumului rezulta ca statul, prin mijloacele sale, urmareste protejarea consumatorilor la achizitionarea de produse si servicii, precum si protejarea interesului public general impotriva publicitatii inselatoare si a consecintelor negative ale publicitatii, stabilind conditiile in care este permisa publicitatea comparativa.

Codul consumului insista asupra dreptului consumatorilor de a fi educati in aceasta calitate. Obligatia de educare a consumatorilor este, primordial, o sarcina a statului roman, avand ca scop, in principal, protejarea consumatorilor impotriva publicitatii inselatoare si a consecintelor negative ale publicitatii. De altfel, acest scop rezulta si din art. 2 c) din OG nr.99/2000 privind comercializarea produselor si serviciilor de piata, conform caruia unul dintre obiectivele ordonantei este informarea corectă şi protejarea intereselor consumatorilor.

In mod evident, dreptul consumatorului la informare isi are corespondentul intr-o obligatie de informare care incumba comerciantului, obligatie care este mai extinsa si mai sever sanctionata decat cea acceptata in dreptul comun. Dublata de o obligatie de avertizare asupra riscurilor contractului si chiar de o obligatie de consiliere a consumatorului relativa la (in)eficienta si beneficiile sau riscurile unor produse sau servicii, obligatia de informare a consumatorului este justificata de imperativul de a suplini lipsa posibilitatii reale de negociere si, in subsidiar, de a incuraja negocierea, atunci cand este posibila sau necesara pentru supravietuirea contractului.

Daca statul are, conform Codului consumului, o obligatie generica de informare si educare a consumatorilor, comerciantii au o obligatie concreta, directa si nemijlocita, de informare, obligatie referitoare la fiecare consumator cu care contracteaza.

Expresia si continutul complex al dreptului consumatorilor la informatie nu se rezuma a fi prezente in Codul consumului si in OG nr.21/1992 privind protectia consumatorilor. In fapt, dreptul consumatorului la informare si obligatia corelativa a comerciantului de informare constituie principalii piloni ai legislatiei protectiei consumatorilor, regasindu-se atat in legislatia clauzelor abuzive, cat si in legislatia practicilor incorecte ale comerciantilor si in legislatia raspunderii pentru produsele sau serviciile cu defecte. Astfel, potrivit art. 1 al. 1 din Legea 193/2000 privind clauzele abuzive in contractele incheiate de comercianti cu consumatorii, orice contract incheiat intre consumatori si comercianti pentru vanzarea de bunuri si prestarea de servicii va cuprinde clauze contractuale clare, fara echivoc, exprimate intr-un limbaj usor inteligibil, pentru cunoasterea carora nu sunt necesare cunostinte de specialitate. Omisiunea informarii complete si prompte a consumatorului este unul dintre indiciile caracterului abuziv al unei clauze contractuale (art. 4 alin. 1 din Legea nr. 193/2000 si art. 79 Codul consumului) sau al caracterului incorect, adica inselator sau agresiv, al unor practici comerciale (Legea nr.363/2007 privind practicile incorecte ale comerciantilor). Incalcarea intentionata a obligatiei de informare, dez-informarea sau inducerea in eroare a consumatorului reprezinta probe certe ale caracterului abuziv al clauzelor inserate in contract prin asemenea mijloace sau ale caracterului incorect al practicilor comerciantului. Daca informarea nu exista, este incompleta sau este intentionat ascunsa consumatorului, chiar si clauzele care se refera la obiectul principal al contractului pot fi analizate sub aspectul caracterului abuziv (art.4 alin.6 din Legea nr.193/2000).

Pentru a intari dreptul consumatorului la informare, legislatia stabileste un termen minim de reflectie, menit a oferi potentialului consumator ragazul necesar formarii consimtamantului. De reamintit ca acest tip de consimtamant se manifesta sub forma acceptarii fara rezerva a ofertei de a contracta, intrucat contractele cu consumatorii sunt contracte de adeziune, ne-negociate. Informarea corectă și completă a consumatorului in faza anterioara angajamentului contractual are rolul de a asigura premisele unei analize și ale unei decizii consecventiale a consumatorului de a contracta în cunoştinţă de cauză, de a-i facilita acestuia reflectia atenta asupra naturii, continutului si riscurilor viitorului contract si, indirect, de a-i determina respectarea obligatiei de abtinere de la faptul imprudent al aderarii fara rezerve la oferta comerciantului de a contracta orice, oricand si oricat, stereotip din care ar putea rezulta un avorton de contract, imposibil de pus in practica, data fiind situatia obiectiva sau personala a consumatorului. Acceptarea fara rezerve a unei oferte tipizate, pre-formulate, de a contracta, chiar daca este un act unilateral de vointa al consumatorului, trebuie sa fie facuta in cunostinta de cauza. In caz contrar, contractul se naste dez-echilibrat sau devine rapid dez-echilibrat, introducand in circuitul juridic un risc de supra-indatorare si, in final, de insolvabilitate a consumatorului, situatii care vor sfarsi prin a pagubi comerciantul insusi, intrucat un debitor insolvabil este un debitor lipsa. Daca riscul unui numar redus de consumatori insolvabili poate fi gestionat (cu costuri, compromisuri si efort logistic corespunzatoare), riscul unui numar mare de astfel de consumatori devine imposibil de gestionat, ceea ce detemina dificultati financiare si, in final, insolventa in persoana comerciantului. Respectarea intocmai si cu promptitudine a obligatiei de informare care incumba comerciantului este, de aceea, o buna masura, sanitara, de preventie a riscului de insolvabilitate a debitorului, stare care are inevitabile repercursiuni asupra creditorului si, prin efectul de contagiune, asupra partenerilor de afaceri ai acestuia. Un consumator informat este un risc mai redus pentru comerciant, intrucat este constient de consecintele angajamentului sau contractual si, in plus, poate fi mai usor combatut pentru abuz de drepturi procesuale.

3.7. Context internațional, cadrul legislativ european

Legislatia internationala include un cadru foarte clar si binedefinit privind piata de e-commerce, respectiv relatia comerciant-cumparator si responsabilitatile partilor. Prin OUG nr 34/2014 si OG nr 9/2016, Guvernul Romaniei a schimbat cadrul de reglementare a drepturilor si obligatiilor partilor angajate intr-un contract in afara spatiilor comerciale/contract la distanta, pentru a defini modul în care ar trebui implementate garanțiile legale și suplimentare in Romania, in functie de reglementarile internationale europene de protectie a consumatorului.

Garanții pentru consumatori, la nivel european[21]:

• Consumatorul are dreptul de a returna produsul cumparat online sau de a anula serviciul online în termen de 14 zile. Consumatorul nu trebuie să își motiveze sau să își justifice decizia.
• Consumatorul beneficiaza de o garanție minimă de 2 ani (garanția legală), ca protecție împotriva produselor defecte sau a celor care nu arată ori nu funcționează conform descrierii. În unele țări însă, legislația națională poate impune garanții mai mari.
• Responsabilitatea revine vanzatorului dacă, pe durata garanției legale, se dovedește că produsul este defect, nu arată sau nu funcționează conform descrierii. În unele țări, această responsabilitate le revine inclusiv fabricanților sau importatorilor.
• In ceea ce priveste comertul cu amanuntul, clienții pot cere despăgubiri în baza garanției legale prevăzute de legislația UE, dacă produsul:
  • nu corespunde descrierii
  • are caracteristici diferite de cele ale modelului promovat sau prezentat clientului
  • nu este apt pentru utilizare, indiferent dacă este vorba despre utilizarea standard sau despre o utilizare specifică, solicitată de client și acceptată de vânzător
  • nu prezintă calitățile și nici randamentul normal pentru produse de același tip
  • nu a fost montat corect, de vânzător sau de client, din cauza instrucțiunilor neadecvate.

Clienții au dreptul, fără a suporta costuri suplimentare (costuri de livrare, cheltuieli cu manopera și cu materialele etc.), să îi solicite vânzătorului să întreprindă una din următoarele acțiuni:

• să repare produsul
• să înlocuiască produsul
• să reducă prețul
• să anuleze contractul și să le ramburseze integral sumele plătite (în unele țări, contractele de vânzare nu pot fi anulate dacă defectul este minor, de exemplu o zgârietură pe ambalajul unui CD).
• Daca un client achizitioneaza un produs in a carui descriere este mentonat faptul ca prezinta anumite defecte, nu poate cere despăgubiri pentru defectele respective.
• În cele mai multe țări există o „ierarhie a remediilor disponibile”. Clientul trebuie să solicite, mai întâi, repararea produsului sau înlocuirea acestuia dacă repararea nu este o opțiune viabilă (de exemplu, pentru că este prea costisitoare). Vânzătorul trebuie să facă acest lucru într-un termen rezonabil și fără vreun inconvenient semnificativ pentru consumator.
• I se poate acorda clientului o reducere de preț sau o rambursare completă, dar numai în cazul în care repararea sau înlocuirea:
  • nu este posibilă
  • ar fi prea costisitoare, având în vedere natura produsului sau defectul
  • ar fi foarte neconvenabilă pentru client
  • nu poate fi efectuată de vânzător într-un interval rezonabil de timp.
• Vânzătorul poate să le ofere consumatorilor o garanție comercială suplimentară. Aceasta poate fi inclusă în prețul produsului sau poate fi achiziționată contra cost. Garanția suplimentară nu înlocuiește garanția legală, care este întotdeauna de cel puțin 2 ani. Vânzătorul trebuie să îl informeze pe consumator că dreptul la garanția legală nu îi este afectat de garanția suplimentară. Dacă în acest interval de 2 ani produsul se dovedește a fi defect, vânzătorul trebuie să vă ofere întotdeauna o soluție. În unele țări ale UE, aveți dreptul de a solicita despăgubiri și de la fabricant.
• Dacă produsul se deteriorează în primele 6 luni, se presupune că problema exista și în momentul în care l-a primit clientul, cu excepția cazului în care vânzătorul poate dovedi contrariul. Prin urmare, clientul are dreptul la repararea sau înlocuirea gratuită a produsului sau, dacă acest lucru se dovedește a fi prea dificil sau costisitor, la o reducere de preț ori la rambursarea banilor.
• Dacă produsul se deteriorează după primele 6 luni, clientul încă mai are dreptul la reparare sau înlocuire gratuită sau, cel puțin, la o reducere de preț ori la rambursarea banilor. Totuși, s-ar putea să fie nevoit să demonstreze că problema exista în momentul în care a primit produsul.
• Centrul european al consumatorilor din fiecare tara membra poate ajuta clientii dacă au probleme cu produsele cumpărate din alte țări ale UE.
• Fiecare stat membru pune în aplicare normele ușor diferit.

Secţiunea 4 Opţiuni alternative

Caracteristicile pieţei online a produselor face referire la interesul consumatorului de a obține bunuri economice în timp rapid, prin consulatarea rapidă și în timp real a ofertelor firmelor de profil. Astfel că, majoritatea bunurilor înregistrează un salt spectaculos de la an la an în ceea ce privește evoluția numărului de clienți. Dimensiunile pieţei online, în creștere, influențează complementar și alte piețe, cum ar fi cea bancară, prin tranzacţiile online prin card bancar, a pieței de curierat, a pieței forței de muncă specializată în IT, e-commerce, tranzacții bancare, mentenanță, contracte la distanță etc.

In comerţul online cu produse 1T, electronice şi electrocasnice concurenţa nu este formată numai din magazinele online cu acest specific, astfel că trebuie luate în calcul şi magazinele fizice, care au inţeles totodată importanţa migrării comerţului către Intemet, iar în ultimii ani şi-au deschis pe lângă punctele de vânzare fizice şi site-uri web dedicate comercializarii online a produselor. Pe lângă magazinele fizice axate strict pe aceasta categorie de produse, mai putem întâlni şi în multe dintre hipermarketuri raioane cu produse IT, electronice şi electrocasnice. Iar odată cu intrarea României în Uniunea Europeană, eveniment ce a dus la eliminarea taxelor vamale dintre statele membre, un rol tot mai important încep să-1 aibă magazinele din afara graniţelor ţării, astfel că în viitor se va putea discuta tot mai mult despre o piaţă online globală, decât despre una naţională. Nu în ultimul rând, un al concurent care poate acapara o parte considerabilă din această piaţă, poate fi format din site-urile de licitaţii şi/sau anunţuri online, unde tot mai multe persoane fizice, dar şi juridice tranzacţionează produse din gama IT, electronice şi electrocasnice.

Identificarea principalilor jucători de pe piaţa online se va face pe baza datelor furnizate de către site-ul de analiza a traficului online global, alexa.com. Se va crea un top al magazinelor online ce comercializează în România produse IT, electronice şi electrocasnice, în funcţie de numărul de vizitatori lunari. Acesta poate fi consultat din Tabelul de mai jos.

Clasamentul site-urilor cu produse 17, electronice electrocasnice, in funcţie de numărul de vizite, conform Alexa Top 500 România

Pozitie	Site web	Specitle
10	okazii.ro	Licitaţii online
13	eMag.ro	Magazin online
19	amazon.com	Magazin online din afara ţării
24	mercador.ro	Anunţuri online
26	tocmai.ro	Anunţuri online
50	eBay.com	Licitaţii online din afara ţării
105	PCGarage.ro	Magazin online
112	Altex	Magazin online cu punct de vânzare fizic
128	eBay.co.uk	Licitaţii online din afara ţării
136	amazon.co.uk	Magazin online din afara ţării
152	cel.ro	Magazin online
153	evoMAG.ro	Magazin online
160	F64 Studio	IVIagazin online cu punct de vfinza•e fizic, specific foto/video
206	alibaba.com	Licitaţii online, ţara dc origine a produselor: China
303	Domo	Magazin online cu punct de vânzare fizic
327	Aliexpress.com	Licitaţii onlinc, ţara de origine a produselor: China
339	Allshops.ro	Magazin online
357	Flanco	maagazin online cu punct de vânzare fizic
397	MarketOnline.ro	Magazin online

Sursa datelor: Alexa.com

Din Tabelul de mai sus se poate concluziona că site-urile cu licitaţii şi anunţuri online se află printre cele mai frecventate site-uri de comerţ online care se afiă printre preferinţele românilor. Întrucât acestea au mai de grabă un specific general decât unul axat numai pe tranzacţionarea de produse IT, electronice şi electrocasnice, nu putem cunoaşte cu exactitate procentul din piaţă pe care îl acaparează acestea.

Tot din punct de vedere al vizitelor se poate spune ca eMag este cel mai mare magazin online din România, fiind urmat de PCGarage, Altex, CEL.ro, EVOMAG.ro, F64 Studio, Domo, allshops.ro, Flanco şi MarketOnline.ro.

Dintre magazinele cu puncte de vânzare fizice, Altex, Domo, Flanco (preluat în 2010 de către firma care deţine şi magazinul eMag.ro) şi-au făcut şi acestea apariţia în mediul de comerţ online.

În acest clasament pot fi remarcate totodată site-uri web ale unor magazine internaţionale, precum amazon.com (şi punctul de vânzare regional din Marea Britanie amazon.co.uk), dar şi site-uri specializate în licitaţii online precum eBay.com sau variantele asemănătoare cu produse de provenienţă majoritară chinezească: alibaba.com şi aliexpress.com. Având în vedere că aceste site-uri nu comercializează în totalitate produse din categoria IT, electronice şi electrocasnice se poate estima că procentul din piaţă care le revine nu este unul foarte mare.

După cum era şi de aşteptat în acest clasament nu sunt întâlnite site-urile hipermarketurilor, întrucât aceste îşi desfăşoară aproape în totalitate activitatea de comerţ în incinta spaţiilor fizice. Singura excepţie ar fi Carrefour, care şi-a lansat recent o versiune a site-ului, în care produsele pot fi cumpărate şi online. Cu toate acestea, gama de produse din categoria IT, electronice şi electrocasnice pe care o comercializează este destul de restrânsă pentru a putea fi considerat un concurent online care să aibă un cuvânt de spus în acest segment. Totuşi lucrurile pot sta altfel dacă ar fi să facem referire la concurenţa pe care o reprezintă punctele de vânzare fizice ale hipermarketurilor.

4.1. Exercitarea rolului statului în creșterea siguranței și protecției consumatorilor

În situația creșterii pieței produselor online va fi necesară și o activitate susținută petnru protejarea consumatorului. În România ANPC are drept obiectiv protejarea drepturilor consumatorului care a achiziționat efectiv un produs și, în urma consumării/testării acestuia constată unele defecțiuni/vicii ascunse care pot, într-un interval de timp prevăzut în legislație, să beneficieze de repararea/înlocuirea sau returnarea contravalorii bunului consumatorului/cumpărătorului.

Cu toate acestea, există situații în care consumatorul este prejudiciat ca urmare a inducerii greșite a utilității produsului printr-o reclamă supraevaluată prin care vinde un produs sau induce idea de utilitate a produsului pentru consummator care nu corespunde cu realitatea. În aceste condiții, consumatorul este dejavantajat, neprotejat și pierderile de utilitate se transpun în pierderi de venituri.

Propuerea legislativă are drept obiectiv introducerea obligativității firmelor din domeniul online de a conferi posibilitatea și de a da dreptul spre informare a consumatorilor cu privire la verificarea stării de conformitate a produsului achiziționat on line și livrat prin firme specializate de curierat. În acest fel, consumatorul se poate bucura de satisfacția conferită de bun în urma utilizării.

Cu toate că există firme de curierat care specifică pe bonul de comandă opțiunea de deschidere la livrare, statul trebuie să intervină prin modificări legisltative la Ordonanța de urgență nr. 130/2000 din 31/08/2000, actualizata la data de 27/12/2008 privind protecţia consumatorilor la încheierea şi executarea contractelor la distanţă, obligând firmele care pun în executare contractul la distanță să prezinte conținutul coletului și să ia act de starea acestuia confirmată sau refuzată de consumator, după caz.

Statul, în acestă postură, încurajează libertatea pieței, buna funcționare a pieței în general prin oferirea de condiții echitabile participării la tranzacții a tuturor cetățenilor. În aceste condiții, se vor face și economii generate de reducerea proceselor prin care consumatorii păgubiți vor înainta cereri în instanță pentru recuperarea prejudiciului.

Totodată, statul va pune bazele unei acțiuni exante de conștientizare și responsabilizare a consumatorilor cu privire la cunoașterea legislație în domeniul achizițiilor online, modalității de înțelegerea a unor termeni și condiții afișate pe site-ul magazinelor online, educării consumatorilor în privința alegerii celei mai bune variante care să le confere, pe lângă utilitate, și siguranță și securitate în gestionarea produsului sau serviciului achiziționat.

În acest sesn, rezultate previzionate ale propunerii legislative constau în:

-Activitati de instruire a consumatorilor

-Distribuirea de produse conforme la nivel calitativ cu cele de pe piata externa

-Raspunderea comerciantului si a transportatorului privind modul de manipulare a produselor achizitionate online pana la receptia acestora de catre clienti

-Realizarea unor simpozioane/conferinte intre reprezentanti ai Autoritatiilor Statului si specialisti ANPC in vederea armonizari legislatiei Europene si Romanesti care guverneaza aceste domenii.

-Activitatii de armonizare a contractelor si relationarii/comunicarii dintre comerciant si client in vederea responsabilizarii acestora, fara a fi lezate interesele niciuneia dintre parti si de a beneficia de drepturi la informare la egalitate de sanse intre barbati si femei,egalitatii de sanse pentru toti consumatorii fara discriminare in functie de gen,rasa,religie,etnie si orientare sexuala

4.2. Varianta de soluţionare recomandată

Varianta propusă spre aprobare vizează un set de măsuri de politică socială prin care să urmărească creșterea nivelului de siguranță, protejare și educație a consumatorului în nevoia de acoperire prin bunuri și servicii de calitate și la costuri generate de suportul economic propriu.

Activitatile propuse sunt:

• Formularea si introducerea unei noi reglementari: obligativitatea desfacerii coletului livrat in momentul receptiei acetsuia de catre client, pentru a se certifica conformitatea si integritatea produsului comandat anterior semnarii de receptie informarea consumatorilor privind drepturile lor
• Consilierea operatorilor economici asupra aplicarii corecte si unitare a legilor ce guverneaza acest domeniu si informarea acestora privind obligatiilor lor in termeni de manipulare a produsului comandat online pentru a fi pregatit livrare, respectiv pentru a fi transportat la client
• Informarea continua cu privire la noile reglementari legislative in domeniul Protectiei Consumatorului.

In acest proiect se urmareste: ü  -protejarea consumatorului privind riscul de a receptie un produs achizionat online cu stricaciuni sau defectiuni cauzate anterior receptiei lui si care nu uintra sub indicenta garantiilor, dar astazi constatate ulterior, si implicit scaderea reclamatiilor cauzate de astfel de situatii, care oricum sunt cam imposibil de dovedit, odata ce s-a facut receptia produsului ü  -imbunătăţirea accesului consumatorului la informatii, la optiunea dreptului acestuia de a alege decizia cea mai buna cat si de a participa la actul decizional ü  -stoparea abuzurilor din piata de e-commerce

• Realizarea de contacte intre reprezentanti ANPC, comisariate regionale si judetene pentru ProtectiaConsumatorului din Romania si consumatori entitatiile pentru Protectia Consumatorului enuntate mai sus fiind obligate sa raspunda solicitarilor acestora
• Derularea unor activitati de consiliere ale operatorilor economici, privind drepturile consumatorilor cat si noutati legislative si elemente de armornizare a legislatiei

Proiectul propus continua printr-o alternativa inovatoare la initiativele incepute de Guvern prin ordonantele adoptate si de care ANPC, venind totodata in intampinarea ANPC privind reclamatiile si situatiile care sunt dintre cel mai greu de solutionat, in cazul de fata, dovedirea faptului ca stricaciunile si defectiunile produselor receptionate prin livrarea la domiciului au fost produse anterior livrarii.

Încadrarea în legislația națională și europeană, dar și extinderea legislației în consens cu nevoia de siguranță și securitate socială și economică a consumatorului vizează adaptarea domeniului ANPC cu aspecte legate de educația consumatorului, cpacitatea de a discerne informațiile care îi sunt utile în urma analizării unui spectru larg de oferte ale mediului online, depistarea site-urilor care nu întrunesc condițiile de siguranță în ceea ce privește calitatea produselor, prețul produsului, acuratețea și legalitatea mijloacelor de plată și distribuire prin rețele speciale a bunurilor economice către consumatori.

Propunerea legislativă vine în întâmpinarea securității consumatorului dar și a protejării sale din perspectivă socială și economică, conferindu-i dreptul de a alege în condiții de deplină libertate de vizualizare și testare a produslui pe care dorește să îl achiziționeze.

[1] Estimari GPeC (de 14 ani, cel mai important eveniment de e-commerce din Romania care centralzieaza date si publica annual rapoarte oficiale privind piata romaneasca de comert electronic) si ARMO – Asociatia Romana a magazinelor Online,

[2]https://www.gpec.ro/blog/raportul-pietei-ecommerce-gpec-2018-romanii-au-facut-cumparaturi-online-de-peste-3-5-miliarde-euro-in-2018,

[3]GPeC este cel mai important eveniment de E-Commerce și reprezintă cea mai mare comunitate a magazinelor online din România. Cu o tradiție de 14 ani, GPeC este mixul perfect de Conferințe, Workshopuri, Expo, Cursuri intensive, Statistici, Comunitate și Competiția Magazinelor Online, cu rolul precis de a contribui la dezvoltarea pieței de e-commerce. De la momentul de început din 2006 până astăzi, fiecare an de GPeC a adus câte ceva în plus, astfel încât să devenim locul în care găsești tot ce e important despre E-Commerce și Marketing Online.

[4]Cele intangibile sunt serviciile, biletele de avion, vacanțele și călătoriile, rezervările hoteliere, biletele la spectacole sau la diferite evenimente, conținutul download-abil etc,

[5]http://www.insse.ro

[6]http://www.insse.ro/cms/ro/content/accesul-popula%C5%A3iei-la-tehnologia-informa%C5%A3iei-%C5%9Fi-comunica%C5%A3iilor-rom%C3%A2nia-2018

[7]http://www.ancom.org.ro/

[8]https://www.isensesolutions.ro/

[9]http://www.millwardbrown.com/

[10]https://ecommercenews.eu/online-consumer-behavior-in-europe/

[11]https://ecommercenews.eu/popular-payment-methods-in-europe/

[12]https://ecommercenews.eu/online-payment-methods-europe/

[13]https://ecommercenews.eu/top-10-online-stores-in-europe/

[14]OUG34/2014 care reglementează drepturile consumatorilor în cazul achiziţiilor on-line

[15]http://www.anpc.gov.ro/articol/746/pe-scurt-despre-drepturile-consumatorilor-la-achizi-iile-online

[16]https://playtech.ro/2016/politica-returnare-produse-in-magazine-romanesti-ce-drepturi-are-cumparatorului-fata-de-obligatiile-vanzatorului/

[17]https://playtech.ro/2016/politica-returnare-produse-in-magazine-romanesti-ce-drepturi-are-cumparatorului-fata-de-obligatiile-vanzatoruluii/

[18]Drepturilor consumatorilor în economia digitală. Studiu de caz al utilizării comerţului electronic în România

[19]https://europa.eu/youreurope/citizens/consumers/shopping/guarantees-returns/romania/index_ro.htm

[20]https://adevarul.ro/economie/stiri-economice/noi-reguli-returnarea-produselor-plateste-transportul-1_5c25c800df52022f75fcc4c6/index.html

[21]https://europa.eu/youreurope/business/dealing-with-customers/consumer-contracts-guarantees/consumer-guarantees/index_ro.htm

 

Rezumat propuneri politici publice avanate in cadrul sesiunilor proiectului

În cadrul fazei de implementare a proiectului „Propunere alternativa la politicile publice iniţiate de Guvern în domeniul protecţiei consumatorilor”, Cod SMIS proiect: 111881, au fost realizate seminarii în mai multe orașe, printer care București, Ploiești, Brașov, Focșani, Craiova unde a fost preluate propuneri de politici publice privind protejarea drepturilor consumatorilor.

În aceste sesiuni de discuții au fost avansate propuneri de îmbunătățire a drepturilor consumatorilor, de protejare a beneficiilor ulteriore care decurg din actul de cumpărare și consum cu privire la bunuri și servicii. Tototdată, au fost avansate și soluții care au în vedere aplicarea cu celeritate a legii în domeniul protecției și securității consumatorilor dar și a solicitării privind modificări sau completări legislative.

1. Propunere de Politici Publice Brasov ”Educarea și protejarea consumatorilor (cetățenilor) pentru a evita atragerea lor în achiziționarea unor locuințe fără ca dezvoltatorul să asigure acestuia toate condițiile legale”

Urmare a dezbaterilor din sesiunea proiectului realizată la Brașov au fost evidențiate aspecte care țin de asigurarea protecției consumatorilor pe termen scurt, mediu și lung, care să genereze primordial confortul, siguranța și securitatea persoanei, ca premisă a bunăstării.

Astfel, principalele aspect vizate se referă la:

-respectarea parametrilor privind construcția clădirilor/apartamentelor de locuit aferente persoanelor fizice, din zone urbane rezidențiale, prevăzuți în capitolul EXIGENȚE MINIMALE pentru locuințe al| Legii nr. 114/1996 (cu referire la dimensiunea minima pentru spațiile de locuit, servirea mesei, spații de depozitare) care să confere securitate, decență și premise pentru refacerea capacității funcționale a organismului pentru relauarea activităților specific umane într-o societate consumeristă;

-obligativitatea insitituțiilor abilitate de a verifica modul de operare al insituțiilor care acționează pe piața construcțiilor, atât din perspectiva conformității, cât și a respectării raporturilor de piață reale dintre cerere și oferta de locuințe; se au în vedere abuzurile de pe piața imobiliară care conduc la creșteri de preț nejustificate în raportul calitate-preț (se are în vedere Raportul pentru Bucureşti 2016, întocmit de Ordinul Arhitecților din România care confirmă faptul că „specula imobiliară afectează calitatea locuirii”);

-evidențierea unui număr alarmant de reclamații depuse de către proprietarii de apartamente în blocuri nou construite care includ probleme ivite în urma achiziției apartamentului, cele mai des intalnite fiind fisurile, problemele cu electricitatea, cu instalatiile si cu sistemul de canalizare, presiunea scazuta la apa, mirosurile neplacute de la fosa, infiltratiile si izolația precară;

Propunerea ar fi înființarea și completarea unui Registru al reclamațiilor care să fie la dispoziția potențialilor cumpărători. Registrul ar putea conduce la încurajarea dezvoltatorilor la multiple acțiuni de reducere a deficiențelor care generează reclamațiile clienților. Astfel, prin mijloace de marketing, dezvoltatorii se vor confrunta cu o piață reală, funcțională, prin care pierderile de valoare vor duce la pierderi de clientelă, cu repercusiuni asupra cifrei de afaceri.

În vederea diminuării riscului de a intra în posesia unei locuințe neconforme standardelor de calitate din domeniul contruscțiilor (ase vedea standardele ISO 19650-1 și ISO 19650-2) în cadrul Raportului întocmit ca urmare a prezentării proiectului la Brașov, au fost identificate o serie de pași convergenți semnării actului de vânzare-cumpărare a unei locuințe. Astfel, pentru a pregăti semnarea unui antecontract de vânzare cumpărare, cumpărătorul are dreptul să-i solicite dezvoltatorului, pentru a putea să verifice şi să citească, următoarele documente: antecontractul de vânzare-cumpărare, autorizaţia de construire, procesul verbal de recepţie a contrucţiei (dacă există), schiţa apartamentului ce va fi construit, titlul de proprietate asupra terenului şi un extras de carte funciară recent. De importanţă majoră sunt şi analizarea situaţiei juridice a firmei dezvoltatorului, eventuale procese aflate pe rol (cele mai importante sunt cele care au ca obiect Anularea Autorizaţiei de Construire).

-acoperirea investiției din perspectivă financiară, de la faza de avans, la faza de plată în rate sau integral a imobilului. În acest caz a fost prezentat un exemplu de bune practice din Polonia cu referire la o asigurare financiară de tip escrow închis, deschis sau deschis cu garanții bancare sau imobiliare, care impune ca avansul platit de către consumator să fie protejat, prin depunerea lui in conturi bancare speciale. Potrivit raportului de la Brașov, completările legislative care ar conduce la îmbunătățirea serviciilor oferite solicitanților de locuințe prin credit ipotecar se referă și la ”posibilitatea obligării dezvoltatorilor să încheie antecontractele la notar și să înscrie încă de la inceput, in cartea funciara a terenului, o mentiune prin care clientul are dreptul sa separe proprietatea si sa obtina dreptul de proprietate. Totodata, consumatorul are dreptul sa se retraga din contract, daca parametrii finali ai constructiei nu sunt aceeasi cu cei din prospect.

De asemenea, consumatorul va putea denunta contractul daca locuinta nu este gata la timp, dezvoltatorul urmand a plati si penalizarile stabilite in contract pentru intarziere.

Un alt aspect important al legii este că reglementeaza continutul prospectului de informare a clientului, care cuprinde obligatoriu 2 parti:

o sectiune generala, care prezinta informatii despre dezvoltator, experienta sa in domeniu, detalii despre cladirile din complex ( ex. datele funciare ale terenurilor, inaltimea cladirilor, distanta dintre blocuri) si despre investitiile planificate in jurul complexului pe o raza de 1 km (linii de cale ferate, statii de epurare etc.)

o sectiune individuala, care prezinta informatii despre suprafata si pozitia imobilului, pretul pe metru patrat, etajul, finisajele pentru spatiile comune din cladire si modul de amenajare a terenului din imprejurime, numarul de locuinte, locurile de parcare, etc.

Daca informatiile din prospect sunt modificate, dezvoltatorul trebuie sa informeze cumparatorul, care are la dispozitie 30 de zile pentru a se retrage din contract, in cazul in care nu este de acord cu schimbarile intervenite”.

-renunțarea la practici ale dezvoltatorilor care omit o serie de informatii importante pentru consumator și incheierea contractelor in afara prevederilor legale in vigoare; în acest sens, institutiile publice responsabile în domeniul construcțiilor ar trebui să impusă dezvoltatorilor respectarea drepturilor consumatorilor în ceea ce privește asigurarea retelelor de utilitati si a infrastructurii rutiere, afișarea costurilor de dezvoltare si construcție și de vânzare propriu-zise;

-instituirea unui sistem amenzi pentru constructori realizată prin actualizarea și modificarea Legii 10/1995 privind calitatea in constructii, prin care se dubleaza unele amenzi pentru constructori, verificatori de lucrari si investitori in constructii;

Respectarea drepturilor consumatorilor în domeniul construcțiilor conferă încrederea în funcționarea pieței construcțiilor prin respectarea cadrului legal dar și oblige consumatorii la cunoașterea legislației în vigoare ca măsură de prevenție și diminuarea a riscurilor sistemice aferente pieței construcțiilor locuințelor.

1. Propunere de Politici Publice Focşani “Crearea Institutiei Voluntariatului in Romania, in domeniile socio-economic, cultural, sportiv si profesional în scopul contribuirii la educarea consumatorilor pentru promovarea egalitatii de sanse intre femei si barbati, a egalitatii de sanse pentru toti consumatorii, fara discriminare in functie de gen, rasa, origine etnica, religie, handicap, varsta, orientare sexuală”.

În cadrul propunerii de politici publice initiate la Focşani se subliniază importanţa voluntariatului la dezvoltarea societăţii, prin formarea de abilităţi şi competenţe profesionale şi personale care sunt puse totodată la dispoziţia comunităţii. Acţiunluntariat de voluntariat contribuie de fapt la dezvoltarea competenţelor soft ale individului (emaptie, comunicare, dezvoltare personală, grija faţă de semeni şi natură, implicarea în rezolvarea unor problem ale comunităţii).

De fapt propunerea consideră necesară voluntariatului din punct de vedere institutional, prin integrarea elementelor legislative pe care România le-a adoptat la nivel de practică în instituţiile publice şi private din România şi totodată acceptarea prevederilor din Legea voluntariatului 78/2014 cu toate drepturile şi obligaţiile ce decurg în favoarea cetăţeanului voluntar.

Astfel, Legea voluntariatului 78/2014 are specificaţii clare cu privire la obligativitatea contractului de voluntariat şi a fişei voluntarului, varsta voluntarilor (care nu trebuie să fie mai mică de 15 ani), un instructaj SSM (Securitate şi Sănătate în Muncă) obligatoriu atât pentru voluntari, cât şi pentru angajaţi. Aceasta lege vizează ca voluntariatul să fie recunoscut ca experienţă profesională (dacă este efectuat prin activităţi în domeniul studiilor urmate) şi prevede obligativitatea obţinerii unui certificat de voluntariat eliberat în urma stagiului efectuat. Federaţia VOLUM (lider la nivelul mişcării voluntariatului la nivel national încă din anul 2010 şi care reuneşte un număr de peste 85 de organizații membre) a iniţiat demersuri pentru implementarea primului sistem naţional de recunoaştere a competenţelor şi abilităţilor dobandite prin voluntariat din România. Eliberarea unui astfel de certificat de către organizaţiile neguvernamentale presupune existenţa unui cadru fomal, a unui sistem de urmărire şi evaluare a activităţii voluntarilor de către un coordonator de voluntari, a unui sistem de management al activităţilor de voluntariat, al unui sistem de recrutare a voluntarilor pentru programe şi activităţi specifice pregătirii profesionale şi abilităţilor proprii.

Pentru creşterea relevanţei importanţei voluntariatului la nivel national au fost întreprinse eforturi consistente de o serie de ONG-uri, în scopul creării de instrumente coerente, convergente şi cu character universal de operare la nivelul sistemului de voluntariat.

Astfel, în anul 2015, Federaţia VOLUM a lansa o platforma de sprijinire a miscarii de voluntariat care, iniţial, a avut două componente principale: (1) „matching“/racordare între cererea şi oferta de voluntariat la nivel naţional şi (2) eliberare de certificate de voluntariat. Pasul următor a fost înfiinţarea Registrului Naţional al Voluntarilor, un instrument soft pentru eficientizarea şi profesionalizarea efortului coordonatorilor de voluntari.

În scopul conştientizării importanţei voluntariatului şi promovării sale în concepţia socială, la nivel insituţional dar şi la nivel colectiv, de mase, sunt necesare elaborarea de studii, rapoarte şi date statistice care să dovedească valoarea voluntariatului în viaţa individului, a organizaţiei şi a societăţii în ansamblul ei.

Propunerea de politici publice are drept scop acceptarea de către instituţii publice şi private a instituţiei voluntariatului, prin luarea în considerare a prevederilor Legii voluntariatului nr. 78/2014, a contractului de voluntariat.

Contractul de voluntariat va conține:

• datele de identificare ale organizației-gazdă care emite certificatul;
• numărul de înregistrare și data emiterii certificatului și contractului de voluntariat;
• numele, prenumele și datele de identificare ale voluntarului, coordonatorului voluntarilor și reprezentantului legal al organizației non-profit;
• perioada și numărul de ore de voluntariat;
• perioada in care o persoane desfasoara activitatea de voluntariat, neexistand vreo perioada limita maxima sau minima in acest sens;
• descrierea activităților pe care urmează să le presteze voluntarul;
• drepturile și obligațiile părților;
• stabilirea cerințelor profesionale, a abilităților sociale, intereselor de dezvoltare, a celor de sănătate, confirmate prin certificate de sănătate sau alte documente;
• condițiile de reziliere a contractului.

Contractul de voluntariat încetează la expirarea termenului stabilit în contract sau atunci când toate acțiunile menționate în document au fost desfășurate, în momentul în care organizația non-profit își încetează activitatea, de comun acord sau prin denunțare unilaterală, caz în care se aplică un termen de preaviz de 15 zile.

Complementar, voluntarul trebuie sa primeasca si o Fisa de voluntariat care va conține descrierea detaliată a tipului de activități pe care le va desfășura, o Fisa de protectie a voluntarului, care va cuprinde instrucțiuni cu privire la desfășurarea activității acestuia, cu respectarea prevederilor legale în domeniul securității și sănătății în muncă.

Activitatea de voluntariat contribuie la dezvoltarea individului în raport cu nevoile comunităţii, cu ierarhia unei instituţii, cu cerinţele instituţionale, cu specificul manifestărilor personale ale angajaţilor. În acest sens, voluntarul va îndeplini o serie de obligaţii, responsabilităţi care vor contribui la îmbunătăţirea mediului organizaţiei, la succesul sau performanţa sa în raporturile sociale, economice, instituţionale. Totodată, voluntarul are o serie de drepturi stipulate în contract, care îi confer un anumit statut şi recunoaştere a activităţii depuse la nivel de organizaţie şi comunitate.

În scopul bunei recunoaşteri şi reprezentări a activităţii voluntarilor, se vor lua în considerare Anexe la contactul de voluntariat:

1. Portret de voluntar
2. Politici şi proceduri pentru formarea voluntarilor
3. Pregătirea organizaţiei pentru implicarea voluntarilor
4. Recrutarea voluntarilor
5. Selectia voluntarilor
6. Supervizarea voluntarilor
7. Motivarea voluntarilor
8. Recunoaşterea meritelor voluntarilor
9. Relaţia dintre voluntari şi personalul angajat
10. Evaluarea programelor şi a voluntarilor
11. Agenda publică pentru voluntariat în România
12. Ghid de măsurare a efectelor voluntariatului asupra organizatiei gazda
13. Ghid pentru recunoasterea competentelor dobandite prin voluntariat

Aceste documente au rolul de a asigura un anumit grad de comparaţie cu instituţii similar din alte state ale Uniunii Europene cu vechime în activitatea de voluntariat în scopul recunoaşterii, promovării şi consştientizării activităţii la nivelul societăţii româneşti.

Prin propunerea de politici publice din domeniul voluntariatul se are în vedere respectarea pe de o parte a drepturilor voluntarului la nivelul pieţei muncii, dar şi pomovarea instrumentelor specifice activităţii de volunatariat (Registrul Naţional al Voluntarilor, competenţele dezvoltate, activităţile desfăşurate cuantificate prin date şi raportări statistice).

• Propunere de Politici Publice Ploiesti ”Propunere alternativă (amendament) la politicile Guvernului României privind organizarea și amenajarea spațiilor de joaca, agrement din zonele de habitat – cartiere de locuinte”

Propunerea de politici publice urmărește accesul comunității la locuri de joacă și spații verzi proportional cu numărul și structura locuitorilor, a numărului de locuințe, în scopul dezvoltării echilibrate a copiilor, favorizarea recreării locuitorilor în parcuri și grădini publice, dar și reducerea incidenței poluării asupra locuitorilor.

Din raportul prezentat la Ploiești se constată nivelul redus al spațiilor de joacă la nivelul localităților dar și o slabă popularizare a acestora, fie din lipsa unei infrastructure ofertantă pentru copii, fie ca urmare a scăderii interesului copiilor pentru mișcare și activități în aer liber, consecința director fiind creșterea ponderii copiilor care suferă de obezitate.

Potrivit dezbaterilor care au avut loc în cadrul prezentului proiect la Ploiești, sarcina amenajării locurilor de joacă și a spațiilor în aer liber revin primăriilor, acestea având obligația de a respecta standardele europene în ceea ce privește parametrii de spațiu. Astfel, „locul de joacă ar trebui să fie proiectat pentru trei grupe diferite de vârstă: sugari şi copii mici până în 2 ani, copii de la 2 până la 5 (preşcolari) şi copii de la 5 la 12 ani (copii de vârstă şcolară). În cele mai sigure locuri de joacă, spațiile pentru copiii mai mici sunt separate de cele destinate copiilor mai mari, existând semne ce desemnează în mod clar fiecare zona, pentru a preveni confuzia, utilizarea necorespunzătoare, accidente.

Totodată, au fost evidențiate ONG-uri (precum Asociatia comunitara Grow Up Romania, cu proiectul #Nocturna, Prosys Grup cu programul DIALux, Asociaţia Green&Wild cu proiectul „Apel către Captain Planet”) cu rol în promovarea infractucturii specifice locurilor de joacă, a evidențierii rolului spațiilor de joacă în procesul de dezvoltare și creștere armonioasă a copiilor, evidențiind prin progrmele desfășurate principalele deficiențe care se constată la nivelul locurilor de joacă actuale:

• numărul redus de parcuri proporțional cu numărul de locuitori
• starea de degradare a unor parcuri și lipsa dotărilor necesare
• desfiinţarea unor parcuri de joacă pentru construirea de garaje şi parcări
• prezența necorespunzătoare în locurile de joacă a animalelor de companie
• lipsa gardurilor care împrejmuiesc parcurile pentru siguranţa copiilor
• parcuri construite în zone periculoase (prea aproape de stradă, în aproprierea stâlpilor de înaltă tensiune)
• lipsa şi disfuncţionalitatea cişmelelor de apă
• lipsa toaletelor publice
• prezenţa containerelor pentru deşeuri menajere prea aproape de parcurile de joacă
• lipsa monitorizării stării parcurilor de joacă, din cauza căreia nu se fac reparaţiile necesare
• lipsa unor structuri de joacă pentru bebeluşi
• sesizări şi reclamaţii rămase fără răspuns
• lipsa dalelor cauciucate în unele parcuri de joacă

Propunerea de politică publică de la Ploiești vizează în special facilitarea acesului copiilor și persoanelor doritoare la spații de joacă și oaze de verdeață în orașe tot mai agglomerate. În acest sens, propunerea are în vedere respectrea unor norme la nivelul comunității privind indicatorii spațiali și dotările raportate la populația comunității respective. Astfel, se are în vedere respectarea de către autoritățile locale a Normelor de convietuire sociala reglementate prin Lege nr. 61/1991, actul normativ stabilind diferite amenzi pentru cei care le incalca (amenzile pentru cei care nu respecta aceasta norma fiind cuprinse intre 200 si 1500 lei).

La nivel internațional exista niste reglementari foarte clare privind standardul de siguranta si de adecvare a amenajarii echipamentelor de agrement, precum The European Standards for Playground Equipment: EN 1176 si EN 1177. ANEC, în mod oficial Asociația Europeană pentru Coordonarea Reprezentării Consumatorilor în Standardizare, este o organizație care promovează și apără interesul colectiv al consumatorilor europeni în procesul de standardizare și în domenii conexe precum evaluarea conformității, supravegherea pieței și aplicarea.

Astfel, propunerea de politici publice militează pentru aplicarea și respectarea standardelor mai sus menționate, pentru creșterea confortului, siguranței și securității populației, în spiritul reducerii efectelor negative la nivelul comunității și societății în general.

1. Propunere de Politici Publice București ”Precizarea printr-un act normativ a condițiilor impuse pentru produsele supuse returului în comerțul la distanță (online și telefonic), care sa includa obligativitatea deschiderii coletului continand produsul comandat, pentru certificarea conformitatii si integritatii acestuia la momentului receptiei”.

Propunerea de politici publice inițiată în cadrul proiectului la București are rolul de a pune în discuție completări la legislația curentă în domeniul protecției consumatorului cu privire la comerțul la distanță. Concret, propunerea avansează demersurile pe care un consumator le va urma atunci când este în situația de a returna un produs stricat achiziționat prin e-commerce. Participanții la dezbateri au avut în vedere faptul că (1) legea reglementează doar la modul general anumite condiții de returnare a produselor cumpărate, (2) fiecare lanț de magazine are propriile reguli de returnare ale produselor de care consumatorul trebuie să țină cont și (3) legea care reglementează returnarea produselor cumpărate online.

Există în vigoare două articole de lege prevăzute de ANPC care au ca subiect condițiile legale de returnarea a unui produs cumpărat.

Prima este Legea nr. 449/2003, actualizată în 2008, care spune la capitolul III că orice produs cumpărat trebuie adus la conformitate, adică în starea ideală, fie prin reparare, fie prin înlocuirea completă fără plată. Legea mai spune că dacă au trecut 15 zile de când cumpărătorul a semnalat vânzătorului că produsul său este stricat, iar vânzătorul a refuzat sau a tergiversat înlocuirea sau repararea produsului, legea îi permite cumpărătorului să ceară o parte sau totalitatea banilor alocați produsului cumpărat și anularea contractului încheiat cu vânzătorul. De asemenea, merită menționat că un cumpărător nu are dreptul să ceară rambursarea banilor alocați produsului dacă acesta nu are defecțiuni majore.

A doua lege reglementată de ANPC vizează tranzacțiile online. Prevăzută în OUG 130/2000, legea spune la art. 2 că un cumpărător poate returna orice produs în 10 zile (cu excepția cazurilor de la art. 10) doar atunci când este vorba de cumpărături online. În acest caz vânzătorul este obligat să returneze banii în maximum 30 de zile. Totuși, în urma OUG 34/2014 termenul de returnare a produselor a crescut la un maximum de 14 zile calendaristice de la data achizitiei, iar magazinele au obligația de a pune la dispozitie formularul de returnare, altfel perioada de returnare a produsului poate crește la 1 an. Așadar, legea este destul de clară în această privință. Chiar și așa, multe magazine au decis să extindă această perioadă, inclusiv pentru cumpărăturile online. Motivația lanțurilor de magazine a fost atragerea unui număr cât mai mare de clienți prin afișarea unei relaxări a termenilor și condițiilor returnării unui produs, oferind însă un set intern de reguli care, din păcate, nu intră sub incidența legilor ANPC decât dacă le contrazic în mod direct.”

Fiind vorba de comerţ electronic, se pune şi problema protecţiei consumatorului. Asigurarea protecţiei consumatorului în spaţiul web, în care se produce actul de comerţ, presupune existenţa a noi aspecte, deosebit de importante, în ceea ce priveşte securitatea şi siguranţa consumatorului (Surcel, Dinu, 2007).

Din punctul de vedere al modului „intangibil” de derulare al tranzacţiilor pe Internet, relaţiile B2C (Business to Consumer) / B2B (Business to Business) pot fi surse de dispută şi litigii comerciale în special în cazurile în care:

• clientul plăteşte bunurile comandate, dar furnizorul nu i le trimite;
• clientul plăteşte bunurile comandate, dar furnizorul nu le trimite pe cele comandate, sau nu în cantitatea solicitata, sau ele ajung deteriorate la destinaţie;
• clientul plăteşte bunurile comandate, dar banii nu ajung la furnizor în timp util;
• furnizorul trimite bunurile comandate, dar clientul refuză să le plătească;
• furnizorul trimite bunurile, dar se dovedeşte că destinatarul nu plasase nicio comandă.

Acestea sunt cele mai des întâlnite cazuri de litigiu atât în relaţiile B2C, cât şi în cele B2B, dar nu numai în comerţul mijlocit de TIC. Astfel de situaţii pot apărea în orice tranzacţii comerciale în care actul de comerţ este intermediat de un terţ (fie el de exemplu poşta) şi există legi care apără, în funcţie de context, atât clienţii, cât şi furnizorii. Ce este însă specific comerţului pe Internet este că, faţă de un magazin oarecare, clienţii şi furnizorii se pot afla în ţări diferite, iar server-ul Web se poate afla într-o a treia. În aceste cazuri rezolvarea litigiului pleacă de la stabilirea locului şi a jurisdicţiei sub care s-a realizat efectiv actul comercial. Majoritatea legilor în domeniul comerţului electronic statuează faptul că tranzacţiile derulate pe Internet cad sub jurisdicţia ţării din care provine furnizorul de bunuri.

În cadrul propunerii a fost analizată legislatia care reglementeaza drepturile consumatorilor la achizitiile online, OUG 34/2014 privind drepturile consumatorilor in cadrul contractelor incheiate cu profesionistii.

1. CADRUL LEGAL

In conformitate cu legislatia in vigoare, respectiv OUG nr. 34/2014 privind drepturile consumatorilor în cadrul contractelor încheiate la distanta:

Consumatorul are dreptul de a renunta la cumparare, fara penalitati si fara invocarea unui motiv, in termen de 14 zile calendaristice de la primirea produsului. Cheltuielile de returnare a bunului achizitionat vor fi sunt suportate de catre consumator. Produsul poate fi returnat doar daca se afla in aceeasi stare in care a fost livrat. In acest sens, bunul achizitionat trebuie sa fie insotit de ambalajul original (daca este posibil), accesoriile aferente, etichetele intacte si documentele cu care a fost livrat. Nu vor fi acceptate pentru returnare produsele care prezinta modificari fizice, lovituri, ciobiri, zgarieturi, socuri, urme de folosire excesiva si/sau interventii neautorizate etc. Conform Ordonantei de Urgenta Nr. 34/2014, politica de renuntare la cumparare si returnare a produselor in termen de 14 zile calendaristice se aplica numai persoanelor fizice.

2. EXCEPTII

Sunt exceptate de la dreptul de retragere in ceea ce priveste contractele la distanta categoriile de produse enumerate la art.16 din OUG 34/2014.

3. EXERCITAREA DREPTULUI DE RETRAGERE

Inainte de a expira perioada de retragere, consumatorul trebuie sa instiinteze furnizorul cu privire la renuntarea la cumparare. In termen de 48 de ore de la transmiterea solicitarii, cumparatorul va primi un e-mail cu detalii cu privire la notificarea sa.

4. COSTURI SI TAXE SPECIALE PENTRU RENUNTAREA LA CUMPARARE

In cazul in care consumatorul renunta la cumparare, acesta va suporta urmatoarele costuri:

• Costurile de retur si transport curier pentru produsul pe care doreste sa il returneze furnizorului, in cazul in care renunta la achizitionarea bunului in termen de 14 zile de la receptia produsului. ( art.14. punctul 2 )
• In situatia in care produsul returnat nu mai poate fi comercializat ca nou, cumparatorului i se va solicita o taxa pentru readucerea in stadiul initial (daca este posibil) sau pentru a acoperi diferenta de pret rezultata din vanzarea produsului ca second-hand. La optiunea clientului, furnizorul ii poate reexpedia produsul, iar cheltuielile de transport vor fi suportate de catre cumparator. ( art.14.punctul 3 )

In ceea ce il priveste pe vanzator, acesta va suporta costurile de retur si transport curier in cazul in care, la receptia produsului, cumparatorul constata ca:

• Produsul nu este conform cu specificatiile din oferta vanzatorului.
• Produsul nu este conform cu specificatiile mentionate in comanda cumparatorului.
• Produsul este nefunctional in primele 48 de ore de la receptie sau coletele prezinta deteriorari de la transport – daca defectul de nefunctionare este semnalat in primele 48 ore de la receptie.

5. RAMBURSAREA SUMELOR

Furnizorul va rambursa sumele in cel mult 14 zile de la data denuntarii contractului de catre consumator. Rambursarea se va face folosind aceeasi modalitate de plata ca si cea folosita pentru tranzactia initiala, cu exceptia cazului in care clientul solicita o alta modalitate de rambursare. Furnizorul nu va percepe comisioane suplimentare ca urmare a unei astfel de rambursari. De asemenea, furnizorul poate amana rambursarea pana la data in care acesta intra in posesia produsului sau pana la primirea unor dovezi ca produsul a fost trimis inapoi, fiind valabila data cea mai apropiata.

Furnizorul isi rezerva dreptul de a refuza returnarea produsului in cazuri de retururi repetate, depasirea termenului de renuntare la cumparare si returnare produs, neindeplinirea conditiilor de renuntare la cumparare sau neacceptarea taxei de transport prin curierat.

6. GARANȚII ȘI RETURNĂRI – punerea in aplicare a garantiilor europene pentru consumator

Garanția legală este de 2 ani, dar poate fi mai mică pentru produsele cu o durată de viață mai scurtă. În cazul bunurilor de ocazie, poate fi redusă la 1 an. Vânzătorul raspunde de remedierea situatiei in care un produs este defect, chiar și în cazul achizițiilor de pe internet. Cu toate acestea, este posibil ca platforma să fi convenit să acționeze doar ca intermediar.

Cumpărătorul are la dispoziție 2 luni de la observarea defectului pentru a-i notifica vânzătorului un defect, apoi in primele 6 luni de la livrarea produsului, vânzătorul este cel care trebuie să demonstreze că produsul nu era defect („inversarea sarcinii probei”). După aceea, consumatorul va trebui să dovedească existența defecțiunii.

Consumatorul poate cere opinia unui atelier de reparații sau a unui expert judiciar, dar s-ar putea ca aceasta să nu fie acceptată de către vânzător. În cazul unei proceduri judiciare, judecătorul va solicita opinia unui expert independent. Mărturia extrajudiciară ar putea să fie admisă ca mijloc de probă dar, pentru o dovadă deplină, este nevoie de avizul unui expert judiciar.

Exista mai multe remedii posibile, organizate intr-o ierarhie a acestora. În primul rând, se încearcă repararea sau înlocuirea, în conformitate cu dorințele consumatorului, într-un termen rezonabil și în mod gratuit. În al doilea rând, dacă repararea sau înlocuirea este imposibilă, se poate rambursa ori reduce prețul de vânzare, dar numai în anumite condiții. Vânzătorul sau reparatorul are la dispoziție 15 zile calendaristice pentru a readuce produsul la conformitate, din momentul în care consumatorul notifică defectul sau predă produsul vânzătorului ori reprezentantului acestuia. Dacă perioada necesară pentru reparare depășește 15 zile calendaristice, consumatorul are dreptul să anuleze contractul și să fie rambursat. În ceea ce privește produsele cu utilizare pe termen lung, cum ar fi dispozitivele electronice, dacă, în cursul perioadei de garanție, totalul intervalelor în care produsul nu a funcționat din cauza defectelor depășește 10 % din respectiva perioadă de garanție, consumatorul poate solicita înlocuirea sau o rambursare a costurilor. În cazul produselor cu utilizare pe termen lung, cum ar fi dispozitivele electronice, produsul înlocuit este acoperit de o nouă garanție care începe din momentul înlocuirii. În cazul produselor reparate, garanțiile legale și comerciale se prelungesc cu o perioadă egală cu timpul scurs din momentul în care consumatorul i-a notificat vânzătorului defectul sau i-a predat produsul, până în momentul în care produsul a fost reparat, iar consumatorul a fost înștiințat cu privire la acest lucru sau până în momentul în care produsul i-a fost livrat.

Consumatorul poate lua măsuri împotriva importatorului sau a oricărui intermediar din lanțul de aprovizionare, inclusiv împotriva fabricantului, în conformitate cu dispozițiile Codului civil privind răspunderea civilă și numai prin intermediul unei proceduri judiciare. Consumatorul trebuie să dovedească in schimb existența unei defect, pagubele suferite și legătura dintre acestea și defectul în cauză. Dacă nu se poate găsi o soluție amiabilă, termenul de prescripție este de 3 ani de la descoperirea defectului, cu excepția cazului în care există o suspendare a acestuia. Există, de asemenea, o garanție împotriva defectelor ascunse, dar consumatorul trebuie să dovedească existența un astfel de defect.

Totodată, în cadrul dezbaterilor, pe lângă textul din OUG nr. 34/2014, au fost aduse în discuție și reglementări legislative în care invocă obligativitatea protejării dreptului de proprietate al consumatorului sau asigurarea unei utilități a bunului achiziționat, menținerea acesteia și garantarea unei satisfacții în consum cel puțin prin validarea caracteristicilor prezentate în descrierea produsului și certificatul de garanție.

In baza OUG nr 9/2016, „Orice reparare sau înlocuire a produselor va fi făcută în cadrul unei perioade rezonabile de timp, stabilită de comun acord, în scris, între vânzător şi consumator, luându-se în considerare natura produselor şi scopul pentru care acesta a solicitat produsele. Perioada de timp nu poate depăşi 15 zile calendaristice de la data la care cumpărătorul, după caz, a adus la cunoştinţă vânzătorului lipsa de conformitate a produsului, sau a predat produsul vânzătorului sau persoanei desemnate de acesta pe baza unui document de predare – primire. Vânzătorul are aceleaşi obligaţii pentru produsul înlocuit ca şi pentru produsul vândut iniţial”. Produsele de folosinţă îndelungată trebuie să fie însoţite de certificatul de garanţie emis pe baza garanţiei comerciale şi, dacă reglementările în vigoare prevăd, de declaraţia de conformitate, precum şi de cartea tehnică ori de instrucţiunile de folosire, instalare, exploatare, întreţinere, eliberate de producător. Timpul de nefuncţionare din cauza lipsei de conformitate apărute în cadrul termenului de garanţie prelungeşte termenul de garanţie legală de conformitate şi cel al garanţiei comerciale şi curge, după caz, din momentul la care a fost adusă la cunoştinţa vânzătorului lipsa de conformitate a produsului sau din momentul prezentării produsului la vânzător/unitatea de service până la aducerea produsului în stare de utilizare normală şi, respectiv, al notificării în scris în vederea ridicării produsului sau predării efective a produsului către consumator. Produsele de folosinţă îndelungată care înlocuiesc produsele defecte în cadrul termenului de garanţie vor beneficia de un nou termen de garanţie care curge de la data preschimbării produsului. Produsele de folosinţă îndelungată defectate în termenul de garanţie legală de conformitate, atunci când nu pot fi reparate sau când durata cumulată de nefuncţionare din cauza deficienţelor apărute în termenul de garanţie legală de conformitate depăşeşte 10% din durata acestui termen, la cererea consumatorului, vor fi înlocuite de vânzător sau acesta va restitui consumatorului contravaloarea produsului respectiv. Termenul de garanţie curge de la data intrării bunului respectiv în posesia consumatorului, inclusiv pentru bunurile noi de folosinţă îndelungată, obţinute prin tragere la sorţi la tombole, câştigate la concursuri şi similare sau acordate cu reducere de preţ ori gratuit de către operatorii economici.”

Un alt aspect subliniat la nivelul dezbaterilor a fost necesitatea educării consumatorului în cunoașterea legislației aferente protejării intereslor sale, dar și de a solicita detalii de la vânzător cu privire la capacitatea funcțională șiutilitatea produselor achiziționate.

Astfel, Ordonanța Guvernului nr. 21/1992 privind protecția consumatorilor cuprinde un intreg capitol dedicat informării și educării consumatorilor. La art. 3 lit. b) se prevede dreptul consumatorilor de a fi informaţi complet, corect şi precis asupra caracteristicilor esenţiale ale produselor şi serviciilor, astfel încât decizia pe care o adoptă în legătură cu acestea să corespundă cât mai bine nevoilor lor, idee reiterata in art. 18, unde se adauga alte doua motivatii ale informarii, respectiv, asigurarea posibilitatii consumatorilor de a face o alegere raţională, în conformitate cu interesele lor, între produsele şi serviciile oferite şi a garantiei utilizarii produselor si serviciilor achizitionate potrivit destinaţiei acestora, în deplină securitate. De asemenea, la art. 19 și art. 20 alin. (4) se prevede ca vânzătorii și prestatorii de servicii trebuie să informeze consumatorii despre prețul final al produsului sau despre tariful serviciului prestart, in timp ce la art. 10 lit.b) se arata ca, la incheierea contractelor, consumatorii au dreptul de a beneficia de o redactare clara si precisa a clauzelor contractuale, inclusiv a celor privind caracteristicile calitative si conditiile de garantie, indicarea exacta a pretului sau tarifului, precum si stabilirea cu exactitate a conditiilor de credit si a dobanzilor.

Drepturile consumatorilor la informare sunt reiterate si detaliate în Legea nr. 296/2004 privind Codul consumului. Un rol primordial in informarea consumatorilor il are statul, conform Codului consumului. Informarea completa, corecta si prompta a consumatorilor este de interes public. Astfel, din art. 38 din Codul consumului rezulta ca statul trebuie sa realizeze si sa incurajeze folosirea de programe menite sa asigure consumatorilor o informare si o educare corespunzatoare, pentru a permite acestora sa actioneze in mod distinct, in vederea unei alegeri corecte bazate pe o informare corespunzatoare asupra bunurilor si a serviciilor si sa fie cunoscatori ai drepturilor si responsabilitatilor ce le revin, iar din art. 39 din Codul consumului rezulta ca statul, prin mijloacele sale, urmareste protejarea consumatorilor la achizitionarea de produse si servicii, precum si protejarea interesului public general impotriva publicitatii inselatoare si a consecintelor negative ale publicitatii, stabilind conditiile in care este permisa publicitatea comparativa.

Codul consumului insista asupra dreptului consumatorilor de a fi educati in aceasta calitate. Obligatia de educare a consumatorilor este, primordial, o sarcina a statului roman, avand ca scop, in principal, protejarea consumatorilor impotriva publicitatii inselatoare si a consecintelor negative ale publicitatii. De altfel, acest scop rezulta si din art. 2 c) din OG nr.99/2000 privind comercializarea produselor si serviciilor de piata, conform caruia unul dintre obiectivele ordonantei este informarea corectă şi protejarea intereselor consumatorilor.

In mod evident, dreptul consumatorului la informare isi are corespondentul intr-o obligatie de informare care incumba comerciantului, obligatie care este mai extinsa si mai sever sanctionata decat cea acceptata in dreptul comun. Dublata de o obligatie de avertizare asupra riscurilor contractului si chiar de o obligatie de consiliere a consumatorului relativa la (in)eficienta si beneficiile sau riscurile unor produse sau servicii, obligatia de informare a consumatorului este justificata de imperativul de a suplini lipsa posibilitatii reale de negociere si, in subsidiar, de a incuraja negocierea, atunci cand este posibila sau necesara pentru supravietuirea contractului.

Daca statul are, conform Codului consumului, o obligatie generica de informare si educare a consumatorilor, comerciantii au o obligatie concreta, directa si nemijlocita, de informare, obligatie referitoare la fiecare consumator cu care contracteaza.

Expresia si continutul complex al dreptului consumatorilor la informatie nu se rezuma a fi prezente in Codul consumului si in OG nr. 21/1992 privind protectia consumatorilor. In fapt, dreptul consumatorului la informare si obligatia corelativa a comerciantului de informare constituie principalii piloni ai legislatiei protectiei consumatorilor, regasindu-se atat in legislatia clauzelor abuzive, cat si in legislatia practicilor incorecte ale comerciantilor si in legislatia raspunderii pentru produsele sau serviciile cu defecte. Astfel, potrivit art. 1 al. 1 din Legea 193/2000 privind clauzele abuzive in contractele incheiate de comercianti cu consumatorii, orice contract incheiat intre consumatori si comercianti pentru vanzarea de bunuri si prestarea de servicii va cuprinde clauze contractuale clare, fara echivoc, exprimate intr-un limbaj usor inteligibil, pentru cunoasterea carora nu sunt necesare cunostinte de specialitate. Omisiunea informarii complete si prompte a consumatorului este unul dintre indiciile caracterului abuziv al unei clauze contractuale (art. 4 alin. 1 din Legea nr. 193/2000 si art. 79 Codul consumului) sau al caracterului incorect, adica inselator sau agresiv, al unor practici comerciale (Legea nr.363/2007 privind practicile incorecte ale comerciantilor). Incalcarea intentionata a obligatiei de informare, dez-informarea sau inducerea in eroare a consumatorului reprezinta probe certe ale caracterului abuziv al clauzelor inserate in contract prin asemenea mijloace sau ale caracterului incorect al practicilor comerciantului. Daca informarea nu exista, este incompleta sau este intentionat ascunsa consumatorului, chiar si clauzele care se refera la obiectul principal al contractului pot fi analizate sub aspectul caracterului abuziv (art.4 alin.6 din Legea nr.193/2000).

Pentru a intari dreptul consumatorului la informare, legislatia stabileste un termen minim de reflectie, menit a oferi potentialului consumator ragazul necesar formarii consimtamantului. De reamintit ca acest tip de consimtamant se manifesta sub forma acceptarii fara rezerva a ofertei de a contracta, intrucat contractele cu consumatorii sunt contracte de adeziune, ne-negociate. Informarea corectă și completă a consumatorului in faza anterioara angajamentului contractual are rolul de a asigura premisele unei analize și ale unei decizii consecventiale a consumatorului de a contracta în cunoştinţă de cauză, de a-i facilita acestuia reflectia atenta asupra naturii, continutului si riscurilor viitorului contract si, indirect, de a-i determina respectarea obligatiei de abtinere de la faptul imprudent al aderarii fara rezerve la oferta comerciantului de a contracta orice, oricand si oricat, stereotip din care ar putea rezulta un avorton de contract, imposibil de pus in practica, data fiind situatia obiectiva sau personala a consumatorului. Acceptarea fara rezerve a unei oferte tipizate, pre-formulate, de a contracta, chiar daca este un act unilateral de vointa al consumatorului, trebuie sa fie facuta in cunostinta de cauza. In caz contrar, contractul se naste dez-echilibrat sau devine rapid dezechilibrat, introducand in circuitul juridic un risc de supra-indatorare si, in final, de insolvabilitate a consumatorului, situatii care vor sfarsi prin a pagubi comerciantul insusi, intrucat un debitor insolvabil este un debitor lipsa. Daca riscul unui numar redus de consumatori insolvabili poate fi gestionat (cu costuri, compromisuri si efort logistic corespunzatoare), riscul unui numar mare de astfel de consumatori devine imposibil de gestionat, ceea ce detemina dificultati financiare si, in final, insolventa in persoana comerciantului. Respectarea intocmai si cu promptitudine a obligatiei de informare care incumba comerciantului este, de aceea, o buna masura, sanitara, de preventie a riscului de insolvabilitate a debitorului, stare care are inevitabile repercursiuni asupra creditorului si, prin efectul de contagiune, asupra partenerilor de afaceri ai acestuia. Un consumator informat este un risc mai redus pentru comerciant, intrucat este constient de consecintele angajamentului sau contractual si, in plus, poate fi mai usor combatut pentru abuz de drepturi procesuale.

Elementele aduse în discuție în cadrul dezbaterilor s-su concentrat asupra protejării drepturilor consumatorilor în ceea ce privește garantarea intrării în posesie a unui bun conform calității descrise de producător și respective vânzător, publice și transparente, posibilitatea returnării și recuperării valorii produsului achiziționat fără a adduce o pierdere de valoare consumatorului, cu protejarea securității și integrității persoanale și patrimoniale.

1. Propunere Politici Publice Craiova ”Avizarea de catre ANPC a contractelor incheiate de marii operatori economici si consumatori pentru eliminarea discrepantelor si a clauzelor abuzive cat si in vederea certificarii produselor pe baza de buletine de incercari efectuate in laboratoare acreditate”.

Propunerea de politici publice de la Craiova a avut ca scop crearea de oportunităţi pentru consumatori in vederea asigurarii accesului la informatie, la educarea lui în ceea ce privește cunoșterea drepturilor, aplicarea lor cu celeritate pentru reducerea efectelor negative, sub forma prejudiciilor materiale, informaționale și emoționale.

Obiectivul general al propunerii are în vedere facilitarea accesului consumatorului la informatii specifice contractelor incheiate de catre Marii operatori economici în domeniul energiei în sensul stopării intrarii (punerii) pe piata a produselor neconforme cu standarde de calitate si a normativelor interne dar și a tendintei de fraudare a calitatii produselor in scopul obtinerii de profituri nejustificate.

Cunoașterea termenilor contractuali aferenți domeniului energiei atrage consecințe pentru consumatori, din perspectiva informării, cunoașterii drepturilor și obligațiilor care decurg din funcționalitatea pieței energiei cu repecusiuni asupra prețului plătit de consumatori.

Scopul acestei propuneri este de a actiona catre protejarea consumatorului pe doua linii de actiune:

1. prin garantarea existentei pe piața interna numai a produselor sigure, care sa nu afecteze viata, sanatate, siguranta si securitatea consumatorilor, conform legislatiei in vigoare de la nivel national, European, dar si al tarii din care provine producator de produse importate pe piata romaneasca. In acest sens, este necesar ca produsele – alimentare sau nealimentare – sa fie analizate si/sau testate in laboratoare acreditate inainte de punerea lor pe piața. Realizarea acestei masuri poate fi asigurata numai prin impunerea unor masuri asiguratorii in contractele incheiate intre producatori, comercianti si consumatori. In aceste conditii contractele trebuiesc sa fie verificate si avizate de catre ANPC.
2. prin protejarea consumatorile de inserarea unor clauze abuzive in contractele de furnizare utilitati prin verificarea si avizarea formatelor tipizate ale contractelor de catre persoane avizate de catre ANPC.

În cadrul propunerii de politici publice de la Craiova au fost analizate modalitățile prin care consumatorul trebuie protejat de prevederilor contractuale stipulate în clauzele abuzive. Astfel, clauzele abuzive se regasesc cu precădere în contractele care nu au fost negociate direct cu consumatorul, adica in cele standard preformulate. De cele mai multe ori consumatorului i se impune o anumita conduita contractuala prestabilita, fara posibilitati de negociere, asa cum exista de regula in contractele incheiate intre parti care nu au calitatea de consumator si, respectiv, de profesionist.

Clauzele din contractele încheiate între un comerciant şi o persoana fizica în calitate de consumator, care pun în dezavantaj şi prejudiciază interesele consumatorului, sunt interzise de lege, fiind considerate abuzive şi de drept nule. În cazul unui litigiu cu privire la o clauză contractuală abuzivă, instanţa va lua decizia finală. Pentru a identifica eventuale clauze abuzive, consumatrul trebuie sa citeasca inscripţiile scrise mic pe spatele sau la finalul unor înscrisuri. Acestea se găsesc pe bilete la spectacole, broşurile agenţilor turistici, etichetele produselor etc.

La nivelul propunerii de politici publice au fost evidențiate clauzele abuzive si s-a subliniat necesitatea de a reuce incidența acestora în înțelegerile contractuale, ca măsură de protejare a consumatorilor pe termen mediu și lung.

Sunt considerate clauze abuzive acele prevederi contractuale care:

1. dau dreptul comerciantului de a modifica unilateral clauzele contractului, fara a avea un motiv intemeiat care sa fie precizat in contract.
2. obliga consumatorul sa se supuna unor conditii contractuale despre care nu a avut posibilitatea reala sa ia cunostinta la data semnarii contractului;
3. obliga consumatorul sa isi indeplineasca obligatiile contractuale, chiar si in situatiile in care comerciantul nu si le-a indeplinit pe ale sale;
4. dau dreptul comerciantului sa prelungeasca automat un contract incheiat pentru o perioada determinata, prin acordul tacit al consumatorului, daca perioada limita la care acesta putea sa isi exprime optiunea a fost insuficienta;
5. dau dreptul comerciantului sa modifice unilateral, fara acordul consumatorului, clauzele privind caracteristicile produselor si serviciilor care urmeaza sa fie furnizate sau termenul de livrare a unui produs ori termenul de executare a unui serviciu;
6. dau dreptul comerciantului sa constate unilateral conformitatea produselor si serviciilor furnizate cu prevederile contractuale;
7. dau dreptul exclusiv comerciantului sa interpreteze clauzele contractuale;
8. restrang sau anuleaza dreptul consumatorului sa pretinda despagubiri in cazurile in care comerciantul nu isi indeplineste obligatiile contractuale;
9. obliga consumatorul la plata unor sume disproportionat de mari in cazul neindeplinirii obligatiilor contractuale de catre acesta, comparativ cu pagubele suferite de comerciant;
10. restrang sau interzic dreptul consumatorului de a rezilia contractul, in cazurile in care:
    5. comerciantul a modificat unilateral clauzele mentionate la puctul 5.;
    6. comerciantul nu si-a indeplinit obligatiile contractuale;
11. exclud sau limiteaza raspunderea legala a comerciantului in cazul vatamarii sau decesului consumatorului, ca rezultat al unei actiuni sau omisiuni a comerciantului privind utilizarea produselor si serviciilor;
12. exclud dreptul consumatorului de a intreprinde o actiune legala sau de a exercita un alt remediu legal, solicitandu-i in acelasi timp rezolvarea disputelor in special prin arbitraj;
13. permit in mod nejustificat impunerea unor restrictii in administrarea probelor evidente de care dispune consumatorul sau solicitarea unor probe care, potrivit legii, fac obiectul unei alte parti din contract;
14. dau dreptul comerciantului sa transfere obligatiile contractuale unei terte persoane – agent, mandatar etc., – fara acordul consumatorului, daca acest transfer serveste la reducerea garantiilor sau a altor raspunderi fata de consumator;
15. interzic consumatorului sa compenseze o datorie catre comerciant cu o creanta pe care el ar avea-o asupra comerciantului;
16. prevad ca pretul produselor este determinat la momentul livrarii sau permit vanzatorilor de produse ori furnizorilor de servicii dreptul de a creste preturile, fara ca, in ambele cazuri, sa acorde consumatorului dreptul de a anula contractul in cazul in care pretul final este prea mare in raport cu pretul convenit la momentul incheierii contractului.
17. permit comerciantului obtinerea unor sume de bani de la consumator, in cazul neexecutarii sau finalizarii contractului de catre acesta din urma, fara a prevedea existenta compensatiilor in suma echivalenta si pentru consumator, in cazul neexecutarii contractului de catre comerciant;
18. dau dreptul comerciantului sa anuleze contractul in mod unilateral, fara sa prevada acelasi drept si pentru consumator;
19. dau dreptul comerciantului sa inceteze contractul incheiat pentru o durata nedeterminata fara o notificare prealabila rezonabila, cu exceptia unor motive intemeiate.

Un alt aspect al propunerii de politici publice dezbătute la Craiova îl reprezintă gradul de certitudine al produsului în raport cu respectarea normelor de fabricatie, cu citeriile de siguranță indicate prospectul produsului pentru a răspunde criteriilor de exigibilitate al consumatorului.

Produsele comercializate în cadrul Uniunii Europene trebuie să fie sigure, această obligaţie se aplică tuturor produselor şi tuturor serviciilor susceptibile de a fi utilizate de către consumatori, indiferent că le sunt destinate direct sau că le sunt puse la dispoziţie indirect, de exemplu în cadrul unei prestări de servicii. Obligaţia este impusă atât producătorilor, cât şi distribuitorilor:

• Producătorii trebuie să ia măsuri adecvate astfel încât, într-o ordine descrescătoare a priorităţilor, să elimine riscurile privind utilizarea normală sau rezonabil previzibilă a produselor pe care le comercializează, să le reducă şi să-i informeze pe consumatori asupra acestor riscuri. Aceste măsuri pot lua forme diferite (retragerea produselor de pe piaţă, furnizarea unor instrucţiuni de utilizare clare şi detaliate etc.).
• Distribuitorii nu pot comercializa produse despre care ştiu sau ar fi trebuit să ştie, pe baza informaţiilor pe care le deţin, că nu satisfac obligaţia de securitate. Nu sunt vizaţi decât distribuitorii a căror activitate nu are efect asupra caracteristicilor de siguranţă ale produsului.

Sunt stabilite măsuri de supraveghere pentru controlul conformităţii produselor cu această obligaţie de siguranţă.

Un produs este considerat a fi sigur dacă respectă dispoziţiile privind siguranţa prevăzute în legislaţia europeană sau, în absenţa acestora, dacă respectă reglementările naţionale specifice ale statului membru în care este comercializat. Produsul este, de asemenea, considerat sigur dacă este conform cu o normă europeană stabilită în temeiul acestei directive. În absenţa unor astfel de reglementări sau norme, conformitatea produsului este apreciată după cele de mai jos:

• normele naţionale facultative (care transpun alte norme europene relevante), recomandările Comisiei (care stabilesc liniile directoare privind evaluarea siguranţei produselor);
• normele statului membru în care produsul este fabricat sau comercializat;
• codurile de bună practică în materie de siguranţă sau de sănătate;
• starea actuală a cunoştinţelor sau a tehnicii;
• aşteptările consumatorilor în ceea ce priveşte siguranţa.

Producătorii trebuie să pună pe piaţă produse care respectă cerinţa generală de siguranţă. În plus, ei trebuie:

• să furnizeze consumatorului informaţii utile pentru a evalua riscurile inerente prezentate de un produs, atunci când acestea nu sunt evidente în mod direct;
• să ia măsuri adecvate pentru a evita aceste riscuri (de exemplu, retragerea produselor de pe piaţă, avertizarea consumatorilor, rechemarea de la consumatori a produselor deja furnizate etc.).

Distribuitorii au totodată următoarele obligaţii:

• să furnizeze produse care respectă cerinţa de siguranţă generală;
• să monitorizeze siguranţa produselor introduse pe piaţă;
• să furnizeze documentele necesare, care garantează că originea produselor poate fi depistată.

Dacă producătorii sau distribuitorii constată că un produs este periculos, trebuie să notifice autorităţile competente şi, dacă este necesar, să colaboreze cu acestea. Această obligaţie de informare este clarificată în anexa I la directive.

Consumatorii au dreptul de a li se oferi pe piaţă numai produse şi servicii sigure (care nu le pun în pericol sănătate şi securitatea) şi adecvate scopurilor pentru atingerea cărora sunt fabricate. Un produs sigur este un produs care nu prezintă numai riscuri reduse, compatibile cu utilizarea sa şi considerate acceptabile pentru un nivel ridicat de protecţie a sănătăţii şi a siguranţei consumatorilor.

Totodată, un produs este considerat sigur dacă este conform dispoziţiilor specifice referitoare la siguranţa sa și răspunde aşteptărilor legitime privind securitatea ale consumatorului care utilizează produsul în condiţii normale sau rezonabil previzibile, în special asupra utilizării de către copii, instalării, punerii în funcţiune sau întreţinerii. Anumite criterii permit verificarea îndeplinirii acestei condiţii. Se presupune, de asemenea, că un produs sigur nu aduce atingere sănătăţii persoanelor.

La nivelul Uniunii Europene au fost introduse noi norme care vor garanta că produsele introduse pe piața unică sunt sigure și conforme cu legislația prin care UE asigură protecția intereselor publice precum sănătatea și siguranța în general, sănătatea și siguranța la locul de muncă, consumatorii, mediul și siguranța publică. Comitetul Reprezentanților Permanenți din cadrul Consiliului a aprobat un acord provizoriu la care s-a ajuns la 7 februarie între președinția română a Consiliului și reprezentanți ai Parlamentului European cu privire la o propunere de regulament care îmbunătățește asigurarea respectării normelor UE privind produsele neconforme, consolidând totodată încrederea consumatorilor și a altor utilizatori finali în produsele introduse pe piața UE

Propunerea de politici publice are în vedere o mai mare implicare a insituțiilor publice si a societății civile în protejarea drepturilor consumatorilor iar ANPC să preia atribuțiile pentru supervizarea modului de atribuire a contractelor în ceea ce privește clauzele abuzive, pe de o parte dar și a prevederilor contractuale care implică pierderile de bunăstare ale consumatorilor prin schimbarea termenilor contractuali, în special a prețului, ca urmare a unor modificări pe piețele monetare, valuare, cu efect asupra prețului produsului contractat initial.

Concluzii

Propunerile de proiecte publice avansate în cadrul dezbaterilor aferente proietului „Propunere alternativa la politicile publice iniţiate de Guvern în domeniul protecţiei consumatorilor”, Cod SMIS proiect: 111881 arată diversitatea problemelor sociale la nivelul comunităților, subliniind totodată și gadul de instensitate al problemei asupra comunității, din perspectiva socială (locurile de joacă petru copii, voluntariatul) sau economică (protecția consumatorilor în ceea ce privește procesul de achizitie al bunurilor economice în sistem e-commerce, termenii contractuali din domeniul energiei, reglementarea controlului aferent contractelor de construire a locuințelor noi, la dezvoltatori).

Scopul propunerilor este tocmai lărgirea ariei de competențe a instituției aferente asigurării protecției consumatorului, de la nevoile de bază, la cele complexe, cum ar fi garantarea câștigurilor de bunăstare pe termen lung aferente contractelor de achiziție din domeniul locativ.

Prin propunerile avansate, promotorii proiectului se asigură de conștientizarea ANPC în raport cu problematica socială în contextul intensificării pierderilor de bunăstare ale consumatorilor, pe fondul creșterii costurilor de producție și a scăderii cotelor de piață ale producătorilor. Propunerile vor fi avansate către ANPC în scopul formulării de completări ale legislației curente, cu efect asupra creșterii nivelului de protecție al cetățeanului.

Propunerile de politici publice avansate militează pentru implementarea Directivei 2001/95/CE a Parlamentului European şi a Consiliului privind siguranţa generală a produselor care impune o cerinţă generală de siguranţă pentru orice produs introdus pe piaţă şi destinat consumatorilor sau care poate fi utilizat de către aceştia, incluzând produsele utilizate de consumatori în cadrul unui serviciu.

Propunerile de politici publice susțin implicarea tuturor factorilor decidenți în formularea de politici publice pentru susținerea preluării de către ANPC a atribuțiilor privind urmărirea respectării drepturilor consumatorilor în toate domeniile pe care prezentele propuneri le invocă: contractele de pe piața imobiliară care au drept scop protejarea drepturilor consumatorilor în ceea ce privește intrarea în posesie a unui imobil/apartament conform normativelor din domeniul construcțiilor civile; contractele de pe piața energiei care impică protejarea consumatorilor prin prisma prețului, piața energiei fiind volatile iar repercusiunile asupra consumatorilor sunt în termeni de pierdere de bunăstare; contractele sau manifestarea cererii de ofertă pe piața on-line a achizițiilor de bunuri de consum care nu asigura siguranța consumatorului că va intra în posesia unui bun care să îi maximizeze satisfacția, conform datelor de prezentare inițiale, în mediul on-line; contractele de voluntariat care să poată fi analizate din perspectiva surprinderii unor clause abuzive. Pe de altă parte, inspectorii ANPC trebuie să aibă capacitatea insituțională, conferită prin lege, de a intervene în actul public care implică consumatorii, prin urmărirea cu celeritate, a respectării drepturilor consumatorilor, atât pentru bunurile economice, în temeiul respectării contractelor încheiate, cât și pentru bunurile publice, la al căror acces consumatorul participă gratuit dar va beneficia de protecția și protejarea integrității sale fizice și emoționale.

PROPUNERE DE POLITICI PUBLICE

Formular 1) Instituţia iniţiatoare	Promotor Todor Petru Asociatia Prop. 131-Valea Cetatii,Brasov F.A.P. Brasov
2) Formularea problemei	Protectia Consumatorilor-Posibili cumparatori a unor apartamente in zone rezidentiale,fara utilitati,cai de acces,fara Autorizatii de Construire,Facilitati,locuinte promovate si vandute prin inselarea consumatorului de catre unii Dezvoltatori care incalca in mod frecvent legile prin inselarea consumatorilor.
3) Denumirea politicii	Educarea si protejarea consumatorilor(cetatenilor)pentru a evitara atragerea lor in achitionarea unor locuinte fara ca dezvoltatorul sa asigure acestuia toate condiile legale
4) Scop	-educarea consumatoriilor in vederea evitarii atragerii lor de catre dezvoltatori in semnarea unor contracte de vanzare cumparare de locuinte in care dezvoltatorii incalca in mod voit legiile cu scopul de a frauda,insela cumparatorii(consumatorii) -in final reducerea consumatorilor inselati
5) Obiective	Obiectiv general: -activitatea de educare a consumatoriilor din Romania pentru a nu cadea in capcana intereselor veroase ale unor dezvoltatori in contractele de achizitionare a unor locuinte . Obiective specifice: -activitatii pentru promovarea legislatiei in domeniul vanzarii de locuinte adresate consumatoriilor din Romania _activitatii de informare a cumparatoriilor din Romania privind documentele ce trebuiesc cunoscute si solicitate dezvoltatorului:-actul de proprietate a terenului;-certificat de urbanism;-autorizatie de constructie;-contracte incheiate cu furnizorii de utilitatii(curent,apa,gaz,canalizare) -creerea unui ghid al cumparatorului de locuinte -obligarea vanzatorului(dezvoltatorului)de a prezenta la antecontract un pachet minim de documente:autorizatia de construire,conventii cu furnizorii de utilitati -Obligarea serviciilor de urbanism din primarii de a nu elibera autorizatii de construire pentru dezvoltatori daca acestia nu prezinta acorduri de principii de la furnizori si asigurarea cailor de acces conform PUZ,PUD
6) Beneficiari	Beneficiari directi: Consumatorii din Romania
7) Rezultate Previzionate	Rezultat program – Activitatii de instruire a consumatorilor privind evitarea inselaciunii si evictiunii in domeniul contractarii de locuinte -implicarea crescanda a ONG-urilor,privind implicarea lor in activitatea de educare a cumparatorilor(consumatorilor)interesati in achizitionarea de la dezvoltatori a locuintelor.
8) Procesul de consultare	Organizaţii, instituţii consultate -Autoritatea Nationala pentru Protectia Consumatorului-ANPC -Comisariate regionale pentru Protectia Consumatorului -Primarii-servicii de urbanism si amenajarea teritoriului

PROPUNERE DE POLITICI PUBLICE

Formular 1) Instituţia iniţiatoare	Fundatia Orizonturi Tinere
2) Formularea problemei	Piata romaneasca de e-commerce. Cum sa protejezi consumatorul si sa micsorezi numarul e reclamatii privind stricaciunile, defectiunile si neconformitatea produselor livrate, dar constatate ulterior livrarii si receptiei produsului, respectiv manipularii acestuia? Comertul online, cu componentele sale specifice precum infiintarea de magazine online si diversificarea ofertei de produse, este intr-un proces de crestere accelerata.  Pe masura ce numarul utilizatorilor de internet creste pe zi ce trece, specialistii sunt de parere ca e-commerce-ul va deveni, in curand, principalul mijloc de a afectua tranzactii. Comertul online este bazat pe relatia de incredere intr-o masura mult mai mare decat comertul traditional, dar mediul virtual expune consumatorul unor riscuri multiple, cu atat mai mult cu cat e-commerce-ul va deveni, in curand, principalul mijloc de a afectua tranzactii. Intre aceste riscuri, se numara si dificultatea, chiar imposibilitatea de a dovedi ca un produs a fost livrat cu defectiuni si/sau stricaciuni, care nu intra sub incidenta garantiilor aferente si care sunt cauzate in momentul manipularii acesuia de catre comerciant sau de catre firma de transport, daca nu este verificata conformitatea si integritatea acestuia la momentul receptiei de catre client.
3) Denumirea politicii	Precizarea printr-un act normativ a condițiilor impuse pentru produsele supuse returului în comerțul la distanță (online și telefonic). Este ultra necesarea reglementarea in cadrul acestui act normativ a obligativitatii deschiderii coletului continand produsul comandat si livrat, pentru certificarea conformitatii si integritatii acestuia la momentului receptiei.
4) Scop	Imbunatatirea  cadrului de reglementare a drepturilor si obligatiilor partilor angajate intr-un contract in afara spatiilor comerciale/contract la distanta, asigurand o protectie reala si adecvata a drepturilor cumparatorului, in ceea ce priveste conformitatea si integritatea produselor comandate.
5) Obiective	Obiectiv general: Îmbunătăţirea accesului consumatorului la informatii, la optiunea dreptului acestuia de a intrerupe un contract la distanta, in situatia in care obligatiile vanzatorului nu au fost indeplinite de catre acesta Obiective specifice: Protectia consumatorilor in fata riscurilor, independente de ei, la care sunt expusi in cazul comertului la distanta si receptia produsului prin livrare la domiciuliu. Accesul consumatorilor la toate informatii privind garantii si retururi produse achizitionate printr-un contract la distanta. Stoparea intrarii(punerii) pe piata a produselor neconforme cu standarde de calitate si a normativelor interne. Stoparea tendintei de fraudare a calitatii produselor in scopul obtinerii de profituri nejustificate
6) Beneficiari	Beneficiari directi: Consumatorii din Romania Beneficiari indirecti: • Asociatii si Fundatii implicate in activitati de protectie a Consumatorului • Federatii Sindicate • Organizatii si Asociatii Patronate
7) Rezultate Previzionate	-Activitati de instruire a consumatorilor -Distribuirea de produse conforme la nivel calitativ cu cele de pe piata externa -Raspunderea comerciantului si a transportatorului privind modul de manipulare a produselor achizitionate online pana la receptia acestora de catre clienti -Realizarea unor simpozioane/conferinte intre reprezentanti ai Autoritatiilor Statului si specialisti ANPC in vederea armonizari legislatiei Europene si Romanesti care guverneaza aceste domenii. -Activitatii de armonizare a contractelor si relationarii/comunicarii dintre comerciant si client in vederea responsabilizarii acestora, fara a fi lezate interesele niciuneia dintre parti si de a beneficia de drepturi la informare la egalitate de sanse intre barbati si femei,egalitatii de sanse pentru toti consumatorii fara discriminare in functie de gen,rasa,religie,etnie si orientare sexuala
8) Procesul de consultare	Organizaţii, instituţii consultate -structuri ministeriale specifice -Autoritatea Nationala pentru Protectia Consumatorilor-ANPC – Asociatii, Fundatii, Federatii	Rezultatul consultarii Vor fi abordate tematici in domeniile:egalitati de sanse pentru toti consumatorii fara discriminare in funtie de gen, rasa, origine  etnica, religie, handicap, varsta, orientare sexuala.
9) Varianta de soluţionare recomandată	Acest proiect este adresat ANPC – Autorităţii Naţionale pentru Protecţia Consumatorilor ca organ de specialitate al administraţiei publice centrale, cu personalitate juridică, aflat în subordinea Guvernului. Activitatile propuse sunt: Formularea si introducerea unei noi reglementari: obligativitatea desfacerii coletului livrat in momentul receptiei acetsuia de catre client, pentru a se certifica conformitatea si integritatea produsului comandat anterior semnarii de receptie informarea consumatorilor privind drepturile lor consilierea operatorilor economici asupra aplicarii corecte si unitare a legilor ce guverneaza acest domeniu si informarea acestora privind obligatiilor lor in termeni de manipulare a produsului comandat online pentru a fi pregatit livrare, respectiv pentru a fi transportat la client informarea continua cu privire la noile reglementari legislative in domeniul Protectiei Consumatorului.	In acest proiect se urmareste: -protejarea consumatorului privind riscul de a receptie un produs achizionat online cu stricaciuni sau defectiuni cauzate anterior receptiei lui si care nu uintra sub indicenta garantiilor, dar astazi constatate ulterior, si implicit scaderea reclamatiilor cauzate de astfel de situatii, care oricum sunt cam imposibil de dovedit, odata ce s-a facut receptia produsului. -imbunătăţirea accesului consumatorului la informatii, la optiunea dreptului acestuia de a alege decizia cea mai buna cat si de a participa la actul decizional -stoparea abuzurilor din piata de e-commerce. – realizarea de contacte intre reprezentanti ANPC, comisariate regionale si judetene pentru Protectia Consumatorului din Romania si consumatori entitatiile pentru Protectia Consumatorului enuntate mai sus fiind obligate sa raspunda solicitarilor acestora – derularea unor activitati de consiliere ale operatorilor economici, privind drepturile consumatorilor cat si noutati legislative si elemente de armornizare a legislatiei Proiectul propus continua printr-o alternativa inovatoare la initiativele incepute de Guvern prin ordonantele adoptate si de care ANPC, venind totdata in intampinarea ANPC privind reclamatiile si situatiile care sunt dintre cel mai greu de solutionat, in cazul de fata, dovedirea faptului ca stricaciunile si defectiunile produselor receptionate prin livrarea la domiciului au fost produse anterior livrarii.

PROPUNERE DE POLITICI PUBLICE

Formular 1) Instituţia iniţiatoare	Fundatia Orizonturi Tinere-FOT Craiova
2) Formularea problemei	Evolutia sociala din ultimii ani,a intarit discrepantele dintre Institutiile Statutului si ale unor jucatori din piata cum ar fi: -furnizorii de energie electrica -furnizorii de agenti termici -furnizorii de carburanti -furnizorii de produse bancare -furnizorii de alimente si alte produse importante necesare consumatorului. Aceste derapaje adancesc inegalitatea sanselor consumatorilor la accesul de produse si servicii considerate in tripla perseptica:lipsa de acces;oportunitati si de rezultate Nu este asigurata si sunt probleme majore in activitatea de principii ale egalitatii de sanse intre barbati si femei pentru toti consumatorii fara discriminare in functie de gen,rasa,religie,dizabilitati(handicap),varsta si orientare sexuala.
3) Denumirea politicii	Avizarea de catre ANPC a contractelor incheiate de marii operatori economici si consumatori pentru eliminarea discrepantelor si a clauzelor abuzive cat si  in vederea certificarii produselor pe baza de buletine de incercari efectuate in laboratoare acreditate.
4) Scop	Crearea de oportunităţi pentru consumatori in vederea asigurarii accesului consumatorilor la informatie, la educarea lui pentru a-si cunoaste drepturile, pentru a le revendica cat si pentru a participa activ la realizarea de politici si strategii in ceea ce ii priveste pe ei, pe consumatori.
5) Obiective	Obiectiv general: Îmbunătăţirea accesului consumatorului la informatii, la optiunea dreptului acestuia de a alege decizia cea mai buna cat si de a participa la actul decizional Obiective specifice: Accesul consumatorilor la toate informatiile care sunt generate de contractele incheiate de catre Marii Operatori Economici. Stoparea intrarii(punerii) pe piata a produselor neconforme cu standarde de calitate si a normativelor interne. Stoparea tendintei de fraudare a calitatii produselor in scopul obtinerii de profituri nejustificate
6) Beneficiari	Beneficiari directi: Consumatorii din Romania Beneficiari indirecti: • Asociatii si Fundatii implicate in activitati de protectie a Consumatorului • Federatii Sindicate • Organizatii si Asociatii Patronate
7) Rezultate Previzionate	Rezultat program – Activitatii de instruire a consumatorilor -Distribuirea de produse conforme la nivel calitativ cu cele de pe piata externa -Realizarea unor simpozioane/conferinte intre reprezentanti ai Autoritatiilor Statului si specialisti ANPC in vederea armonizari legislatiei Europene si Romanesti care guverneaza aceste domenii. -Activitatii de armonizare a contractelor in vederea simplificarii accesului consumatorului la produsele pe care ii intereseaza fara a fi lezate interesele lor si de a beneficia de drepturi la informare la egalitate de sanse intre barbati si femei,egalitatii de sanse pentru toti consumatorii fara discriminare in functie de gen,rasa,religie,etnie si orientare sexuala
8) Procesul de consultare	Organizaţii, instituţii consultate -Autoritatea Nationala pentru Protectia Consumatorului-ANPC -Comisariate regionale pentru Protectia Consumatorului
9)Varianta de solutionare recomandata	Acest proiect este adresat Autoritatiilor: Ministerului Economiei-Autoritarea Nationala de Reglementare a Energiei Eletricei si Gazelor Naturalare,Ministerul Agriculturii si Industriei Alimentare Activitatile propuse sunt: –      informarea consumatorilor privind drepturile lor –      consilierea operatorilor economici asupra aplicarii corecte si unitare a legilor ce guverneaza acest domeniu –      informarea continua cu privire la noile reglementari legislative in domeniul Protectiei Consumatorului. In acest proiect se urmareste: –avizarea de catre ANPC ale contractelor incheiate de marii operatori economici pentru eliminarea discrepantelor si a clauzelor abuzive in vederea certificarii produselor pe baza de buletine de incercari efectuate in laboratoare acreditate.   –imbunătăţirea accesului consumatorului la informatii, la optiunea dreptului acestuia de a alege decizia cea mai buna cat si de a participa la actul decizional -stoparea intrarii in piata a produselor neconforme cu standarde de calitate si a normativelor interne. -stoparea tendintei de fraudare a calitatii produselor in scopul obtinerii de profituri nejustificate – realizarea de contacte intre reprezentanti ANPC, comisariate regionale si judetene pentru Protectia Consumatorului din Romania si consumatori entitatiile pentru Protectia Consumatorului enuntate mai sus fiind obligate sa raspunda solicitarilor acestora – derularea unor activitati de consiliere ale operatorilor economici, privind drepturile consumatorilor cat si noutati legislative si elemente de armornizare a legislatiei Proiectul propus continua printr-o alternativa inovatoare, initiativa inceputa de ANPC, redirectionand activitatea de informare si educare a cunsumatoriilor si a operatoriilor economici in sens invers: “Procesul de Informare” este adus de catre participantii la acest proces fata de situatia proiectului ANPC in care participantii la acest proces de informare si de constientizare a drepturilor consumatorilor cat si privind obligatiile agentiilor economici vin in realizarea acestui proiect.

PROPUNERE DE POLITICI PUBLICE

Formular 1) Instituţia iniţiatoare	Asociatia Protectiei Consumatorilor Vranceni Miorita
2) Formularea problemei	Voluntariatul sportiv.Cursuri.Cum sa devii voluntar? Rolul voluntarilor in toate domeniile sociale a fost agreat de toate statele membre ale UE.Acestea au concluzionat ca voluntariatul joaca un rol vital in viata economica si socio-culturala,astfel ca actiunile pentru promovarea lui trebuie sa devina o prioritate. La nivelul Romaniei,voluntariatul in domeniile cultural sportiv si chiar si social era foarte dezvoltat pe timpul regimului comunist.Voluntariatul era considerat si atunci o datorie a fiecarui cetatean.Lucrurile sunt discutabile daca aceea datorie era una morala sau impusa de regim.In Romania doar 0.1% din populatie face voluntariat sub toate formele lui. Persoanele care fac parte voluntariat sunt in general persoane peste varsta pensionarii,de obicei fosti specialisti in domeniile social,cultural,sportiv si profesional
3) Denumirea politicii	Necesitatea creerii Institutiei Voluntariatului in Romania,in domeniile socio-economic,cultural,sportiv si profesional ca si institutie care trebuie sa isi aduca aportul la educarea consumatorilor pentru  promovarea egalitatii de sanse intre femei si barbati, a egalitatii de sanse pentru toti consumatorii, fara discriminare in functie de gen, rasa, origine etnica, religie, handicap, varsta, orientare sexuala.
4) Scop	Crearea unei oportunităţi pentru accederea tineretului din toate categoriile sociale in creerea de voluntariat socio-economic,cultural, sportiv si profesional pentru realizarea unor activitati specifice „calificate”care sa vina in sprijinul organizarii si desfasurarii oricaror activitati in specificul enuntat mai sus.
5) Obiective	Formarea unui grup cat mai mare de voluntari din toate domeniile enuntate mai sus pentru diferite categori de  varsta. Formarea unei culturi solide pe domenii in care voluntarii se pot exprima in vederea educarii consumatorilor pe dezvoltare personala la nivelul tuturor categoriilor sociale. -recrutarea in vederea educarii voluntariilor pe domeniile in care acestia au experienta -accederea si formarea tinerilor voluntari in vederea exercitarii activitatii de voluntariat in domeniile specifice. Dezvoltarea interesului pentru voluntariat.
6) Beneficiari	Beneficiari directi:  Asociatii , Fundatii, Federatii,etc. Beneficiari indirecti                                                                                                                     • Federatii Sindicate • Organizatii si Asociatii Patronate ·         Toti consumatorii de bunuri si servicii din tara.
7) Rezultate Previzionate	-Activitati de instruire in cadrul complex:voluntar sportiv Federatia”Sportul pentru toti”Protectia Consumatorului -Propuneri alternative la politicile guvernamentale initiate de ONG-uri -Cresterea si dinamizarea interesului pentru un stil de viata sanatos -Organizarea a cel putin 10 grupuri de lucru zonale pentru intelegerea importantei voluntariatului sportiv atat prin educatia specifica cu aplicabilitate in zona de Protectie a Consumatorului -Organizarea a 5 conferinte zonale-regionale de promovare a unor propunerii alternative, finalizarea acestei promovare, prin rularea de materiale audio-video, flayere cu mesaje adresate, consumatorilor, prestatorilor viitorilor(potentialilor)voluntarii in sport
8) Procesul de consultare	Organizaţii, instituţii consultate -structuri ministeriale specifice -Autoritatea Nationala pentru Protectia Consumatorilor-ANPC – Asociatii , Fundatii, Federatii	Rezultatul consultarii Vor fi abordate tematici in domeniile:egalitati de sanse pentru toti consumatorii fara discriminare in funtie de gen,rasa,origine etnica,religie,handicap,varsta,orientare sexuala.
9) Varianta de soluţionare recomandată	Activitati propuse: In domeniul sportului: -informarea consumatorilor in vederea accederii in grupurile de voluntar sportivi pentru promovarea unui stil de viata sanatos(miscare,nutritie,etc.) -informarea in vederea instruirei voluntarilor sportivi in domeniul sportului -informare legislatie in vigoare In domeniul culturii: -informarea consumatorilor in vederea accederii in grupurile de voluntari,a tinerilor in mod deosebit cat si a altor persoane cu preocupari in domeniul cultural artistic -informari in vederea instruirii acestor voluntari in domeniul cultural artistic si educational In domeniul socio-economic: -activitati in vederea voluntariatului -in vederea integrarii in munca a persoanelor aflate in somaj sau inactive din punct de vedere profesional -integrarea minoritatilor etnice si a persoanelor cu dizabilitati,cat si integrarea varstnicilor in aceste activitati. -integrarea voluntarilor in actiuni din domeniul sanatatii -integrarea voluntarilor in actiuni pentru protejarea mediului inconjurator La nivel nationale programele specifice isi propun sa realizeze urmatoarele obiective: -contacte intre reprezentanti ai MTS Asociatii judetene,cluburi sportive -Directii judetene pentru sport si tineret -Asociatii -Comisariate Protectia Consumatorului Politica alternativa propusa de Asociatia pentru Protectia Consumatorului Miorita aduce toate informatiile in mijlocul potentialilor voluntari pentru initierea tanarului voluntar,precum si a celui in varsta,a tuturor celor care-si doresc o viata integrata pentru promavarea principiului egalitatii de sansa intre barbati si femei,a egalitatii de sanse pentru toti consumatorii fara discriminare in functie de gen,rasa,origine etnice,religie,handicap,varsta si orientare sexuala.	Cu care vor fi desfasurate activitati de : -instruire in domeniul formularii si promovarii de politici -instruire privind activitatea de voluntariat in sport -organizarea a 10 grupuri de lucru formate din reprezentanti ai MTS,DJTS,OPC,voluntari sportivi

PROPUNERE DE POLITICI PUBLICE

Formular 1) Instituţia iniţiatoare	Liga Habitat-Jud.Prahova,Ploiesti
2) Formularea problemei	Evoluţiile socio-economice din ultimii ani au adâncit discrepanţele între diferitele regiuni, între spaţiul comunitar urban şi cel rural, între diferite zone. În planul Protectiei Consumatorului educaţiei, alături de o saracie crasa a populatiei(consumatorului) pentru produse,servicii asisatam la o serie de fenomene privind inegalitatea sanselor consumatorului la accesul la produse si servicii considerate din tripla persectiva:egalitate de acces,de oportunitati si de rezultate. Existenţa inegalităţii consumatorilor, intre mediul urban şi mediul rural se manifestă în principal prin: – deficitul de personal calificat – aprovizionarea si calitatea produselor si serviciilor diferite intre mediul urban si mediul rural – statutul social şi nivelul educaţional mai scăzut al membrilor comunităţii, cu implicaţii asupra gradului de socializare a copiilor, tipului de valori şi achiziţii cognitive. – consumatorii  din mediul rural,o categorie aparte cu risc ridicat de saracie Cauzele disfuncţiilor, în ordinea importanţei: – lipsa in mediul rural a unor retele comerciale care sa asigure produse de acceassi diversitate la fel cu cele din meduil urbandistribuţia neuniformă a fondurilor şi dotărilor, gradul ridicat de dependenţă faţă de capacitatea administraţiei locale de a colecta venituri de la buget, cu influenţe directe şi asupra nivelului finanţării învăţământului de către bugetul local; – asigurarea de servicii complexe si complete in mediul rural cat si in cel urban -existenta atat in mediul urban cat si in cel rural a unui slab interes privind asigurarea accesului persoanelor cu dizabilitati in conditii de egalitate cu ceilalti consumatori-accesul in cladiri,tratament cu alte persoane – existenta unor probleme majore in activitatea de promovare a egalitatii de sanse intre femei si barbati, a egalitatii de sanse pentru toti consumatorii, fara discriminare in functie de gen, rasa, origine etnica, religie, handicap, varsta, orientare sexuala -se pune problema accesului consumatorului la informare cat si la rezolvarea tuturor disfunctionalitatilor prezentate mai sus.
3) Denumirea politicii	Propunere alternativa(amendament) la politicile Guvernului Romaniei privind organizarea si amenajarea spatiilor de joaca, agrement din zonele de -habitat de cartiere de locuinte.
4) Scop	Crearea de oportunităţi pentru locuitorii (consumatori) ai acestor habitaturii in vederea asigurarii accesului copiilor pana la varsta de 8 ani cu insotitori la locurile de recreere si de joaca in deplima siguranta si securitate,fara riscuri asupra vietii,sanatatii si securitatii; Autorizarea acestora de catre factori decizionali de la nivel local conform actelor normative in vigoare.
5) Obiective	Obiectiv general: Asigurarea dezvoltarii armonioase,sanatoase a copiilor; Responsabilizarea factorilor de conducere teritoriali,locali; Reducerea,evitarea producerii de accidente asupra copiilor; Obiective specifice: -Activitatii pentru amenajarea,reamenajarea locurilor existente -Activitatii privind dotarea acestora cu utilaje/echipamente,mobilier conform varstei copiilor  adecvat -Activitatii pentru instituirea unor reguli de igiena si sanatate publica in aceste locuri de joaca -Activitatii pentru alocarea de fonduri,resurse materiale si banesti
6) Beneficiari	Beneficiari directi:Familia-locuitorii( Consumatorii din Romania) Beneficiari indirecti : ·         Comunitatea locala ·         Asociatiile de locatari,proprietari si ONG-uri implicate in activitati de Protectia Consumatorului
7)Rezultate Previzionate	Rezultat program -Alocarea,diversificarea timpului-duratei pentru cresterea copiilor -Garantarea asigurarii unui climat sanatos copiilor care locuiesc la blocuri -Reducerea unor costuri privind corectarea prin tratamente medicamentoase ale unor afectiuni ale copiilor specifice varstei lor -Cresterea coeficientului de gandire,orientare,mod de reactie a copiilor in diferite situatii.
8) Procesul de consultare	Organizaţii, instituţii consultate -Autoritatiile abilitate in domeniu, pe plan central si local(de enumerat!) -Actelor normative in domeniul emise in spatiul UE,implementarea acestora la conditiile specifice fiecarei comunitati -Comisariate regionale pentru Protectia Consumatorului	Rezultatul consultării Vor fi abordate tematici in domeniile: egalitate de gen, nediscriminare, accesibilitate persoane cu dezabilitati, schimbari demografice, aplicarea principiului”POLUATORUL PLATESTE”, principiul biodiversitatii, utilizarea suficienta a resurselor, atenuarea si adaptarea a scimbariilor climatice, rezilianta la dezastre.
9) Varianta de soluţionare recomandată	Alternativa specifica conditiilor locale ale comunitatii de la blocuri de locuinte pentru garantarea obiectivelor de mai sus,altele care se regasesc in politicile Guvernului Romaniei conturate prin legi si alte acte normative,altele care se regasesc reglementate ca locuri de agrement in spatii si domenii publice.

ROMANIA

Proiect: „Propunere alternativa la politicile publice initiate de Guvern in domeniul protectiei consumatorilor”, Cod SMIS proiect: 111881

Raport Propunere de Politici Publice 

Brasov

Educarea si protejarea consumatorilor (cetatenilor) pentru a evitara atragerea lor in achitionarea unor locuinte fara ca dezvoltatorul sa asigure acestuia toate condiile legale

Fundația Orizonturi Tinere

Argumentare pentru lansarea iniţiativei

 

Piata imobiliarelor noi. Context general România si Definirea problemei

Cumparatorii de astazi se plang ca multe din locuintele noi nu sunt la standardul prevazut prin legea locuintei, din pacate multi dezvoltatori construind blocuri cu apartamente foarte mici, ale caror camere de locuit nu sunt in standard. Cu toate acestea, nu se fac controale, nu se dau sanctiuni, ba chiar unele receptii de blocuri noi se fac si fara sa fi fost anterior racordate la utilitati. Se fac sute de sesizari catre primarii care raman fara raspuns, primarii considerand la randul lor ca este vina cumparatorilor si nici decum a autoritatilor.

„Suprafațele minime ale unei locuinţe sunt stabilite prin lege, încă din 1996. Prevederile sunt, însă, ignorate de dezvoltatori, cu aprobarea tacită a instituţiilor şi a primăriilor, care eliberează autorizaţii de construire pe bandă rulantă. Asta deşi legea a fost întărită de o Hotărâre de Guvern, în iulie 2017, care nu lasă loc de interpretări. Actul prevede clar că autorizaţiile de construire pentru locuinţele noi să fie eliberate obligatoriu, cu respectarea suprafeţelor minime. O garsonieră ar trebui să aibă camera de cel puţin 18 mp, bucătăria de 5 mp, baia de 4,5 mp şi un loc de luat masa de 2,5 mp. Vorbim despre suprafaţa utilă care, conform legii, nu include şi balconul. Un truc la care recurg însă mulţi dezvoltatori, ca să ia ochii clienţilor. Este cazul unui bloc din sectorul 4, ridicat în baza unei autorizaţii de construire eliberată în noiembrie 2017 de primăria de sector.

Conform legii locuinţelor, un apartament cu două camere ar trebui să aibă minimum 52 de metri pătraţi utili, din care 18 metri pătraţi să revină camerei de zi, 12 – dormitorului, 5 – bucătăriei şi 4,5 – băii. Un astfel de apartament nu trebuie confundat cu studioul, care este de fapt o garsonieră în mijlocul căreia dezvoltatorii trântesc un perete pentru a face două încăperi mici. Legea prevede clar că fiecare locuinţă să aibă şi un spaţiu de depozitare. La garsoniere şi „două camere” dimensiunea trebuie să fie de 2 metri pătraţi. Cei mai mulţi proiectanţi şi dezvoltatori nici nu îl iau în calcul. Şi obţin, totuşi, autorizaţiile de construire. Cei puşi la primării tocmai să se asigure că legea e respectată le dau acestora undă verde. Ba mai mult, redefinesc într-un mod absurd noţiunea de spaţiu de depozitare.”[1] România are cele mai mici locuinte din Uniunea Europeana, suprafata medie a unui apartament fiind de 40 de mp, spre deosebire de 90 mp de la nivel european.

„Raportul pentru Bucureşti 2016, întocmit de Ordinul Arhitecților din România, confirmă faptul că „specula imobiliară afectează calitatea locuirii”. În perioada 1 ianuarie 2015- iunie 2016, au fost avizate doar în Capitală 88 de planuri urbanistice zonale. Ne lipseşte, aşadar, o politică pentru dezvoltarea imobiliară. Un regulament actualizat, în care necesităţile oraşului să se coreleze cu investiţiile. Iar peste toate, legile din urbanism ar trebui să ne protejeze.

Nu de alta, dar trăim sufocaţi în oraşe mult prea pline. Iar potrivut unui studiu IRSOP, cei care locuiesc înghesuit ajung să aibă stări depresive, de tristeţe şi deznădejde.”[2]

Majoritatea reclamatiilor depuse de catre proprietarii de apartamente in blocuri nou construite include probleme ivite in urma achizitiei apartamentului, intre aceste acele mai des intalnite fiind fisurile, problemele cu electricitatea, de multe ori si cu instalatiile si cu sistemul de canalizare, presiunea scazuta la apa, mirosurile neplacute de la fosa, infiltratiile si izolatia proasta. Teoretic exista explicatii logice pentru eventuale fisuri ivite in ura receptiei constructiei, insa este problematic daca in contractul de vanzare-cumparare, dezvoltatorul nu si-a asumat obligatia de a face reparatii dupa cel putin 3 ani de la vanzarea locuintei, conform legislatiei in vigoare. 40% din imobilele de la noi au nevoie de reparaţii, anunţă băncile pentru locuinţe din România, într-un studiu privind produsul de economisire – creditare pentru locuire.

Pierderea avansului achitat, costuri suplimentare generate de mutarea cu întârziere în noua casă şi disconfortul de a locui în suprafeţe mai mici faţă de cele stabilite în antecontract sunt cele mai întâlnite 3 riscuri pe care cumpărătorul ar trebui să le gestioneze atunci când citeşte şi negociază un antecontract de vânzare-cumpărare pentru un apartament nou, aflat în stadiul de proiect. „Pentru a pregăti semnarea unui antecontract de vânzare cumpărare, cumpărătorul are dreptul să-i solicite dezvoltatorului, pentru a putea să verifice şi să citească, următoarele documente: antecontractul de vânzare-cumpărare, autorizaţia de construire, procesul verbal de recepţie a contrucţiei (dacă există), schiţa apartamentului ce va fi construit, titlul de proprietate asupra terenului şi un extras de carte funciară recent. De importanţă majoră sunt şi analizarea situaţiei juridice a firmei dezvoltatorului, eventuale procese aflate pe rol (cele mai importante sunt cele care au ca obiect Anularea Autorizaţiei de Construire). În situaţia în care treci cu bine de analiza documentelor de mai sus şi nu sunt probleme, urmează să analizezi clauzele antecontractului propus. Cele mai grave probleme care ar putea fi descoperite în etapa de analiză sunt: probleme cu privire la titlul de proprietate asupra terenului, dosare aflate pe rolul instanţelor cu privire la dreptul de proprietate asupra terenului, anularea autorizaţiei de construire şi alte procese ce pot avea un impact financiar major pentru dezvoltator, ce te vor afecta inclusiv pe tine.”[3]

Cumpararea unei locuinte noi este o tranzactie extrem de riscanta, deoarece consumatorii nu beneficiaza de o protectie adecvata. In cazul in care dezvoltatorul nu finalizeaza constructia si intra in faliment, clientul pierde banii platiti ca avans.  Singura solutie pentru cei ajunsi in astfel de  situatii este un proces in instanta, insa sansele de a recupera vreun ban sunt scazute. Polonia a reglementat astfel de situatii prin implementarea unui cadru legal de protectie a consumatorilor ce isi achizitioneaza o locuinta noua care in aprilie. „La fel ca in Romania, polonezii cumparau locuintele in ansambluri rezidentiale inca prin primele faze de constructie, urmand ca livrarea sa se faca ulterior. Riscul investitiei era astfel transferat catre consumator, care putea pierde intreg avansul. Din 29 aprilie 2012, legea impune ca avansul platit de consumator sa fie protejat, prin depunerea lui in conturi bancare speciale. In acest scop, legea prevede 3 variante:

• cont escrow inchis – care confera protectie deplina consumatorului, deoarece banca va plati banii catre dezvoltator, numai dupa ce acesta prezinta documentele notariale care atesta transferul dreptului de proprietate pe numele clientului;
• cont escrow deschis – care confera o protectie partiala consumatorului, banii urmand a fi platiti in etape, pe masura finalizarii diverselor faze de executie a lucrarilor;
• cont escrow deschis cu garantii bancare sau asigurare – care confera protectie deplina, deoarece dezvoltatorul trebuie sa prezinta o scrisoare de garantie bancara sau o asigurare pentru lucrarile de constructii, ce permit acoperirea sumelor depuse de clienti ca avans, in cazul in care dezvoltatorul intra in insolventa.

Noua legislatie obliga dezvoltatorii sa incheie antecontractele la notar si sa inscrie inca de la inceput, in cartea funciara a terenului o mentiune prin care clientul are dreptul sa separe proprietatea si sa obtina dreptul de proprietate. Totodata, consumatorul are dreptul sa se retraga din contract, daca parametrii finali ai constructiei nu sunt aceeasi cu cei din prospect.

De asemenea, consumatorul va putea denunta contractul daca locuinta nu este gata la timp, dezvoltatorul urmand a plati si penalizarile stabilite in contract pentru intarziere.

Un alt aspect important al legii este ca reglementeaza continutul prospectului de informare a clientului, care cuprinde obligatoriu 2 parti:

• o sectiune generala, care prezinta informatii despre dezvoltator, experienta sa in domeniu, detalii despre cladirile din complex ( ex. datele funciare ale terenurilor, inaltimea cladirilor, distanta dintre blocuri) si despre investitiile planificate in jurul complexului pe o raza de 1 km (linii de cale ferate, statii de epurare etc.)
• o sectiune individuala, care prezinta informatii despre suprafata si pozitia imobilului, pretul pe metru patrat, etajul, finisajele pentru spatiile comune din cladire si modul de amenajare a terenului din imprejurime, numarul de locuinte, locurile de parcare, etc.

Daca informatiile din prospect sunt modificate, dezvoltatorul trebuie sa informeze cumparatorul, care are la dispozitie 30 de zile pentru a se retrage din contract, in cazul in care nu este de acord cu schimbarile intervenite.”[4]

Proiectarea apartamentelor din blocuri noi de locuinte pot include unele erori, sesizabile din consultarea planului de proiect al apartamentului, dar si aici este nevoie de o baza minima de cunostinte, sau prin consultarea unui arhitect in acest sens. Astazi, orice cumparator poate beneficia de consultanta, contra cost insa la preturi posibile prohibitive pentru unii consumatori, din partea unor arhitecti sau a unor consultanti imobiliari. Arhitectul Radu Negoita se numara printre acestia si dintre erorile cele mai frecvent intalnite de catre acesta se numara:

1. „Conformaţia nefericită apartamentului. Se manifestă prin apariţia situaţiilor jenante sau incomode mai ales când intrarea în casă are acces direct spre dormitorul matrimonial în loc de camera de zi, sau când baia este foarte departe de dormitor iar accesarea ei presupune traversarea camerei de zi. Alteori intrarea în locuinţă se face pur şi simplu prin bucătărie care, fiind deschisă, poate deveni locul pentru depozitat pantofi şi haine.
2. Lipsa unor spaţii necesare pe care reglementările în vigoare le impun: spaţiile de depozitare dedicate mai degrabă lipsesc în majoritatea apartamentelor noi. Sigur, există o zonă gri a legii – nu se precizează explicit că trebuie să ai debara, scrie doar că în apartament trebuie un număr minim de metri pătraţi pentru depozitări – acest lucru nu schimbă faptul că fiecare avem nevoie de un loc pentru ţinut hainele de iarnă, un mop cu găleată şi un aspirator. Debarale am găsit foarte rar în planurile primite.
3. Suprafaţa prea redusă (vis-a vis de reglementări) sau îngustimea exagerată a câte unui spaţiu din locuinţă: de multe ori dormitoarele din planuri apar fie fără paturi reprezentate în imagine, fie cu ele micşorate de autorul imaginii. Acest lucru nu schimbă faptul că paturile din comerţ au dimensiunile standard raportate la cele ale omului, iar într-un dormitor mult prea strâmt fiecare ocolire a patului poate fi o sursă de enervare zilnică (în cazul fericit când ocolirea este posibilă). Similar şi pentru băi (dar nu numai) – uneori deschiderea uşii trebuie să se facă odată cu o mică eschivă pentru “ferirea” vasului de toaletă de care nu ne dorim să ne atingem.
4. Lipsa luminării naturale directe este o problemă frecventă: orientarea cardinală a apartamentelor nu permite întotdeauna expunerea de minim 1,5 ore la lumina solară directă (la solstiţiul de iarnă) a încăperilor de locuit (prevedere din Ordinul 119/2014 pentru aprobarea Normelor de igienă şi sănătate publică privind mediul de viaţă al populaţiei) – cu toate că ştim că starea de bine este legată de expunerea la lumină naturală.
5. Detaliile uitate sunt o mare problemă – am găsit, de exemplu, situaţii în care peretele care trebuia perforat pentru tubulatura de tiraj a hotei sau centralei termice era din beton armat. Acest lucru impune prelungirea tubulaturii cu mai mulţi metri şi ancorarea acesteia de tavan pentru posibilitatea scoaterii ei afară într-un punct unde peretele este din zidărie şi permite perforarea. Rezolvarea este inestetică şi reprezintă o complicaţie de care noul locatar nu are nevoie.”[5]

„Totuşi, spre deosebire de vechile cartiere dormitor, cele noi prezintă un mare dezavantaj: le lipseşte rezerva de spaţiu care, în zonele dezvoltate în comunism, au devenit parcări sau spaţii verzi ulterior. Înainte de 1990 absenţa conceptului de proprietate privată a permis construcţia de ansambluri de blocuri pe suprafeţe mai largi (cât considerau la fiecare proiect arhitecţii că era necesar pentru buna funcţionare a comunităţilor). Astăzi dezvoltatorii cumpără terenuri cu banii proprii, iar statul se dovedeşte incapabil să îi oblige să ofere minimul de confort pe care legea îl promite cetăţenilor.

Cartierele vechi au fost gândite prin raportarea la contextul urban existent (sau dorit). Au fost concepute de colective multidisciplinare formate din urbanişti, arhitecţi, structurişti, ingineri de instalaţii şi de drumuri şi au fost proiectate să fie autonome funcţional. Fiecare cartier avea posturi de transformare, puncte de termoficare şi spaţii verzi pentru a putea asigura condiţii de confort similare locatarilor (pe o parte din spaţiile verzi locatarii îşi parchează astăzi maşinile).

Astăzi există blocuri noi la marginea Bucureştiului unde racordul la canalizare şi presiunea apei sunt probleme serioase – dezvoltatorii au mimat rezolvarea problemelor, administraţia nu i-a verificat cum trebuie, iar locatarii se plâng pe forumuri.”[6]

Dupa marea criza din anul 2008 si caderea pietei imobiliare din Romania, in anul 2010, Autoritatea Nationala pentru Protectia Consumatorilor (ANPC) si Asociatia Profesionala a Agentilor Imobiliari din Romania (APAIR) au semnat un protocol de colaborare pentru a proteja interesele consumatorilor de servicii imobiliare si a asigura o concurenta loiala intre operatorii economici prin informarea consumatorilor privind practicile comerciale incorecte din domeniul imobiliar. Aceasta colaborare a fost create pentru a viza schimbul reciproc de date, informatii si documente legate de identificarea unor practici comerciale incorecte utilizate de operatorii economici din sectorul imobiliar. Cele doua institutii „vor colabora pentru identificarea, prevenirea si combaterea incalcarilor legislatiei privind protectia consumatorilor de servicii imobiliare. In principal, vom avea in vedere practicile de atragere a consumatorilor prin furnizarea unor date nereale, atat in ceea ce priveste imobilul, cat si agentul imobiliar, omiterea unor informatii importante pentru consumator si incheierea contractelor in afara prevederilor legale in vigoare. Legislatia in vigoare acorda consumatorilor drepturi clare pe care ANPC le protejeaza. Consideram ca prin semnarea acestui protocol, cele doua institutii vor contribui la asigurarea unui cadru care sa intareasca protectia intereselor consumatorilor si concurenta loiala intre operatorii economici”, a declarat la momentul respectiv Constantin Cerbulescu, presedinte ANPC.

„Peste 70% dintre clientii care merg la vizionari cu agentiile imobiliare sau pe cont propriu, prefera sa cumpere intr-un bloc construit dupa 1977, datorita faptului ca au constatat singuri, diverse deficiente ale noilor constructii (locatie, infrastructura, calitate, etc.),sau din informatii culese de la prieteni sau cunostinte care au apucat sa cumpere un apartament nou si se plang ca se confrunta cu diverse probleme. In acelasi timp, procentul celor care prefera sa cumpere in blocuri construite dupa 1977, este in continua crestere.”[7]

„Ansambluri rezidențiale noi sunt construite fără responsabilitate. Opinia aparține arhitecților bucureșteni care afirmă că, dacă la Viena și Berlin întâi se construiesc drumurile și rețelele de utilități și de abia apoi se fac și locuințele, la București totul este pe invers. De aici rezultă ansmbluri de locuințe cu o calitate slabă. Sătui să piardă ore zilnic pentru a ajunge la servicii, mulți bucureșteni renunță la noile proiecte din periferii și se întorc în oraș.” [8] Aceasta este concluzia generala a Raportului pentru București 2018 realizat de Ordinul Arhitecților București, in care sunt abordate diferite probleme ale Bucurestiului, intre acestea numarându-se si  congestionarea orașului, reorganizarea administrativă, arta orașului, noile proiecte imobiliare, izolarea termică a locuințelor etc. Aceasta piata in continua crestere de dezvoltare imobiliara si constructie proiecte imobiliare ingrijoreaza arhitectii romani din punct de vedere al subiectelor enumerate mai sus si nu numai. Principalele aspecte care ar trebui sa dea da gandit si sa determine actiunea autoritatilor locale, institutiilor publice responsabile si chiar si puterilor legislative si executive ale Romaniei sunt lipsa retelelor de utilitati si a infrastructurii rutiere, accesul ingreunat chiar dificil, chiar daca profiturile dezvoltatorilor sunt mari si considerabile fata de costurile de dezvoltare si constructie.

Dupa cum se arata in eseu, „Mirajul noilor ansambluri rezidențiale de la periferia Bucureștiului, ca alternative de lux la cutiile de chibrit din cartierele dormitor, a luat locuitorii cu asalt. Dezvoltatorii imobiliari au profitat de dorința bucureștenilor de a avea aer curat și vilă la preț de apartament, făcând din aceasta dorință sloganul anilor 2000 – 2010. Așa s-au ars etape în extinderea planificată orașului către periferii, pentru că ritmul de creștere a noilor ansambluri rezidențiale de blocuri de vile individuale (construite în regie proprie sau fără autorizație de construcție), a fost mult mai mare decât puterea sau voința administrativă a autorităților locale ale judetului Ilfov, cel mai mare furnizor de vile și cartiere rezidențiale. Arhitectura ansamblurilor este realizată sub criteriile de calitate, prețul scăzut de execuție generală (între 500 – 800 e/mp conform analizelor financiare, cu terenul inclus) fiind dat de materiale și finisaje slabe, compartimentări interioare subțiri care nu durează și care, pe termen lung, vor necesita lucrări de întreținere pe care nu este clar cine le va suporta. Spațiile de locuit sunt în general înghesuite, cu suprafețele mici, bucătării lipsite de ventilație naturală sau fără lumină. În schimb, la vânzare prețurile medii variază între 1.400 – 2.000 e/mp, diferența fiind a dezvoltatorului. În multe cazuri însă, calitatea proiectelor de arhitectură și organizarea interioară a spațiului sunt sub standardele acceptate. Ansamburile sunt realizate cu centre comerciale proprii, încercând să ofere toate faciltitățile unui mediu urban activ. Formarea unor comunități este însă un aspect care necesită conlucrarea mai multor aspecte urbane, riscând să creeze mentalități închise, segregate. Capitalele europene și nu numai s-au dezvoltat spre periferie, inelul central fiind protejat sub titulatura de “centru vechi”, de afaceri și turism. În orașe ca Viena sau Berlin nu se poate obține nicio autorizație de construcție dacă infrastructura nu este deja creată – drumuri asfaltate, curent electric, gaze, canalizare, internet și cablu TV. Lipsa utilităților promise a destrămat visul multor bucureșteni care se întorc acum, în 2018, în exod, înapoi în oraș. Același efect îl au și lipsa drumurilor asfaltate, a utilităților, precum și aglomerația cauzată de lipsa mijloacelor de transport din cartierele nou create. Zone ca Domnești – Prelungirea Ghencea, Militari, Bragadiru, Popești Leordeni sunt sufocate dimineața, șansa de a ajunge la timp la serviciu fiind reală dacă se pleacă cu 2 ore înainte de acasă. Acest ritm nu poate fi menținut pe termen lung, tendința fiind acum de depopulare a unor cartiere întregi, mai ales în zona de vest, unde se așteaptă inert inaugurarea metroului din Drumul Taberei, de ani de zile”[9].

Luni, 25 iulie 2016 a fost publicata in Monitorul Oficial Legea 163/2016, de modificare a Legii 10/1995 privind calitatea in constructii, prin care se dubleaza unele amenzi pentru constructori, verificatori de lucrari si investitori in constructii, asa cum sunt deficiti de legea veche. Constructorii intra sub incidenta legii si ca firme, si ca persoane fizice. Si proiectantii, investitorii, proprietarii, administratorii de cladiri si verificatorii de lucrari risca amenzi.[10]

Potrivit legii din 1995, investitorii sunt persoane fizice sau juridice care finanteaza si realizeaza investitii sau interventii la constructiile existente. Verificatorii de proiecte sunt specialisti atestati care efectueaza verificarea proiectelor privind respectarea reglementarilor tehnice referitoare la cerintele fundamentale aplicabile, pe domenii si subdomenii. Noua lege, publicata luni in Monitorul Oficial, prevede dublarea unor amenzi pentr diferite fapte savarsite de diferiti actori implicati in constructie.

Noile amenzi sunt urmatoarele:

1. 000 lei – 40.000 lei pentru:
   1. executarea unei constructii noi, a unei interventii la o constructie existenta, precum si desfiintarea acesteia cu incalcarea prevederilor referitoare la autorizarea si executarea acesteia.
   2. realizarea de modificari, transformari, modernizari, consolidari fara proiect verificat de specialisti atestati conform prevederilor legale si care pot afecta cerintele fundamentale aplicabile;
   3. incalcarea prevederilor referitoare la cerintele fundamentale aplicabile constructiilor prevazute in reglementarile tehnice in vigoare la data contractarii proiectarii si, respectiv, a executiei lucrarilor;
   4. realizarea de constructii fara proiecte sau pe baza de proiecte neverificate de specialisti atestati conform prevederilor legale;
   5. receptionarea constructiei de catre investitor cu incalcarea prevederilor legale;
   6. elaborarea de proiecte incomplete, care prezinta solutii neconforme sau care contin neconcordante intre diferitele sectiuni ale acestora, care conduc la nerealizarea nivelului de calitate al constructiilor corespunzator cerintelor fundamentale aplicabile. Odata cu constatarea contraventiei si aplicarea sanctiunii, proiectantul are obligatia de a completa/reface documentatia tehnica, dupa caz, pe cheltuiala proprie;
   7. insusirea de catre specialisti verificatori de proiecte atestati a proiectelor incomplete, care prezinta solutii neconforme sau care contin neconcordante intre diferitele sectiuni ale acestora, care conduc la nerealizarea nivelului de calitate al constructiilor corespunzator cerintelor fundamentale aplicabile;
   8. elaborarea de expertize tehnice incomplete, care nu respecta prevederile reglementarilor tehnice in vigoare la data contractarii acestora, precum si stabilirea unor solutii care conduc la incalcarea prevederilor referitoare la cerintele fundamentale aplicabile;
   9. interzicerea sau obstructionarea efectuarii controlului calitatii in constructii, neprezentarea documentelor si a actelor solicitate de persoanele cu atributii de control si/sau de autoritatile competente, conform prevederilor legale;
   10. nerespectarea obligatiilor prevazute la art. 22 lit. f) si art. 27 lit. g) din Legea 10/1995 si Legea 163/2016. Acestea prevad obligatii pentru investor si pentru proprietar.
2. 000 lei la 20.000 lei pentru:
   1. neasigurarea verificarii executiei lucrarilor de constructii prin specialisti diriginti de santier autorizati sau care detin certificate echivalente, recunoscute in conditiile legii;
   2. organizarea necorespunzatoare si neaplicarea sistemului de management al calitatii, precum si realizarea de constructii fara specialisti responsabili tehnici cu executia autorizati sau care detin certificate echivalente, recunoscute in conditiile legii;
   3. depasirea de catre verificatorii de proiecte atestati, expertii tehnici atestati, auditorii energetici pentru cladiri atestati, responsabilii tehnici cu executia autorizati si dirigintii de santier autorizati a competentelor pe domenii, subdomenii, specialitati sau grade profesionale pentru care sunt atestati/autorizati si/sau neindeplinirea obligatiilor ce le revin potrivit reglementarilor in vigoare;
   4. neindeplinirea obligatiilor stabilite prin regulamentele si procedurile elaborate in aplicarea prezentei legi, privind realizarea si mentinerea cerintelor fundamentale in etapele de realizare a constructiilor, de exploatare si interventii la constructiile existente si in etapa de postutilizare a acestora de catre factorii implicati, potrivit responsabilitatilor fiecaruia;
   5. nepredarea cartii constructiei de catre investitor proprietarului, respectiv documentatia privind proiectarea si documentatia privind executia, la receptia la terminarea lucrarilor, iar documentatia privind receptia si documentatia privind urmarirea comportarii in exploatare si interventii asupra constructiei, la receptia finala a lucrarilor de constructii;
   6. neexecutarea obligatiilor privind urmarirea comportarii in exploatare a constructiilor de complexitate si importanta deosebita, referitoare la cerinta fundamentala rezistenta mecanica si stabilitate;
   7. necompletarea si nepastrarea cartii tehnice a constructiei conform prevederilor legale;
   8. neexecutarea obligatiilor privind urmarirea comportarii in exploatare a constructiilor si neexecutarea, in conditiile legii, a lucrarilor de reparatii si consolidari;
   9. neamenajarea terenurilor ocupate temporar pentru aducerea lor la starea initiala, la terminarea lucrarilor de constructii;
   10. neaplicarea de catre executant a solutiilor stabilite, in conditiile legii, de proiectant sau expert tehnic atestat, pentru rezolvarea neconformitatilor, defectelor ori neconcordantelor aparute in timpul executiei constructiilor, respectiv a lucrarilor de interventie la constructiile existente;
   11. nerespectarea obligatiilor prevazute la art. 22 lit. h) si art. 28 lit. a) si c) in cele doua legi. Aici sunt obligatii pentru investitori si pentru proprietari.

„Art. 22. Investitorii sunt persoane fizice sau juridice care finanteaza si realizeaza investitii sau interventii la constructiile existente in sensul legii si au urmatoarele obligatii principale referitoare la calitatea constructiilor:  h) expertizarea constructiilor de catre experti tehnici atestati, in situatiile in care la aceste constructii se executa lucrari de natura celor prevazute la art. 18 alin. (2) al prezentei legi”.

Art. 28, a) si c) „Administratorii si utilizatorii constructiilor au urmatoarele obligatii principale: a) folosirea constructiilor conform instructiunilor de exploatare prevazute in cartea tehnica a constructiei; si c)  efectuarea de lucrari de interventie la constructia existenta, numai cu acordul proprietarului si cu respectarea prevederilor legale”.

3. 000 lei – 10.000 lei pentru:
   1. neprecizarea in proiect a categoriei de importanta a constructiei si nestabilirea fazelor determinante supuse controlului calitatii;
   2. prevederea in proiect sau utilizarea unor produse necertificate sau pentru care nu exista agremente tehnice la lucrari la care trebuie sa se asigure nivelul de calitate corespunzator cerintelor fundamentale aplicabile;
   3. nerespectarea prin proiecte a nivelului de calitate corespunzator cerintelor fundamentale aplicabile;
   4. neconvocarea factorilor care trebuie sa participe la verificarea lucrarilor ajunse in faze determinante ale executiei si neasigurarea conditiilor de verificare;
   5. lipsa nemotivata de la verificarea lucrarilor ajunse in faze determinante, ca urmare a convocarii facute de executant;
   6. neindeplinirea obligatiei proiectantului de a stabili solutii pentru remedierea defectelor sesizate, referitoare la cerintele fundamentale aplicabile;
   7. nesesizarea Inspectoratului de Stat in Constructii – I.S.C. in cazul producerii unor accidente tehnice la constructiile in executie, precum si la cele in exploatare;
   8. neindeplinirea, la termenul stabilit, a masurilor cuprinse in actele de control;
   9. refuzul expertilor tehnici atestati de participare la evaluarea starii tehnice a unor constructii avariate din cauza unor factori naturali sau antropici, la solicitarea Inspectoratului de Stat in Constructii – I.S.C.
   10. nerespectarea obligatiilor prevazute la art. 22 lit. e): „Investitorii sunt persoane fizice sau juridice care finanteaza si realizeaza investitii sau interventii la constructiile existente in sensul legii si au urmatoarele obligatii principale referitoare la calitatea constructiilor: e) actionarea in vederea solutionarii neconformitatilor, a defectelor aparute pe parcursul executiei lucrarilor, precum si a deficientelor proiectelor”.

Aceste prevederi vor intra in vigoare de la 24 august 2016.

De asemenea, noua lege 63/2016 adauga la sistemul calitatii in constructii inca 3 componente fata de cele existente, punctele m-o care au intrat in vigoare dupa 18 luni de la data publicarii legii in Monitorul Oficial, adica din ianuarie 2018. Astfel, sistemul calitatii in constructii va cuprinde in total:

1. activitatea de reglementare in constructii;
2. certificarea performantei si a conformitatii produselor pentru constructii;
3. agrementul tehnic in constructii;
4. verificarea si expertizarea tehnica a proiectelor;
5. verificarea calitatii lucrarilor executate, expertizarea tehnica a executiei lucrarilor si a constructiilor, precum si auditul energetic al cladirilor;
6. managementul calitatii in constructii;
7. acreditarea si/sau autorizarea laboratoarelor de analize si incercari in constructii;
8. activitatea metrologica in constructii;
9. receptia constructiilor;
10. urmarirea comportarii in exploatare si interventii la constructiile existente, precum si postutilizarea constructiilor;
11. exercitarea controlului de stat al calitatii in constructii;
12. atestarea tehnico-profesionala si autorizarea specialistilor care desfasoara activitate in constructii.
13. certificarea calificarii tehnico-profesionale a operatorilor economici care presteaza servicii de proiectare si/ sau consultanta in constructii;
14. certificarea calificarii tehnico-profesionale a operatorilor economici care executa lucrari de constructii;
15. perfectionarea profesionala continua a specialistilor care desfasoara activitati in domeniul constructiilor.

Din SINTEZA ACTIVITĂȚII DE CONTROL ȘI INSPECȚIE DESFĂȘURATĂ DE CĂTRE INSPECTORATUL DE STAT ÎN CONSTRUCȚII – I.S.C. ÎN TRIMESTRUL IV – 2018 reiese ca in ultimul trimestru au fost efectuate 5.283 de activitati de control de catre Inspectoratul de Constructii al Municipiului Bucuresti, in cursul carora au fost identificate 3.596 deficiente pentru care au fost dispuse dispuse 3.535 masuri si aplicate 468 sanctiuni contravenționale, în cuantum de 4.856,00 mii lei. In anexele de mai jos pot fi consultat partial acest raport, anume Capitolul 3. Date statistice si Capitolul 4 SINTEZA ACTIVITĂȚII DE CONTROL ȘI INSPECȚIE EFECTUATE DE CĂTRE INSPECTORATELE REGIONALE ÎN CONSTRUCȚII ÎN TRIMESTRUL IV – 2018.

[1] echipa „Inspectorul PRO”, https://stirileprotv.ro/stiri/inspectorul-pro/capcana-in-care-pica-cei-care-isi-cumpara-apartamente-in-blocuri-noi-locuinte-mici-care-nu-respecta-standardele-legale.html

[2] Ibidem

[3] http://blog.storia.ro/2017/10/24/ionel-vacarescu-avocat-specializat-dreptul-imobiliar-tot-ce-trebuie-sa-stii-despre-antecontract/

[4] https://www.conso.ro/credite-imobiliare/consumatorii-sunt-inca-neprotejati-de-falimentele-imobiliare

[5] https://www.digi24.ro/stiri/economie/consumatori/exclusiv-digi24-ro-realitatea-bate-macheta-arhitectii-dezvaluie-capcanele-proiectelor-imobiliare-din-romania-973943

[6] Ibidem

[7] http://dan-blog.ro/forum/topic/sfaturi-pentru-cei-care-doresc-sa-achizitioneze-un-apartament-1

[8] https://www.digi24.ro/stiri/economie/consumatori/arhitectii-ce-probleme-au-proiectele-rezidentiale-din-marginea-capitalei-927824

[9]Ordinul Arhitecților București, Casa Arhitecturii, Raportul pentru București 2018, Subcap. 3.2 Ansambluri rezidențiale noi, construite fără responsabilitate , https://www.oar-bucuresti.ro/documente/Raportul-pentru-Bucuresti_2018.pdf

[10] https://www.startupcafe.ro/stiri-taxe-21184754-amenzi-lege-constructii-lege-163-lege-10-amenzi-dublate-pentru-cei-care-abat-norme-constructii-constructori-proiectanti-investitori-proprietari-administratori-descarca-noua-lege.htm

ROMANIA

Proiect: „Propunere alternativa la politicile publice initiate de Guvern in domeniul protectiei consumatorilor”, Cod SMIS proiect: 111881

Raport Propunere de Politici Publice 

București

Precizarea printr-un act normativ a condițiilor impuse pentru produsele supuse returului în comerțul la distanță (online și telefonic), care sa includa obligativitatea deschiderii coletului continand produsul comandat, pentru certificarea conformitatii si integritatii acestuia la momentului receptiei.

Fundația Orizonturi Tinere

Glosar de termeni și definiții

 

 

 

Termeni	definiții
contract la distanta	contract de furnizare de produse sau servicii incheiat intre un comerciant si un consumator, in cadrul unui sistem de vanzare organizat de catre comerciant, care utilizeaza in mod exclusiv, inainte si la incheierea acestui contract, una sau mai multe tehnici de comunicatie la distanta – conform O.U.G. nr. 34/2014
consumator	orice persoana fizica sau grup de persoane fizice constituite in asociatii, care, in executarea contractelor care intra sub incidenta prezentei ordonante, actioneaza in scopuri din afara activitatii sale comerciale, industriale sau de productie, artizanale ori liberale – conform O.U.G. nr. 34/2014
comerciant	orice persoana fizica sau juridica care, in executarea contractelor care intra sub incidenta prezentei ordonante, actioneaza in cadrul activitatii sale comerciale, industriale sau de productie, artizanale ori liberale, precum si orice persoana care actioneaza in acelasi scop, in numele sau pe seama acesteia – conform O.U.G. nr. 34/2014
tehnica de comunicatie la distanta	orice mijloc ce poate fi utilizat pentru incheierea unui contract intre comerciant si consumator si care nu necesita prezenta fizica simultana a celor doua parti – conform O.U.G. nr. 34/2014
e-commerce comert online	se refera la tranzactiile care se efectueaza online, pe internet, inclusiv de pe telefon, computer sau tableta. Este activitatea de cumparare sau vanzare prin intermediul transmiterii de date la distanta, activitate specifica politicii expansive a marketing-ului companiilor comerciale.
tranzactie  electronica	utilizarea tuturor mijloacelor electronice pentru participarea la o activitate de comert online. Comertul online permite participarea atat a persoanelor fizice si juridice, cat si a statului sau a institutiilor acestora.

Argumentare pentru lansarea iniţiativei

2.1.     Comertul la distanta, impact si beneficii, tendinte. Context general România

Comertul online, cu componentele sale specifice precum infiintarea de magazine online si diversificarea ofertei de produse, este intr-un proces de crestere accelerata. Beneficiile unui magazin online sunt de la suport imediat in relatia cu clientii, fidelizarea si cunoasterea acestora, pana la cresterea vizibilitatii brandului in social media sau simplificarea platilor. Din punctul de vedere al cumparatorului/consumatorului avantajele comertului online sunt multiple:

• produse la un click distanta de a achizitionarea lui, in orice moment si din orice loc. In plus, produsele pot fi consultate intr-un mod foarte organizat, in functie de popularitate, brand, pret, provenienta sau calitate,
• cumparaturile pot fi facute intr-un timp foarte scurt, fara sa necesite deplasari, stat in trafic sau interactiune cu alte persoane, iar produsele comandate iti sunt livrate la usa,
• oferta mai bogata, nu esti nevoit sa vizitezi zeci de magazine, pentru a compara ofertele de pret si de produse, pentru ca poti compara produsele printr-o interfata online,
• beneficiezi de consultanta gratuita in achizitionarea si compararea produselor, din moment ce ai acces la pareri si feedback-uri argumentate ale altor utilizatori/ beneficiari ai produselor consultate. Concurenta fiind foarte mare si companiile dorindu-si cate mai review-uri pozitive, acest avantaj poate garanta si o calitate superioara si conforma a produselor
• beneficiezi de promotii, oferte si discount-uri, anumite produse le poti achizitiona cu reduceri de pana la 80%, avand in vedere concurenta dintre magazinele online pentru atragarea clientilor si convingerea acestora de a achizitiona cat mai multe produse.

Pe masura ce numarul utilizatorilor de internet creste pe zi ce trece, specialistii sunt de parere ca e-commerce-ul va deveni, in curand, principalul mijloc de a afectua tranzactii. Pentru anul 2020, este estimata o crestere a pietei romanesti de e-commerce de pana la 5 miliarde euro[1]. Conform Raportului Pieței de E-Commerce din România GPeC 2018[2], raport bazat pe statisticile și estimarile GPeC[3] realizate in parteneriat cu principalii jucatori, in anul 2018 cumparaturile online de produse fizice, tangibile[4], au atins o valoare de 3,5 miliarde de euro, adica, cu 30% mai mult decat in 2017.  Potrivit lui Andrei Radu, CEO & Founder GPeC, „creșterea de aproape 30 de procente este una dintre cele mai mari din Europa pentru al doilea an consecutiv, fapt care demonstrează potențialul uriaș al pieței românești de e-commerce. Dacă facem o medie, românii au cheltuit pentru cumpărături online aproape 10 milioane de euro în fiecare zi din 2018, în creștere semnificativă față de 7,67 milioane de euro – media zilnică înregistrată în 2017”.

Principalele cifre si statistici e-commerce pentru anul 2018, sunt:

1. E-commerce-ul deține 8% share din totalul pietei de retail, dupa ce in anul 2017 a fost la 5,6% , iar in 2016 la aprox 4%

Întreaga piață de retail din România este estimată la aprox. 45 de miliarde de euro (sursa: Iulian Stanciu, CEO eMAG, în cadrul GPeC SUMMIT noiembrie 2018).

Cu toate aceste este un procent mai mic decat cel al tarilor dezvoltate, dar Romania are o crestere semnificativa a pietei de e-commerce, cu procente din ce in ce mai mari de la un an la altul, fiind subliniat astel potentialul sau imens.

2. Potrivit INS[5], 11,7 milioane de oameni din populația Romaniei sunt utilizatori de internet, dintr-o populatie totala de 19,52 milioane de locuitori in 2018. Dintre acesti utilizatori, 43,5% acceseaza internetul pentru cumparaturi online.

„Este pentru prima oară când comerțul online se regăsește printre activitățile uzuale ale internauților români, semn că piața de e-commerce a crescut și tot mai mulți români încep să se obișnuiască cu achizițiile online. Este un semnal extrem de bun pentru piață care își va continua ritmul accelerat de creștere și în 2019”, conchide Andrei Radu, CEO & Founder GPeC.

3. 80% din traficul magazinelor online este generat de telefoanele mobile

Majoritatea romanilor detin telefoane mobile cu acces la internet, astfel ca si traficul pe principalele magazine online este generat de pe telefoane mobile, care este in crestere cu 10% fata de anul 2017.

Potrivit INS[6] 86% dintre utilizatorii de internet se conectează online de pe telefonul mobil, avand in vedere faptul ca 72,4% dintre gospodariile din Romania au acces la internet in 2018, in crestere cu 4% fata de 2017.

Potrivit ANCOM[7] numarul de conexiuni de internet mobil in banda larga a ajuns la 19,3 milioane în 2018, fata de 16,6 milioane in 2017. Conexiunile la internet de pe telefonul mobil sunt atat din mediul urban cat si din mediul rural, mai mult romanii prefera sa caute informatii despre produse de pe telefonul mobil.

4. In mediul urban, 53% din utilizatorii de internet au facut cumparaturi online lunar.

Acest procent a fost estimat potrivit unui studiu realizat de catre GpeC impreuna cu compania de cercetare de piata iSense Solutions[8] realizat pe un esantion de 914 de respondenti

5. Consultarile online de produse nu se finalizeaza cu comanda acestora din cauza neincrederii, taxelor de transport suplimentare, timpului indelungat de livrare, lipsa unei relatii si comunicari corespunzatoare cu clienti.

Neincrederea se manifesta pe mai multe paliere: ca produsele nu corespund intocmai realitatii, ca nu pot fi vazute si testate produsele, teama de a fi fraudat.

6. Potrivit studiului GPeC si iSense Solutions, principalele categorii de produse vandute prin e-commerce în 2018au fost:
   1. produsele din gama Electro-IT&C;
   2. produsele de tip Fashion & Beauty;

• biletele de avion si serviciile turistice;

1. produsele pentru casa si decoratiuni;
2. cartile;
3. cadourile si florile;

• biletele la spectacole si concerte;
• produsele din categoria Auto & Moto;

1. produsele destinate copiilor.

Conform studiului Kantar Millward Brown[9], 38% dintre romani au facut cumparaturi online cel puțin o data in ultimele 12 luni, România ajungand astfel in fata altor tari europene, precum: Grecia și Portugalia (36%), Italia (34%), Croația (29%) sau Bulgaria (26%). „Piața de e-commerce din România s-a dezvoltat semnificativ în 2018 și ne arată apetitul tot mai crescut pentru cumpărăturile online, România devansând alte țări și devenind o piață extrem de interesantă pentru investitorii străini care au început deja să își deschidă afaceri online în .RO. Acum este momentul cel mai potrivit pentru orice antreprenor sau companie să pornească un business online – piața este încă suficient de permisivă, iar tendința de creștere accelerată va continua și în 2019 și următorii ani”, declară Andrei Radu, CEO & Founder GPeC.

In ceea ce priveste numarul magazinelor online, acesta s-a dublat la peste 15.000 de comercianti in anul 2018, spre deosebire de anul 2017, dupa ce in 2016 erau doar 5000 de magazine online. In privinta platii produselor cumparate prin piata romaneasca de e-commerce, 83% dintre romani achita la livrare prin ramburs, procentul de achitare prin plati online (prin card sau prin ordine de plata) fiind extrem de mic.

2.2.     Definirea problemei

Comertul online este intr-un proces de crestere accelerata, fiind bazat pe relatia de incredere intr-o masura mult mai mare decat comertul traditional, dar mediul virtual expune consumatorul unor riscuri noi, cu atat mai mult cu cat e-commerce-ul va deveni, in curand, principalul mijloc de a afectua tranzactii.

Conform legislatiei in vigoare[10] si informarilor publice de pe site-ul ANPC, comerciantul este obligat sa informeze potentialii clienti privind modalitatile de livrare disponibile, pretul produsului, dar si privind termenii si conditiile de retur/refuz al produselor. Orice cumparator dispune de 14 zile in care se poate razgandi, fiind nevoit sa returneze produsele la adresa indicata de comerciant, cu achitarea taxa de transport de retur, fara insa sa motiveze renuntarea la achizitie, dar este obligat sa anunte comerciantul cu privire la decizia de anulare a achizitiei. Mai mult, operatorul economic trebuie sa puna la dispozitia cumparatorului un formular de retragere sau sa ofere posibilitatea de a completa orice alta declaratie prin care sa anunte decizia de retragere din contract. Daca aceasta conditie nu este respectata, perioada in care cumparatorul poate returna produsul se prelungeste la un an, aceasta perioada calculandu-se din momentul in care consumatorul primeste produsele.

Cu toate acestea exista produse in cazul carora nu se poate aplica dreptul de retragere din contract, anume

• produsele susceptibile a se deteriora sau a expira rapid,
• produsele sigilate care nu pot fi returnate din motive de protectie a sanatatii sau din motive de igiena si care au fost desigilate de consumator,
• produsele care au fost executate dupa specificatiile consumatorului,
• ziarele sau periodicele care nu au fost livrate in baza unui abonament,
• acele „produse” constand in furnizarea de continut digital care nu este livrat pe un suport material, daca livrarea a inceput cu acordul expres al consumatorului.

Insa, comerciantul trebuie sa informeze cumparatorul chiar din pagina de prezentare a produselor ca acestea sunt exceptate de la dreptul de retragere.

Un alt aspect extrem de important in cazul unui contract la distanta de achizitie produse si care se afla la baza initierii prezentei propuneri de politica publica este faptul ca, consumatorul este responsabil in ceea ce priveste diminuarea valorii produselor rezultata din manipularea acestora. Potrivit informarilor de pe site-ul ANPC, diminuarea valorii nu trebuie sa fie descurajanta, consumatorul poate sa-si exercite dreptul de retragere. Mai mult, consumatorul nu este responsabil pentru diminuarea valorii produselor in cazul in care comerciantul a omis sa-l informeze despre dreptul de retragere.[11] Consumatorul are dreptul la repararea sau inlocuirea produselor defecte in termne de doi ani de la cumparare, iar daca repararea sau inlocuirea produsului nu este posibila, cumparatorul are dreptul la rambursare sau la o reducere de pret. Comerciantul trebuie anuntat in scris de orice problema si sa i se solicite rezolvarea pe cale amiabila, in contextul politicii de solutionare a reclamatiilor prevazute de comerciant.

Cu toate acestea lucrurile se complica in cazul eventualelor stricaciuni, defecte care nu intra in garantie, dar care sunt identificate in urma manipularii produsului ulterior receptiei acestuia, fiind greu de dovedit daca aceste stricaciuni sau defectiuni au fost rezultate in urma manipularii produsului pentru ambalare de catre comerciant sau pentru a fi transportat catre cumparator. Prin urmare, este nevoie de un act normativ prin care sa se reglementeze obligativitatea deschiderii coletului de catre cumparator pentru a se constata conformitatea si integritatea produsului comandat la momentul receptiei acestuia.

Potrivit unui studiu publicat in anul 2016 pe platforma playtech.ro, intitulat „Returnarea produselor în magazinele românești: între cuvântul legii și vânzători”[12], returnarea produselor cumpărate și recuperarea banilor nu este o tradiție în România.

Ei bine, din cauza noii politici europene care impune marilor lanțuri de magazine să practice politica returnării produsului în caz de avariere, unele magazine au tratat această chestiune într-un spirit optimist și au încercat să pună la cale oferte atractive pentru a atrage clienți.

Chiar și așa, există destul de multă confuzie când vine vorba de ce anume ar trebui să facă un consumator atunci când vine vorba de a returna un produs stricat. Aici trebuie să luăm în calcul două chestiuni individuale și destul de importante. Prima, că legea reglementează doar la modul general anumite condiții de returnare a produselor cumpărate și a doua, că fiecare lanț de magazine are propriile reguli de returnare ale produselor de care consumatorul trebuie să țină cont. Mai este, de asemenea, și o a treia lege care reglementează returnarea produselor cumpărate online pe care o vom detalia mai jos.

Există în vigoare două articole de lege prevăzute de ANPC care au ca subiect condițiile legale de returnarea a unui produs cumpărat. Prima este Legea nr. 449/2003, actualizată în 2008, care spune la capitolul trei că orice produs cumpărat trebuie adus la conformitate, adică în starea ideală, fie prin reparare, fie prin înlocuirea completă fără plată. Legea mai spune că dacă au trecut 15 zile de când cumpărătorul a semnalat vânzătorului că produsul său e stricat, iar vânzătorul a refuzat sau a tergiversat înlocuirea sau repararea produsului, legea îi permite cumpărătorului să ceară o parte sau totalitatea banilor dați pe produsul cumpărat și anularea contractului încheiat cu vânzătorul. De asemenea, merită menționat că un cumpărător nu are dreptul să ceară rambursarea banilor dați pe produs dacă acesta nu are defecțiuni majore.

A doua lege reglementată de ANPC vizează tranzacțiile online. Prevăzută în OUG 130/2000,  legea spune la articolul doi că un cumpărător poate returna orice produs în 10 zile (cu excepția cazurilor de la Art. 10) doar atunci când este vorba de cumpărături online. În acest caz vânzătorul este obligat să returneze banii în maximum 30 de zile. Totuși, în urma OUG 34/2014 termenul de returnare a produselor a crescut la un maximum de 14 zile calendaristice de la data achizitiei, iar magazinele au obligația de a pune la dispozitie formularul de returnare, altfel perioada de returnare a produsului poate crește la 1 an. Așadar, legea este destul de clară în această privință. Chiar și așa, multe magazine au decis să extindă această perioadă, inclusiv pentru cumpărăturile online. Motivația lanțurilor de magazine a fost atragerea unui număr cât mai mare de clienți prin afișarea unei relaxări a termenilor și condițiilor returnării unui produs, oferind însă un set intern de reguli care, din păcate, nu intră sub incidența legilor ANPC decât dacă le contrazic în mod direct.”[13]

Fiind vorba de comerţ electronic, automat se pune şi problema protecţiei consumatorului. Asigurarea protecţiei consumatorului în spaţiul web, în care se produce actul de comerţ, presupune existenţa a noi aspecte, deosebit de importante, în ceea ce priveşte securitatea şi siguranţa consumatorului (Surcel, Dinu, 2007).

Din punctul de vedere al modului „intangibil” de derulare al tranzacţiilor Internet, relaţiile B2C (Business to Consumer) / B2B (Business to Business) pot fi surse de dispută şi litigii comerciale în special în cazurile în care:

• clientul plăteşte bunurile comandate, dar furnizorul nu i le trimite;
• clientul plăteşte bunurile comandate, dar furnizorul nu le trimite pe cele comandate, sau nu în cantitatea solicitata, sau ele ajung deteriorate la destinaţie;
• clientul plăteşte bunurile comandate, dar banii nu ajung la furnizor în timp util;
• furnizorul trimite bunurile comandate, dar clientul refuză să le plătească;
• furnizorul trimite bunurile, dar se dovedeşte că destinatarul nu plasase nicio comandă.

Acestea sunt cele mai des întâlnite cazuri de litigiu atât în relaţiile B2C, cât şi în cele B2B, dar nu numai în comerţul mijlocit de TIC. Astfel de situaţii pot apărea în orice tranzacţii comerciale în care actul de comerţ este intermediat de un terţ (fie el de exemplu poşta) şi există legi care apără, în funcţie de context, atât clienţii, cât şi furnizorii. Ce este însă specific comerţului pe Internet este că, faţă de un magazin oarecare, clienţii şi furnizorii se pot afla în ţări diferite, iar server-ul Web se poate afla într-o a treia. În aceste cazuri rezolvarea litigiului pleacă de la stabilirea locului şi a jurisdicţiei sub care s-a realizat efectiv actul comercial. Majoritatea legilor în domeniul comerţului electronic statuează faptul că tranzacţiile derulate pe Internet cad sub jurisdicţia ţării din care provine furnizorul de bunuri.[14]

2.3.     Legislație în vigoare

Legislatia care reglementeaza drepturile consumatorilor la achizitiile online este OUG 34/2014 privind drepturile consumatorilor in cadrul contractelor incheiate cu profesionistii.

1. CADRUL LEGAL

In conformitate cu legislatia in vigoare, respectiv Ordonanta de Urgenta Nr. 34/2014 privind drepturile consumatorilor în cadrul contractelor încheiate la distanta:

Consumatorul are dreptul de a renunta la cumparare, fara penalitati si fara invocarea unui motiv, in termen de 14 zile calendaristice de la primirea produsului. Cheltuielile de returnare a bunului achizitionat vor fi sunt suportate de catre consumator. Produsul poate fi returnat doar daca se afla in aceeasi stare in care a fost livrat. In acest sens, bunul achizitionat trebuie sa fie insotit de ambalajul original (daca este posibil), accesoriile aferente, etichetele intacte si documentele cu care a fost livrat. Nu vor fi acceptate pentru returnare produsele care prezinta modificari fizice, lovituri, ciobiri, zgarieturi, socuri, urme de folosire excesiva si/sau interventii neautorizate etc. Conform Ordonantei de Urgenta Nr. 34/2014, politica de renuntare la cumparare si returnare a produselor in termen de 14 zile calendaristice se aplica numai persoanelor fizice.

2. EXCEPTII

Sunt exceptate de la dreptul de retragere in ceea ce priveste contractele la distanta categoriile de produse enumerate la art.16 din OUG 34/2014.

3. EXERCITAREA DREPTULUI DE RETRAGERE

Inainte de a expira perioada de retragere, consumatorul trebuie sa instiinteze furnizorul cu privire la renuntarea la cumparare. In termen de 48 de ore de la transmiterea solicitarii, cumparatorul va primi un e-mail cu detalii cu privire la notificarea sa.

4. COSTURI SI TAXE SPECIALE PENTRU RENUNTAREA LA CUMPARARE

In cazul in care consumatorul renunta la cumparare, acesta va suporta urmatoarele costuri:

• Costurile de retur si transport curier pentru produsul pe care doreste sa il returneze furnizorului, in cazul in care renunta la achizitionarea bunului in termen de 14 zile de la receptia produsului. ( art.14. punctul 2 )
• In situatia in care produsul returnat nu mai poate fi comercializat ca nou, cumparatorului i se va solicita o taxa pentru readucerea in stadiul initial (daca este posibil) sau pentru a acoperi diferenta de pret rezultata din vanzarea produsului ca second-hand. La optiunea clientului, furnizorul ii poate reexpedia produsul, iar cheltuielile de transport vor fi suportate de catre cumparator. ( art.14.punctul 3 )

In ceea ce il priveste pe vanzator, acesta va suporta costurile de retur si transport curier in cazul in care, la receptia produsului, cumparatorul constata ca:

• Produsul nu este conform cu specificatiile din oferta vanzatorului.
• Produsul nu este conform cu specificatiile mentionate in comanda cumparatorului.
• Produsul este nefunctional in primele 48 de ore de la receptie sau coletele prezinta deteriorari de la transport – daca defectul de nefunctionare este semnalat in primele 48 ore de la receptie.

5. RAMBURSAREA SUMELOR

Furnizorul va rambursa sumele in cel mult 14 zile de la data denuntarii contractului de catre consumator. Rambursarea se va face folosind aceeasi modalitate de plata ca si cea folosita pentru tranzactia initiala, cu exceptia cazului in care clientul solicita o alta modalitate de rambursare. Furnizorul nu va percepe comisioane suplimentare ca urmare a unei astfel de rambursari. De asemenea, furnizorul poate amana rambursarea pana la data in care acesta intra in posesia produsului sau pana la primirea unor dovezi ca produsul a fost trimis inapoi, fiind valabila data cea mai apropiata.

Furnizorul isi rezerva dreptul de a refuza returnarea produsului in cazuri de retururi repetate, depasirea termenului de renuntare la cumparare si returnare produs, neindeplinirea conditiilor de renuntare la cumparare sau neacceptarea taxei de transport prin curierat.

6. Garanții și returnări – punerea in aplicare a garantiilor europene pentru consumator[15]

Garanția legală este de 2 ani, dar poate fi mai mică pentru produsele cu o durată de viață mai scurtă. În cazul bunurilor de ocazie, poate fi redusă la 1 an. Vânzătorul raspunde de remedierea situatiei in care un produs este defect, chiar și în cazul achizițiilor de pe internet. Cu toate acestea, este posibil ca platforma să fi convenit să acționeze doar ca intermediar.

Cumpărătorul are la dispoziție 2 luni de la observarea defectului pentru a-i notifica vânzătorului un defect, apoi in primele 6 luni de la livrarea produsului, vânzătorul este cel care trebuie să demonstreze că produsul nu era defect („inversarea sarcinii probei”). După aceea, consumatorul va trebui să dovedească existența defecțiunii.

Consumatorul poate cere opinia unui atelier de reparații sau a unui expert judiciar, dar s-ar putea ca aceasta să nu fie acceptată de către vânzător. În cazul unei proceduri judiciare, judecătorul va solicita opinia unui expert independent. Mărturia extrajudiciară ar putea să fie admisă ca mijloc de probă dar, pentru o dovadă deplină, este nevoie de avizul unui expert judiciar.

Exista mai multe remediilor posibile, organizate intr-o ierarhie a acestora. În primul rând, se încearcă repararea sau înlocuirea, în conformitate cu dorințele consumatorului, într-un termen rezonabil și în mod gratuit. În al doilea rând, dacă repararea sau înlocuirea este imposibilă, se poate rambursa ori reduce prețul de vânzare, dar numai în anumite condiții. Vânzătorul sau reparatorul are la dispoziție 15 zile calendaristice pentru a readuce produsul la conformitate, din momentul în care consumatorul notifică defectul sau predă produsul vânzătorului ori reprezentantului acestuia. Dacă perioada necesară pentru reparare depășește 15 zile calendaristice, consumatorul are dreptul să anuleze contractul și să fie rambursat. În ceea ce privește produsele cu utilizare pe termen lung, cum ar fi dispozitivele electronice, dacă, în cursul perioadei de garanție, totalul intervalelor în care produsul nu a funcționat din cauza defectelor depășește 10 % din respectiva perioadă de garanție, consumatorul poate solicita înlocuirea sau o rambursare a costurilor. În cazul produselor cu utilizare pe termen lung, cum ar fi dispozitivele electronice, produsul înlocuit este acoperit de o nouă garanție care începe din momentul înlocuirii. În cazul produselor reparate, garanțiile legale și comerciale se prelungesc cu o perioadă egală cu timpul scurs din momentul în care consumatorul i-a notificat vânzătorului defectul sau i-a predat produsul, până în momentul în care produsul a fost reparat, iar consumatorul a fost înștiințat cu privire la acest lucru sau până în momentul în care produsul i-a fost livrat.

Consumatorul poate lua măsuri împotriva importatorului sau a oricărui intermediar din lanțul de aprovizionare, inclusiv împotriva fabricantului, în conformitate cu dispozițiile Codului civil privind răspunderea civilă și numai prin intermediul unei proceduri judiciare. Consumatorul trebuie să dovedească in schimb  existența unei defect, pagubele suferite și legătura dintre acestea și defectul în cauză. Dacă nu se poate găsi o soluție amiabilă, termenul de prescripție este de 3 ani de la descoperirea defectului, cu excepția cazului în care există o suspendare a acestuia. Există, de asemenea, o garanție împotriva defectelor ascunse, dar consumatorul trebuie să dovedească existența un astfel de defect.

La sfarsitul anului 2018, Preşedintele României a promulgat legea care prevede noi reguli pentru returnarea produselor de care consumatorii nu sunt mulţumiţi. In baza acestei legi, vânzătorul are aceleaşi obligaţii pentru produsul înlocuit ca şi pentru produsul vândut iniţial, dar în baza garanţiei legale de conformitate. Magazinele, cu excepţia celor online, nu erau obligate să preschimbe, la cerere, produsele cumpărate. „Toate costurile privind garanţia comercială, inclusiv transportul produsului în vederea recuperării preţului plătit de consumator, se suportă de către vânzător”, se arată în actul normativ. Concret, în cazul în care consumatorul nu este mulţumit de produsul achiziţionat, în special dacă acesta nu funcţionează, produsul poate fi returnat vânzătorului, pe cheltuiala lui. În ce priveşte certificatul de garanţie, la cererea consumatorului, acesta poate fi oferit în scris sau pe orice alt suport durabil.[16] In baza acestei legi de adoptare a OG nr 9/2016, „Orice reparare sau înlocuire a produselor va fi făcută în cadrul unei perioade rezonabile de timp, stabilită de comun acord, în scris, între vânzător şi consumator, luându-se în considerare natura produselor şi scopul pentru care acesta a solicitat produsele. Perioada de timp nu poate depăşi 15 zile calendaristice de la data la care cumpărătorul, după caz, a adus la cunoştinţă vânzătorului lipsa de conformitate a produsului, sau a predat produsul vânzătorului sau persoanei desemnate de acesta pe baza unui document de predare – primire. Vânzătorul are aceleaşi obligaţii pentru produsul înlocuit ca şi pentru produsul vândut iniţial”. Produsele de folosinţă îndelungată trebuie să fie însoţite de certificatul de garanţie emis pe baza garanţiei comerciale şi, dacă reglementările în vigoare prevăd, de declaraţia de conformitate, precum şi de cartea tehnică ori de instrucţiunile de folosire, instalare, exploatare, întreţinere, eliberate de producător. Timpul de nefuncţionare din cauza lipsei de conformitate apărute în cadrul termenului de garanţie prelungeşte termenul de garanţie legală de conformitate şi cel al garanţiei comerciale şi curge, după caz, din momentul la care a fost adusă la cunoştinţa vânzătorului lipsa de conformitate a produsului sau din momentul prezentării produsului la vânzător/unitatea de service până la aducerea produsului în stare de utilizare normală şi, respectiv, al notificării în scris în vederea ridicării produsului sau predării efective a produsului către consumator. Produsele de folosinţă îndelungată care înlocuiesc produsele defecte în cadrul termenului de garanţie vor beneficia de un nou termen de garanţie care curge de la data preschimbării produsului. Produsele de folosinţă îndelungată defectate în termenul de garanţie legală de conformitate, atunci când nu pot fi reparate sau când durata cumulată de nefuncţionare din cauza deficienţelor apărute în termenul de garanţie legală de conformitate depăşeşte 10% din durata acestui termen, la cererea consumatorului, vor fi înlocuite de vânzător sau acesta va restitui consumatorului contravaloarea produsului respectiv. Termenul de garanţie curge de la data intrării bunului respectiv în posesia consumatorului, inclusiv pentru bunurile noi de folosinţă îndelungată, obţinute prin tragere la sorţi la tombole, câştigate la concursuri şi similare sau acordate cu reducere de preţ ori gratuit de către operatorii economici.”

Ordonanța Guvernului nr. 21/1992 privind protecția consumatorilor cuprinde un intreg capitol dedicat informării și educării consumatorilor. Astfel, la art. 3 lit. b) se prevede dreptul consumatorilor de a fi informaţi complet, corect şi precis asupra caracteristicilor esenţiale ale produselor şi serviciilor, astfel încât decizia pe care o adoptă în legătură cu acestea să corespundă cât mai bine nevoilor lor, idee reiterata in art. 18, unde se adauga alte doua motivatii ale informarii, respectiv, asigurarea posibilitatii consumatorilor de a face o alegere raţională, în conformitate cu interesele lor, între produsele şi serviciile oferite şi a garantiei utilizarii produselor si serviciilor achizitionate potrivit destinaţiei acestora, în deplină securitate. De asemenea, la art. 19 și art. 20 alin. (4) se prevede ca vânzătorii și prestatorii de servicii trebuie să informeze consumatorii despre prețul final al produsului sau despre tariful serviciului prestart, in timp ce la art. 10 lit.b) se arata ca, la incheierea contractelor, consumatorii au dreptul de a beneficia de o redactare clara si precisa a clauzelor contractuale, inclusiv a celor privind caracteristicile calitative si conditiile de garantie, indicarea exacta a pretului sau tarifului, precum si stabilirea cu exactitate a conditiilor de credit si a dobanzilor.

Drepturile consumatorilor la informare sunt reiterate si detaliate în Legea nr. 296/2004 privind Codul consumului. Un rol primordial in informarea consumatorilor il are statul, conform Codului consumului. Informarea completa, corecta si prompta a consumatorilor este de interes public. Astfel, din art. 38 din Codul consumului rezulta ca statul trebuie sa realizeze si sa incurajeze folosirea de programe menite sa asigure consumatorilor o informare si o educare corespunzatoare, pentru a permite acestora sa actioneze in mod distinct, in vederea unei alegeri corecte bazate pe o informare corespunzatoare asupra bunurilor si a serviciilor si sa fie cunoscatori ai drepturilor si responsabilitatilor ce le revin, iar din art. 39 din Codul consumului rezulta ca statul, prin mijloacele sale, urmareste protejarea consumatorilor la achizitionarea de produse si servicii, precum si protejarea interesului public general impotriva publicitatii inselatoare si a consecintelor negative ale publicitatii, stabilind conditiile in care este permisa publicitatea comparativa.

Codul consumului insista asupra dreptului consumatorilor de a fi educati in aceasta calitate. Obligatia de educare a consumatorilor este, primordial, o sarcina a statului roman, avand ca scop, in principal, protejarea consumatorilor impotriva publicitatii inselatoare si a consecintelor negative ale publicitatii. De altfel, acest scop rezulta si din art. 2 c) din OG nr.99/2000 privind comercializarea produselor si serviciilor de piata, conform caruia unul dintre obiectivele ordonantei este informarea corectă şi protejarea intereselor consumatorilor.

In mod evident, dreptul consumatorului la informare isi are corespondentul intr-o obligatie de informare care incumba comerciantului, obligatie care este mai extinsa si mai sever sanctionata decat cea acceptata in dreptul comun. Dublata de o obligatie de avertizare asupra riscurilor contractului si chiar de o obligatie de consiliere a consumatorului relativa la (in)eficienta si beneficiile sau riscurile unor produse sau servicii, obligatia de informare a consumatorului este justificata de imperativul de a suplini lipsa posibilitatii reale de negociere si, in subsidiar, de a incuraja negocierea, atunci cand este posibila sau necesara pentru supravietuirea contractului.

Daca statul are, conform Codului consumului, o obligatie generica de informare si educare a consumatorilor, comerciantii au o obligatie concreta, directa si nemijlocita, de informare, obligatie referitoare la fiecare consumator cu care contracteaza.

Expresia si continutul complex al dreptului consumatorilor la informatie nu se rezuma a fi prezente in Codul consumului si in OG nr.21/1992 privind protectia consumatorilor. In fapt, dreptul consumatorului la informare si obligatia corelativa a comerciantului de informare constituie principalii piloni ai legislatiei protectiei consumatorilor, regasindu-se atat in legislatia clauzelor abuzive, cat si in legislatia practicilor incorecte ale comerciantilor si in legislatia raspunderii pentru produsele sau serviciile cu defecte. Astfel, potrivit art. 1 al. 1 din Legea 193/2000 privind clauzele abuzive in contractele incheiate de comercianti cu consumatorii, orice contract incheiat intre consumatori si comercianti pentru vanzarea de bunuri si prestarea de servicii va cuprinde clauze contractuale clare, fara echivoc, exprimate intr-un limbaj usor inteligibil, pentru cunoasterea carora nu sunt necesare cunostinte de specialitate. Omisiunea informarii complete si prompte a consumatorului este unul dintre indiciile caracterului abuziv al unei clauze contractuale (art. 4 alin. 1 din Legea nr. 193/2000 si art. 79 Codul consumului) sau al caracterului incorect, adica inselator sau agresiv, al unor practici comerciale (Legea nr.363/2007 privind practicile incorecte ale comerciantilor). Incalcarea intentionata a obligatiei de informare, dez-informarea sau inducerea in eroare a consumatorului reprezinta probe certe ale caracterului abuziv al clauzelor inserate in contract prin asemenea mijloace sau ale caracterului incorect al practicilor comerciantului. Daca informarea nu exista, este incompleta sau este intentionat ascunsa consumatorului, chiar si clauzele care se refera la obiectul principal al contractului pot fi analizate sub aspectul caracterului abuziv (art.4 alin.6 din Legea nr.193/2000).

Pentru a intari dreptul consumatorului la informare, legislatia stabileste un termen minim de reflectie, menit a oferi potentialului consumator ragazul necesar formarii consimtamantului. De reamintit ca acest tip de consimtamant se manifesta sub forma acceptarii fara rezerva a ofertei de a contracta, intrucat contractele cu consumatorii sunt contracte de adeziune, ne-negociate. Informarea corectă și completă a consumatorului in faza anterioara angajamentului contractual are rolul de a asigura premisele unei analize și ale unei decizii consecventiale a consumatorului de a contracta în cunoştinţă de cauză, de a-i facilita acestuia reflectia atenta asupra naturii, continutului si riscurilor viitorului contract si, indirect, de a-i determina respectarea obligatiei de abtinere de la faptul imprudent al aderarii fara rezerve la oferta comerciantului de a contracta orice, oricand si oricat, stereotip din care ar putea rezulta un avorton de contract, imposibil de pus in practica, data fiind situatia obiectiva sau personala a consumatorului. Acceptarea fara rezerve a unei oferte tipizate, pre-formulate, de a contracta, chiar daca este un act unilateral de vointa al consumatorului, trebuie sa fie facuta in cunostinta de cauza. In caz contrar, contractul se naste dez-echilibrat sau devine rapid dez-echilibrat, introducand in circuitul juridic un risc de supra-indatorare si, in final, de insolvabilitate a consumatorului, situatii care vor sfarsi prin a pagubi comerciantul insusi, intrucat un debitor insolvabil este un debitor lipsa. Daca riscul unui numar redus de consumatori insolvabili poate fi gestionat (cu costuri, compromisuri si efort logistic corespunzatoare), riscul unui numar mare de astfel de consumatori devine imposibil de gestionat, ceea ce detemina dificultati financiare si, in final, insolventa in persoana comerciantului. Respectarea intocmai si cu promptitudine a obligatiei de informare care incumba comerciantului este, de aceea, o buna masura, sanitara, de preventie a riscului de insolvabilitate a debitorului, stare care are inevitabile repercursiuni asupra creditorului si, prin efectul de contagiune, asupra partenerilor de afaceri ai acestuia. Un consumator informat este un risc mai redus pentru comerciant, intrucat este constient de consecintele angajamentului sau contractual si, in plus, poate fi mai usor combatut pentru abuz de drepturi procesuale.

• Context internațional, cadrul legislativ european

Legislatia internationala include un cadru foarte clar si binedefinit privind piata de e-commerce, respectiv relatia comerciant-cumparator si responsabilitatile partilor. Prin OUG nr 34/2014 si OG nr 9/2016, Guvernul Romaniei a schimbat cadrul de reglementare a drepturilor si obligatiilor partilor angajate intr-un contract in afara spatiilor comerciale/contract la distanta, pentru a defini modul în care ar trebui implementate garanțiile legale și suplimentare in Romania, in functie de reglementarile internationale europene de protectie a consumatorului.

Garanții pentru consumatori, la nivel european[17]:

• Consumatorul are dreptul de a returna produsul cumparat online sau de a anula serviciul online în termen de 14 zile. Consumatorul nu trebuie să își motiveze sau să își justifice decizia.
• Consumatorul beneficiaza de o garanție minimă de 2 ani (garanția legală), ca protecție împotriva produselor defecte sau a celor care nu arată ori nu funcționează conform descrierii. În unele țări însă, legislația națională poate impune garanții mai mari.
• Responsabilitatea revine vanzatorului dacă, pe durata garanției legale, se dovedește că produsul este defect, nu arată sau nu funcționează conform descrierii. În unele țări, această responsabilitate le revine inclusiv fabricanților sau importatorilor.
• In ceea ce priveste comertul cu amanuntul, clienții pot cere despăgubiri în baza garanției legale prevăzute de legislația UE, dacă produsul:
  • nu corespunde descrierii
  • are caracteristici diferite de cele ale modelului promovat sau prezentat clientului
  • nu este apt pentru utilizare, indiferent dacă este vorba despre utilizarea standard sau despre o utilizare specifică, solicitată de client și acceptată de vânzător
  • nu prezintă calitățile și nici randamentul normal pentru produse de același tip
  • nu a fost montat corect, de vânzător sau de client, din cauza instrucțiunilor neadecvate.

Clienții au dreptul, fără a suporta costuri suplimentare (costuri de livrare, cheltuieli cu manopera și cu materialele etc.), să îi solicite vânzătorului să întreprindă una din următoarele acțiuni:

• să repare produsul
• să înlocuiască produsul
• să reducă prețul
• să anuleze contractul și să le ramburseze integral sumele plătite (în unele țări, contractele de vânzare nu pot fi anulate dacă defectul este minor, de exemplu o zgârietură pe ambalajul unui CD).
• Daca un client achizitioneaza un produs in a carui descriere este mentonat faptul ca prezinta anumite defecte, nu poate cere despăgubiri pentru defectele respective.
• În cele mai multe țări există o „ierarhie a remediilor disponibile”. Clientul trebuie să solicite, mai întâi, repararea produsului sau înlocuirea acestuia dacă repararea nu este o opțiune viabilă (de exemplu, pentru că este prea costisitoare). Vânzătorul trebuie să facă acest lucru într-un termen rezonabil și fără vreun inconvenient semnificativ pentru consumator.
• I se poate acorda clientului o reducere de preț sau o rambursare completă, dar numai în cazul în care repararea sau înlocuirea:
  • nu este posibilă
  • ar fi prea costisitoare, având în vedere natura produsului sau defectul
  • ar fi foarte neconvenabilă pentru client
  • nu poate fi efectuată de vânzător într-un interval rezonabil de timp.
• Vânzătorul poate să le ofere consumatorilor o garanție comercială suplimentară. Aceasta poate fi inclusă în prețul produsului sau poate fi achiziționată contra cost. Garanția suplimentară nu înlocuiește garanția legală, care este întotdeauna de cel puțin 2 ani. Vânzătorul trebuie să îl informeze pe consumator că dreptul la garanția legală nu îi este afectat de garanția suplimentară. Dacă în acest interval de 2 ani produsul se dovedește a fi defect, vânzătorul trebuie să vă ofere întotdeauna o soluție. În unele țări ale UE, aveți dreptul de a solicita despăgubiri și de la fabricant.
• Dacă produsul se deteriorează în primele 6 luni, se presupune că problema exista și în momentul în care l-a primit clientul, cu excepția cazului în care vânzătorul poate dovedi contrariul. Prin urmare, clientul are dreptul la repararea sau înlocuirea gratuită a produsului sau, dacă acest lucru se dovedește a fi prea dificil sau costisitor, la o reducere de preț ori la rambursarea banilor.
• Dacă produsul se deteriorează după primele 6 luni, clientul încă mai are dreptul la reparare sau înlocuire gratuită sau, cel puțin, la o reducere de preț ori la rambursarea banilor. Totuși, s-ar putea să fie nevoit să demonstreze că problema exista în momentul în care a primit produsul.
• Centrul european al consumatorilor din fiecare tara membra poate ajuta clientii dacă au probleme cu produsele cumpărate din alte țări ale UE.
• Fiecare stat membru pune în aplicare normele ușor diferit.

Statistici si explicitari grafice

Raport Pieței de E-Commerce din România GPeC 2018

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Trafic luna martie[18]

Top 15 site-uri comert electronic

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

[1] Estimari GPeC (de 14 ani, cel mai important eveniment de e-commerce din Romania care centralzieaza date si publica annual rapoarte oficiale privind piata romaneasca de comert electronic) si ARMO – Asociatia Romana a magazinelor Online,

[2] https://www.gpec.ro/blog/raportul-pietei-ecommerce-gpec-2018-romanii-au-facut-cumparaturi-online-de-peste-3-5-miliarde-euro-in-2018,

[3] GPeC este cel mai important eveniment de E-Commerce și reprezintă cea mai mare comunitate a magazinelor online din România. Cu o tradiție de 14 ani, GPeC este mixul perfect de Conferințe, Workshopuri, Expo, Cursuri intensive, Statistici, Comunitate și Competiția Magazinelor Online, cu rolul precis de a contribui la dezvoltarea pieței de e-commerce. De la momentul de început din 2006 până astăzi, fiecare an de GPeC a adus câte ceva în plus, astfel încât să devenim locul în care găsești tot ce e important despre E-Commerce și Marketing Online.

[4] Cele intangibile sunt serviciile, biletele de avion, vacanțele și călătoriile, rezervările hoteliere, biletele la spectacole sau la diferite evenimente, conținutul download-abil etc,

[5] http://www.insse.ro

[6] http://www.insse.ro/cms/ro/content/accesul-popula%C5%A3iei-la-tehnologia-informa%C5%A3iei-%C5%9Fi-comunica%C5%A3iilor-rom%C3%A2nia-2018

[7] http://www.ancom.org.ro/

[8] https://www.isensesolutions.ro/

[9] http://www.millwardbrown.com/

[10] OUG34/2014 care reglementează drepturile consumatorilor în cazul achiziţiilor on-line

[11] http://www.anpc.gov.ro/articol/746/pe-scurt-despre-drepturile-consumatorilor-la-achizi-iile-online

[12] https://playtech.ro/2016/politica-returnare-produse-in-magazine-romanesti-ce-drepturi-are-cumparatorului-fata-de-obligatiile-vanzatoruluii/

[13] https://playtech.ro/2016/politica-returnare-produse-in-magazine-romanesti-ce-drepturi-are-cumparatorului-fata-de-obligatiile-vanzatoruluii/

[14] Drepturilor consumatorilor în economia digitală. Studiu de caz al utilizării comerţului electronic în România

[15] https://europa.eu/youreurope/citizens/consumers/shopping/guarantees-returns/romania/index_ro.htm

[16] https://adevarul.ro/economie/stiri-economice/noi-reguli-returnarea-produselor-plateste-transportul-1_5c25c800df52022f75fcc4c6/index.html

[17] https://europa.eu/youreurope/business/dealing-with-customers/consumer-contracts-guarantees/consumer-guarantees/index_ro.htm

[18] http://www.trafic.ro/vizitatori/top-siteuri-comert-electronic/luna

ROMANIA

Proiect: „Propunere alternativa la politicile publice initiate de Guvern in domeniul protectiei consumatorilor”, Cod SMIS proiect: 111881

Raport Propunere de Politici Publice 

Craiova

Avizarea de catre ANPC a contractelor incheiate de marii operatori economici si consumatori pentru eliminarea discrepantelor si a clauzelor abuzive cat si  in vederea certificarii produselor pe baza de buletine de incercari efectuate in laboratoare acreditate. 

Fundația Orizonturi Tinere

Argumentare pentru lansarea iniţiativei

 

Context general România, legislație internațională și Definirea problemei

Consumatorii doresc să se asigure că produsele aflate pe piata sunt sigure, insa evolutia sociala din ultimii ani, a intarit discrepantele dintre institutiile statutului si jucatorii din piata cum ar fi:

• furnizorii de energie electrica
• furnizorii de agenti termici
• furnizorii de carburanti
• furnizorii de produse bancare
• furnizorii de alimente si alte produse importante necesare consumatorului.

Aceste derapaje adancesc inegalitatea sanselor consumatorilor la accesul de produse si servicii considerate in tripla perspectiva: lipsa de acces, oportunitati si de rezultate. Printr-o astfel de propunere de politica publica prin garantarea dreptului consumatorilor de a fi protejati de abuzuri si de a fi informati atat in privinta obligatiilor cat mai ales in privinta drepturilor lor, ajungandu-se astfel la o participare activa in realizarea politicilor și strategiilor care-I vizeaza.

Astfel ca scopul acestei propuneri este de a actiona catre protejarea consumatorului pe doua linii de actiune

1. prin garantarea existentei pe piața interna numai a produselor sigure, care sa nu afecteze viata, sanatate, siguranta si securitatea consumatorilor, conform legislatiei in vigoare de la nivel national, European, dar si al tarii din care provine producator de produse importate pe piata romaneasca. In acest sens, este necesar ca produsele – alimentare sau nealimentare – sa fie analizate si/sau testate in laboratoare acreditate inainte de punerea lor pe piața. Realizarea acestei masuri poate fi asigurata numai prin impunerea unor masuri asiguratorii in contractele incheiate intre producatori, comercianti si consumatori. In aceste conditii contractele trebuiesc sa fie verificate si avizate de catre ANPC.
2. Prin protejarea consumatorile de inserarea unor clauze abuzive in contractele de furnizare utilitati prin verificarea si avizarea formatelor tipizate ale contractelor de catre persoane avizate de catre ANPC.

Directiva 2001/95/CE a Parlamentului European şi a Consiliului[1] privind siguranţa generală a produselor impune o cerinţă generală de siguranţă pentru orice produs introdus pe piaţă şi destinat consumatorilor sau care poate fi utilizat de aceştia, incluzând produsele utilizate de consumatori în cadrul unui serviciu. Această cerinţă nu se aplică bunurilor de ocazie, care au valoare de antichitate sau celor care trebuie reparate.  Un produs sigur este acela care nu prezintă niciun risc sau care prezintă riscuri reduse, compatibile cu utilizarea produsului şi acceptabile în ceea ce priveşte menţinerea unui nivel ridicat de protecţie pentru sănătatea şi siguranţa persoanelor.

Consumatorii au dreptul de a li se oferi pe piaţă numai produse şi servicii sigure (care nu le pune în pericol sănătate şi securitatea) şi adecvate scopurilor pentru atingerea cărora sunt fabricate. Din cele mai multe puncte de vedere este atât în interesul cumpărătorului, cât şi în interesul producătorului sau distribuitorului să fie respectat acest drept întrucât cei care vin pe piaţă cu produse de calitate inferioară şi nesigure au toate şansele să iasă din afaceri mai devreme sau mai târziu.  Un produs sigur este un produs care nu prezintă numai riscuri reduse, compatibile cu utilizarea sa şi considerate acceptabile pentru un nivel ridicat de protecţie a sănătăţii şi a siguranţei consumatorilor. Un produs este considerat sigur dacă este conform dispoziţiilor specifice referitoare la siguranţa sa.

Există o serie de reglementări care privesc anumite categorii de produse specifice, precum jucăriile, ascensoarele etc. În absenţa unor astfel de reglementări un produs este considerat sigur atunci când răspunde aşteptărilor legitime privind securitatea ale consumatorului care utilizează produsul în condiţii normale sau rezonabil previzibile, în special asupra utilizării de către copii, instalării, punerii în funcţiune sau întreţinerii. Anumite criterii permit verificarea îndeplinirii acestei condiţii. Se presupune, de asemenea, că un produs sigur nu aduce atingere sănătăţii persoanelor.

Produsele comercializate în cadrul Uniunii Europene trebuie să fie sigure, această obligaţie se aplică tuturor produselor şi tuturor serviciilor susceptibile de a fi utilizate de către consumatori, indiferent că le sunt destinate direct sau că le sunt puse la dispoziţie indirect, de exemplu în cadrul unei prestări de servicii. Obligaţia este impusă atât producătorilor, cât şi distribuitorilor:

• Producătorii trebuie să ia măsuri adecvate astfel încât, într-o ordine descrescătoare a priorităţilor, să elimine riscurile privind utilizarea normală sau rezonabil previzibilă a produselor pe care le comercializează, să le reducă şi să-i informeze pe consumatori asupra acestor riscuri. Aceste măsuri pot lua forme diferite (retragerea produselor de pe piaţă, furnizarea unor instrucţiuni de utilizare clare şi detaliate etc.).
• Distribuitorii nu pot comercializa produse despre care ştiu sau ar fi trebuit să ştie, pe baza informaţiilor pe care le deţin, că nu satisfac obligaţia de securitate. Nu sunt vizaţi decât distribuitorii a căror activitate nu are efect asupra caracteristicilor de siguranţă ale produsului.

Sunt stabilite măsuri de supraveghere pentru controlul conformităţii produselor cu această obligaţie de siguranţă.

Multe produse cât se poate de frecvent întâlnite pe piață pot fi daunătoare, periculoase sau chiar mortale, mai ales atunci când sunt utilizate într-un mod impropriu. Această posibilitate nu este legată numai de tutun, arme sau alcool, ci şi de multe alte produse – automobile, biciclete, scule, medicamente, transport public, servicii de investiţii sau de catering. Practic nici o sferă a consumului nu poate să elimine orice posibilitate de a se produce consumatorilor unele daune fizice, emoţionale, financiare sau psihice. Se pune atunci întrebarea până unde trebuie să meargă preocuparea producătorilor de bunuri şi a prestatorilor de servicii faţă de siguranţa produselor şi serviciilor pe care le scot pe piaţă şi în ce măsură sunt ei raspunzători de felul în care le utilizează consumatorii?[2]

Producătorii trebuie să transmită consumatorilor toate informaţiile utile astfel încât aceștia să poată evalua şi preveni riscurile inerente ale utilizării produsului. Aceste informaţii permit consumatorilor să-şi ia anumite precauţii. Pentru a putea furniza informaţii complete, producătorii trebuie să ia măsurile necesare pentru a cunoaşte riscurile inerente ale unui produs în timpul utilizării sale normale şi riscurile rezonabil previzibile atunci când nu sunt imediat perceptibile fără un avertisment adecvat. Mai mult, trebuie luate măsuri pentru a asigura trasabilitatea produselor.

În acest fel, este posibilă cunoaşterea alcăturirii lor exacte şi a regulilor respectate în cursul fabricării. Un produs este considerat a fi sigur dacă respectă dispoziţiile privind siguranţa prevăzute în legislaţia europeană sau, în absenţa acestora, dacă respectă reglementările naţionale specifice ale statului membru în care este comercializat. Produsul este, de asemenea, considerat sigur dacă este conform cu o normă europeană stabilită în temeiul acestei directive. În absenţa unor astfel de reglementări sau norme, conformitatea produsului este apreciată după cele de mai jos:

• normele naţionale facultative (care transpun alte norme europene relevante), recomandările Comisiei (care stabilesc liniile directoare privind evaluarea siguranţei produselor);
• normele statului membru în care produsul este fabricat sau comercializat;
• codurile de bună practică în materie de siguranţă sau de sănătate;
• starea actuală a cunoştinţelor sau a tehnicii;
• aşteptările consumatorilor în ceea ce priveşte siguranţa.

Producătorii trebuie să pună pe piaţă produse care respectă cerinţa generală de siguranţă. În plus, ei trebuie:

• să furnizeze consumatorului informaţii utile pentru a evalua riscurile inerente prezentate de un produs, atunci când acestea nu sunt evidente în mod direct;
• să ia măsuri adecvate pentru a evita aceste riscuri (de exemplu, retragerea produselor de pe piaţă, avertizarea consumatorilor, rechemarea de la consumatori a produselor deja furnizate etc.).

Distribuitorii au totodată următoarele obligaţii:

• să furnizeze produse care respectă cerinţa de siguranţă generală;
• să monitorizeze siguranţa produselor introduse pe piaţă;

• să furnizeze documentele necesare, care garantează că originea produselor poate fi depistată.

Dacă producătorii sau distribuitorii constată că un produs este periculos, trebuie să notifice autorităţile competente şi, dacă este necesar, să colaboreze cu acestea. Această obligaţie de informare este clarificată în anexa I la directive.

Statele membre identifică produsele care prezintă un risc major pentru sănătate şi siguranţă. Ele iau măsuri de intervenţie rapidă pentru a proteja consumatorii. În acest caz, statele membre informează imediat Comisia prin intermediul sistemului RAPEX, un mijloc de schimb de informaţii rapid între statele membre şi Comisie. Acest sistem permite restrângerea sau prevenirea distribuţiei produselor periculoase. Procedurile de funcţionare a sistemului RAPEX sunt descrise în anexa II la directivă.

Produsele alimentare, farmaceutice şi medicale sunt gestionate prin alte sisteme de intervenţie. La nivel european, Comisia poate, de asemenea, să ia măsuri rapide în situaţiile în care are informaţii că un produs prezintă riscuri majore. După consultarea cu statele membre, Comisia poate adopta decizii cu valabilitate de un an, cu posibilitatea de a le prelungi cu perioade de aceeaşi durată. Aceste decizii pot îndeosebi:

• să impună cerinţe de siguranţă specifice;
• să interzică utilizarea anumitor substanţe; sau să
• oblige fabricanţii să ataşeze avertismente pe produse.

În cadrul pieței unice, libera circulație a mărfurilor este cea mai dezvoltată dintre cele patru libertăți fundamentale. Ea generează circa 25% din PIB-ul UE și 75% din comerțul cu mărfuri între statele membre ale UE. UE este responsabilă pentru aproximativ o șesime din comerțul mondial cu mărfuri. În 2015, comerțul cu mărfuri între statele membre ale UE a fost evaluat la 3 063 miliarde EUR.

Regulamentul privind supravegherea pieței și conformitatea face parte din așa-numitul „pachet privind mărfurile”, care mai cuprindea propunerea de regulament al Parlamentului European și al Consiliului privind recunoașterea reciprocă a mărfurilor comercializate în mod legal în alt stat membru, finalizată cu succes în 2018.

Obiectivul este îmbunătățirea funcționării pieței unice în vederea garantării faptului că numai produsele conforme sunt puse la dispoziție. Produsele neconforme care intră pe piața UE denaturează concurența și pun în pericol consumatorii și utilizatorii finali profesioniști. Întreprinderile sunt adesea active atât în cadrul UE, cât și la nivel mondial, iar lanțurile de aprovizionare moderne evoluează rapid, inclusiv vânzarea la distanță. Autoritățile de supraveghere a pieței acționează în interesul operatorilor economici, al utilizatorilor finali și al publicului larg, pentru a asigura protejarea intereselor publice vizate de legislația de armonizare respectivă a UE privind produsele. În îndeplinirea activităților lor, autoritățile de supraveghere a pieței asigură un nivel înalt de transparență și pun la dispoziția publicului toate informațiile pe care le consideră relevante în vederea protejării intereselor utilizatorilor finali din Uniune.

In anul 2017, Comisia Europeană a prezentat două propuneri legislative, având ca scop facilitarea modului în care companiile, în special IMM-urile, își vând produsele în Europa și consolidarea controalelor efectuate de autoritățile naționale și agenții vamali pentru combaterea comercializării produselor periculoase către consumatorii europeni. Comisarul pentru piața internă Elżbieta Bieńkowska a declarant la acel moment „Piața unică se bazează pe încredere. Consumatorii trebuie să poată avea încredere că produsele pe care le utilizează sunt la același standard de calitate indiferent de unde provin; autoritățile publice trebuie să poată avea încredere că produsele de pe piețele lor naționale sunt sigure pentru cetățenii lor. Scandalul legat de implanturile mamare și scandalul „Dieselgate” au subminat această încredere și acum trebuie să o reconstruim prin instituirea de controale mai stricte la toate nivelurile. Produsele defectuoase nu au ce căuta în UE.”[3]

Aceste inițiative au vizau două aspecte ale liberei circulații a mărfurilor în UE:

1. facilitarea posibilității de a comercializa un produs în alt stat membru, printr-un nou Regulament privind recunoașterea reciprocă a bunurilor, care să vină în sprijinul companiilor, un mecanism de soluționare mai rapidă a litigiilor între companii și autoritățile naționale sau formarea și schimburile de funcționari pentru îmbunătățirea colaborării și încrederii în rândul autorităților naționale;
2. întărirea controalelor efectuate de autoritățile naționale pentru a se asigura că produsele sunt sigure și că ele respectă normele; în acest sens, un proiect de regulament în materie de respectare și control al aplicării legislației va contribui la crearea unei piețe interne mai echitabile pentru bunuri; Comisia a propus, de asemenea, consolidarea în continuare a inspecțiilor din porturi și de la frontierele externe.

In cele din urma, in februarie 2019 au fost introduse noi norme care vor garanta că produsele introduse pe piața unică sunt sigure și conforme cu legislația prin care UE asigură protecția intereselor publice precum sănătatea și siguranța în general, sănătatea și siguranța la locul de muncă, consumatorii, mediul și siguranța publică. Comitetul Reprezentanților Permanenți din cadrul Consiliului a aprobat un acord provizoriu la care s-a ajuns la 7 februarie între președinția română a Consiliului și reprezentanți ai Parlamentului European cu privire la o propunere de regulament care îmbunătățește asigurarea respectării normelor UE privind produsele neconforme, consolidând totodată încrederea consumatorilor și a altor utilizatori finali în produsele introduse pe piața UE.[4]

Regulamentul:

• consolidează cadrul existent pentru activitățile de supraveghere a pieței;
• abordează provocările din domeniul comerțului electronic internațional și al comerțului online;
• încurajează acțiunile comune ale autorităților de supraveghere a pieței din mai multe state membre;
• introduce un flux de lucru complet digital pentru îmbunătățirea schimbului de informații între autorități și Comisie;
• creează un cadru consolidat pentru controlul produselor care intră pe piața unică și pentru îmbunătățirea cooperării dintre autoritățile de supraveghere a pieței și autoritățile vamale.

După examinarea sa obișnuită de către experții juriști-lingviști, textul asupra căruia s-a convenit va fi transmis Parlamentului European și Consiliului în vederea adoptării oficiale.

Clauzele abuzive se regasesc nu doar in contractele de credit incheiate cu bancile, ci si in contractele care nu au fost negociate direct cu consumatorul, adica in cele standard preformulate. De cele mai multe ori consumatorului i se impune o anumita conduita contractuala prestabilita, fara posibilitati de negociere, asa cum exista de regula in contractele incheiate intre parti care nu au calitatea de consumator si, respectiv, de profesionist.

Potrivit Infocons, clauzele din contractele încheiate între un comerciant şi o persoana fizica în calitate de consumator, care pun în dezavantaj şi prejudiciază interesele consumatorului, sunt interzise de lege, fiind considerate abuzive şi de drept nule. În cazul unui litigiu cu privire la o clauză contractuală abuzivă, instanţa va lua decizia finală. Pentru a identifica eventuale clauze abuzive, consumatrul trebuie sa citeasca inscripţiile scrise mic pe spatele sau la finalul unor înscrisuri. Acestea se găsesc pe bilete la spectacole, broşurile agenţilor turistici, etichetele produselor etc.

Sunt considerate clauze abuzive acele prevederi contractuale care[5]:

1. dau dreptul comerciantului de a modifica unilateral clauzele contractului, fara a avea un motiv intemeiat care sa fie precizat in contract.
2. obliga consumatorul sa se supuna unor conditii contractuale despre care nu a avut posibilitatea reala sa ia cunostinta la data semnarii contractului;
3. obliga consumatorul sa isi indeplineasca obligatiile contractuale, chiar si in situatiile in care comerciantul nu si le-a indeplinit pe ale sale;
4. dau dreptul comerciantului sa prelungeasca automat un contract incheiat pentru o perioada determinata, prin acordul tacit al consumatorului, daca perioada limita la care acesta putea sa isi exprime optiunea a fost insuficienta;
5. dau dreptul comerciantului sa modifice unilateral, fara acordul consumatorului, clauzele privind caracteristicile produselor si serviciilor care urmeaza sa fie furnizate sau termenul de livrare a unui produs ori termenul de executare a unui serviciu;
6. dau dreptul comerciantului sa constate unilateral conformitatea produselor si serviciilor furnizate cu prevederile contractuale;
7. dau dreptul exclusiv comerciantului sa interpreteze clauzele contractuale;
8. restrang sau anuleaza dreptul consumatorului sa pretinda despagubiri in cazurile in care comerciantul nu isi indeplineste obligatiile contractuale;
9. obliga consumatorul la plata unor sume disproportionat de mari in cazul neindeplinirii obligatiilor contractuale de catre acesta, comparativ cu pagubele suferite de comerciant;
10. restrang sau interzic dreptul consumatorului de a rezilia contractul, in cazurile in care:
    5. comerciantul a modificat unilateral clauzele mentionate la puctul 5.;
    6. comerciantul nu si-a indeplinit obligatiile contractuale;
11. exclud sau limiteaza raspunderea legala a comerciantului in cazul vatamarii sau decesului consumatorului, ca rezultat al unei actiuni sau omisiuni a comerciantului privind utilizarea produselor si serviciilor;
12. exclud dreptul consumatorului de a intreprinde o actiune legala sau de a exercita un alt remediu legal, solicitandu-i in acelasi timp rezolvarea disputelor in special prin arbitraj;
13. permit in mod nejustificat impunerea unor restrictii in administrarea probelor evidente de care dispune consumatorul sau solicitarea unor probe care, potrivit legii, fac obiectul unei alte parti din contract;
14. dau dreptul comerciantului sa transfere obligatiile contractuale unei terte persoane – agent, mandatar etc., – fara acordul consumatorului, daca acest transfer serveste la reducerea garantiilor sau a altor raspunderi fata de consumator;
15. interzic consumatorului sa compenseze o datorie catre comerciant cu o creanta pe care el ar avea-o asupra comerciantului;
16. prevad ca pretul produselor este determinat la momentul livrarii sau permit vanzatorilor de produse ori furnizorilor de servicii dreptul de a creste preturile, fara ca, in ambele cazuri, sa acorde consumatorului dreptul de a anula contractul in cazul in care pretul final este prea mare in raport cu pretul convenit la momentul incheierii contractului.
17. permit comerciantului obtinerea unor sume de bani de la consumator, in cazul neexecutarii sau finalizarii contractului de catre acesta din urma, fara a prevedea existenta compensatiilor in suma echivalenta si pentru consumator, in cazul neexecutarii contractului de catre comerciant;
18. dau dreptul comerciantului sa anuleze contractul in mod unilateral, fara sa prevada acelasi drept si pentru consumator;
19. dau dreptul comerciantului sa inceteze contractul incheiat pentru o durata nedeterminata fara o notificare prealabila rezonabila, cu exceptia unor motive intemeiate.

Desi contractele incheiate intre profesionisti si consumatori nu pot fi negociate, totusi legislatia in vigoare impune anumite conditii. Mai exact, orice contract incheiat intre profesionisti si consumatori pentru vanzarea de bunuri sau prestarea de servicii va cuprinde clauze contractuale clare, fara echivoc, pentru intelegerea carora nu sunt necesare cunostinte de specialitate, se arata in Legea nr. 193/2000 privind clauzele abuzive din contractele incheiate intre profesionisti si consumatori[6]. Avand in vedere prevederea mentionata mai sus, rezulta ca Legea nr. 193/2000 se aplica tuturor contractelor incheiate intre profesionisti si consumatori, care au ca obiect vanzarea de bunuri sau prestarea de servicii, fara a exista vreo alta limitare legala atata timp cat una sau mai multe clauze cuprinse in contract este abuziva.

O definitie mai exacta a tipurilor de contracte asupra carora produce efecte Legea nr. 193/2000 este cuprinsa chiar in actul normative. Aceste contracte sunt cele care nu au fost negociate direct cu consumatorul, fiind stabilite fara a da posibilitatea consumatorului sa influenteze natura lor, cum ar fi contractele standard preformulate sau conditiile generale de vanzare practicate de comercianti pe piata produsului sau serviciului respectiv. Este vorba de asa-numitele contracte de aderare. O conditie esentiala pentru ca un contract sa intre sub incidenta Legii nr. 193/2000 este aceea ca trebuie sa aiba inserata o clauza abuziva. Conform Legii nr. 193/2000, o clauza contractuala va fi considerata abuziva daca nu a fost negociata direct cu consumatorul si prin ea insasi sau impreuna cu alte prevederi din contract, creeaza, in detrimentul consumatorului si contrar cerintelor bunei-credinte, un dezechilibru semnificativ intre drepturile si obligatiile partilor. Lipsa de negociere caracterizeaza contractele de adeziune cu clauze preformulate care nu permit consumatorului negocierea prevederilor sale. Consumatorul nu are posibilitatea sa influenteze continutul clauzelor din contractele-tip, accepta sau nu contractul, dar nu-l poate modifica. De asemenea, dezechilibrul contractual se naste la momentul in care se produc anumite inegalitati intre drepturile si obligatile partilor contractante, fiind astfel deteriorat echilibrul contractual in favoarea profesionistului. In ceea ce priveste faptul ca drepturile si obligatiile trebuie exercitate cu buna-credinta, in acord cu moravurile si cu ordinea publica, prin instituirea clauzelor abuzive in contractele de consum, profesionistul incalca buna-credinta.

Ce tipuri de contracte contin clauze abuzive?

Contractele care contin clauze abuzive sunt cele incheiate cu bancile sau cu institutiile financiare nebancare. Pe langa acestea mai exista insa si alte tipuri de contracte, de exemplu:

• contractele incheiate cu societatile de telefonie mobila,
• contractele incheiate cu furnizorii de energie electrica, gaz, termoficare, apa, salubritate,
• contractele incheiate cu societatile de asigurari.

Majoritatea contractelor de telefonie mobila contin clauza abuziva[7], stipulata si in Legea nr. 193/2000, prin care consumatorul este obligat la plata unor sume disproportionat de mari in cazul neindeplinirii obligatiilor contractuale de catre acesta, comparativ cu pagubele suferite de profesionist. Din aceasta perspectiva, sunt des intalnite in practica companiilor de telefonie mobila clauzele pe care consumatorul este obligat sa le accepte fara posibilitate de negociere, prin care se prevede obligatia debitorului de a achita penalitati de intarziere pentru neplata la termen a sumelor datorate fara a se limita valoarea penalitatilor cumulate in functie de valoarea debitului principal. Este evident caracterul abuziv al unei astfel de clauze care nu limiteaza nici sub aspect temporal si nici sub aspect cantitativ valoarea penalitatilor, dand posibilitatea profesionistului de a ramane in pasivitate pana la implinirea termenului de prescriptie, debitorul ajungand sa cumuleze penalitati care in unele cazuri depasesc de zece ori valoarea sumei restante.

Odata cu intrarea in vigoare din 1 octombrie 2013 a doua noi articole ale Legii nr. 193/2000, asociatiile pentru protectia consumatorilor au posibilitatea sa atace in instanta clauzele abuzive din contracte. In situatia in care acestea vor fi declarate abuzive, atunci profesionistul va fi obligat sa elimine clauzele din toate contractele aflate in curs de executare si din cele preformulate.
Tinand cont de noile reguli care se aplica de la inceputul lunii octombrie, ANPC a facut un anunt recent prin care le recomanda consumatorilor sa verifice in contractele pe care le detin daca exista posibile clauze abuzive. Totodata, ANPC atentioneaza consumatorii sa fie vigilenti atunci cand li se propun acte aditionale la contractele de adeziune (credite bancare/nebancare, utilitati, telefonie fixa si mobila, cablu, etc.) spre semnare, sa le consulte cu atentie inainte de semnare si sa ceara lamuriri suplimentare entitatilor care le propun.

[1] https://www.ttonline.ro/revista/management-calitate/directiva-2001-95-ce-a-parlamentului-european-si-a-consiliului-privind-siguranta-generala-a-produselor

[2] https://www.ttonline.ro/revista/management-calitate/directiva-2001-95-ce-a-parlamentului-european-si-a-consiliului-privind-siguranta-generala-a-produselor

[3] https://www.roaliment.ro/siguranta/produse-sigure-pe-piata-unica-ue/

[4] https://www.romania2019.eu/2019/02/15/ue-isi-intensifica-eforturile-pentru-a-nu-permite-patrunderea-produselor-nesigure-pe-piata-interna/

[5] https://www.infocons.ro/ro/clauze-abuzive-pg-ODYtMC0w.html

[6] https://www.lupupartners.ro/cum-recunoastem-clauzele-abuzive-si-ce-tipuri-de-contracte-sunt-incluse/

[7] https://www.lupupartners.ro/cum-recunoastem-clauzele-abuzive-si-ce-tipuri-de-contracte-sunt-incluse/

ROMANIA

Proiect: „Propunere alternativa la politicile publice initiate de Guvern in domeniul protectiei consumatorilor”, Cod SMIS proiect: 111881

Raport Propunere de Politici Publice 

Focsani

Crearea Institutiei Voluntariatului in Romania, in domeniile socio-economic, cultural, sportiv si profesional ca si institutie care trebuie sa isi aduca aportul la educarea consumatorilor pentru  promovarea egalitatii de sanse intre femei si barbati, a egalitatii de sanse pentru toti consumatorii, fara discriminare in functie de gen, rasa, origine etnica, religie, handicap, varsta, orientare sexuala.

Fundația Orizonturi Tinere

Glosar de termeni și sintagme

 

 

 

Termeni	definiții
Voluntar	orice persoană fizică, fără deosebire de rasă, origine etnică, religie, sex, opinie, apartenenţă politică, care a dobândit capacitate de muncă potrivit legislaţiei în domeniul muncii şi desfăşoară activităţi de voluntariat
Voluntariat	participarea voluntarului persoană fizică la activităţi de interes public desfăşurate în folosul altor persoane sau al societăţii, organizate de către persoane juridice de drept public sau de drept privat, fără remuneraţie, individual sau în grup
Activitate de interes public	activitate desfăşurată în domenii precum: arta şi cultura, sportul şi recreerea, educaţia şi cercetarea, protecţia mediului, sănătatea, asistenţa socială, religia, activismul civic, drepturile omului, ajutorul umanitar şi/sau filantropic, dezvoltarea comunitară, dezvoltarea socială
Organizaţie  gazdă	persoana juridică de drept public sau de drept privat, fără scop lucrativ, care organizează şi administrează activităţi de voluntariat
Contract de voluntariat	convenţie încheiată între un voluntar şi organizaţia gazdă, în temeiul căreia prima parte se obligă să presteze o activitate de interes public, fără a fi remunerată, iar cea de-a doua se obligă să ofere o activitate adecvată solicitării sau pregătirii voluntarului
Beneficiar al activităţii de voluntariat	persoana fizică, alta decât soţul/soţia şi copiii, sau persoana juridică în folosul căreia se desfăşoară activitatea de voluntariat
Coordonator  voluntari	voluntar sau angajat al organizaţiei gazdă, care îndeplineşte sarcinile legate de coordonarea şi administrarea activităţii voluntarilor

Argumentare pentru lansarea iniţiativei

2.1.     Voluntariatul in societatea romaneasca, definitii, perspective si impact. Context general România

Ce este de fapt voluntariatul si care sunt beneficiile?

Voluntariatul este cea mai simpla activitate pe care o poate face cineva si inseamna sa iti dedici o parte din timpul tau altor tipuri de activitati, fara sa fii platit pentru ceea ce faci. Indiferent de abilitatile si experienta sociala pe care le are o persoana, intotdeauna exista proiecte in care se poate implica si un punct de la care poate incepe. Singura problema care se poate ivi in cazul voluntariatului este lipsa timpului.

Din punct de vedere etimoligic cuvantul „voluntar” privine din latinescul „voluntarius”, fiind extreme apropiat de cuvantul „volontaire” din franceza, in DEX voluntar este cel „care acționează de bunăvoie, din proprie inițiativă, nesilit de nimeni în mod conștient; (despre acțiuni) care se face de bunăvoie, fără constrângere”.

Daca vorbesti cu persoane care s-au implicat in actiuni de voluntariat sau care inca se mai implica, iti vor spune ca este unul dintre acele moduri facile si fara stres prin care iti faci prieteni noi, te dezvolti ca individ si poti contribui la schimbarea in bine a societatii sau poti face ceva pentru altcineva, pentru un strain care are nevoie de ajutor, sustinere, etc. Din alt punct de vedere, interactiunea cu oamenii cu care lucrezi ca voluntar, interactiunea cu oamenii in folosul carora lucrezi  si domeniul in care activezi ca voluntar, contribuie la dezvoltarea ta ca individ in sine si ca membru al societatii, doarece acumulezi so serie de competente si abilitati personale si profesionale. Munca de voluntariat si interventia unui voluntar vin ca o alternativa si ca o suplinire a resurselor limitate, financiare si de resurse umane, ale autoritatilor, institutiilor si organizatiilor care activeaza in toate domeniile, voluntarii fiind indispensabili unei organizatii neguvernamentale, care are resursele financiare si mai limitate decat a oricarei entitati publice sau private. Din moment ce tot ce are nevoie o persoana pentru a deveni voluntar este vointa, dedicatie si entuziasm, orice persoana se poate implica ca voluntar in diferite activitati, tinand cont de experienta si cunostintele sale sau nu. Munca de voluntar implica timp si de fapt, timpul este ceea ce orice ofera un voluntar societatii, comunitatii in care activeaza si celorlati oameni carora se dedica. Acel timp pe care un voluntar il dedica unei cauze sau unui domeniu care i se potriveste, care il pasioneaza.

De exemplu, in campania sa de recrutare voluntare[1], Asociatia eLiberare – miscare sociala împotriva traficului de persoane și a exploatarii sexuale în Romania – expune urmatoarele 6 motive pentru care ar trebui sa faci voluntariat:

1. Îţi faci noi prieteni

Unul dintre cele mai bune moduri de a cunoaşte noi persoane şi de a crea o relaţie de prietenie durabilă este prin voluntariat. În funcţie de organizaţia în care alegi să faci voluntariat, vei cunoaşte persoane care au aceleaşi interese, care luptă alături de tine pentru o cauză comună. De asemenea, voluntariatul te poate ajuta să-ţi depăşeşti timiditatea şi să îţi dezvolţi abilităţile de socializare.

2. Voluntariatul te ajută în carieră

Fie că ai sau nu deja un loc de muncă, voluntariatul te responsabilizează, te învaţă cum să îţi gestionezi timpul, îţi dă anumite competenţe care te vor ajuta la un moment dat în carieră. Atunci când eşti voluntar trebuie să dedici un anumit interval de timp organizaţiei în care activezi, trebuie să lucrezi în echipă şi să înveţi să comunici deschis şi calm cu colegii tăi, trebuie să ajuţi la soluţionarea diverselor probleme, să contribui la un anumit proiect de la început până la final, ceea ce înseamnă că trebuie să fii organizat şi să ştii să gestionezi eficient sarcinile care îţi revin.Toate aceste competenţe sunt absolut necesare la locul de muncă şi te pot ajuta chiar să obţii jobul pe care ţi-l doreai sau să avansezi în carieră.

3. Voluntariatul te face să te simţi împlinit

Nimic nu se compară cu sentimentul că ai contribuit la comunitatea din care faci parte sau că ai ajutat nişte persoane mai puţin norocoase.

Mai mult, oamenii de ştiinţă au demonstrat că voluntariatul te face mai fericit pentru că reduce stresul şi te face mai sănătos. Potrivit helpguide.org, atunci când îţi canalizezi energia pentru a ajuta pe altcineva eşti mai puţin tensionat, îţi dă un sentiment al apartenenţei şi te face mai încrezător în forţele proprii. De asemenea, voluntariatul te face şi mai sănătos. Stările şi emoţiile noastre întăresc sistemul imunitar. Munca unui voluntar este indispensabilă şi contribuie cu adevărat la o cauză care poate depăşeşte comunitatea în care trăieşti.

4. Descoperi realitatea din jurul tău

Este uşor să trăieşti într-o bulă, deconectat de ce se întâmplă în lume, însă mai devreme sau mai târziu tot ne vom lovi pe părţile urâte ale lumii în care trăim. Şi nu putem aştepta ca lumea să devină mai bună de la sine, trebuie să ne implicăm. Atunci când eşti voluntar descoperi punctele vulnerabile ale lumii în care trăim şi putem ajuta să le fortificăm. De asemenea, voluntariatul te ajută să înţelegi de ce deşi o problemă nu te afectează pe tine personal, afectează societatea ca întreg şi este nevoie de toate eforturile noastre să o găsim soluţie. La eLiberare voluntarii află toate formele pe care le ia traficul de persoane, cine poate cădea victimă traficanților, cât de importantă este prevenția și unde trebuie îmbunătățit sistemul pentru a combate traficul de persoane și pentru a proteja persoanele vulnerabile.

5. Ajuţi la corectarea nedreptăţilor

De câte ori ai fost ajutat de cineva atunci când îţi era greu? Poate că a fost vorba de cineva cunoscut, dar simplu fapt că a fost cineva alături de tine, într-un moment în care aveai probleme, a fost suficient ca să te ajute să te pui din nou pe picioare. Atunci când eşti voluntar oferi înapoi o parte din bunătatea care ţi s-a arătat unor persoane care au mare nevoie de acest lucru. De asemenea, voluntarul contribuie la corectarea unor probleme ale societăţii care afectează multe persoane. România este țara europeană cu cel mai mare număr de victime ale traficului de persoane, iar 38% dintre persoanele care ajunge pe mâinile traficanţilor sunt minore. La eLiberare voluntarii ajută la prevenirea şi combaterea traficul de persoane din România prin campaniile în care își dedică timpul.

6. Eşti chiar tu schimbarea pe care o vrei în lume

Nu putem să avem pretenţia ca lucrurile să se rezolve de la sine, sau că autorităţile să fie atât de eficiente încât să rezolve toate problemele lumii fără ajutor. Singurul mod de a te asigura că se lucrează la soluţii pentru cauza care te preocupă e să îţi sufleci mânecile şi să te implici personal. La finalul zilei, vei adormi cu gândul că ai contribuit la soluţionarea unei probleme care afectează mii de oamenii. Sunt sute de cauze sociale care merită timpul tău, fie că este vorba despre persoane care nu au adăpost, victime ale violenţei domestice sau persoane care sunt forţate să cerşească. Iar voluntarii sunt o parte esenţială a mecanismului de corectare a acestor nedreptăţi.

Mai mult ca sigur, fara a fi o pura coincidenta, punand la un loc numeroase studii din Romania sau din strainatate, identificam ca principale motivatii care determina oamenii sa se implice in activitati de voluntariat[2]:

1. Valorile morale

Pe de o parte, un voluntar este un cetatean care se preocupa de ceilalti din jurul lui si de societatea in care traim. Pe de alta parte, unele persoane privesc voluntariatul ca pe un mijloc de a arata recunostinta pentru binele din viata lor.

2. Grija pentru comunitate

Un voluntar isi doreste ca contribuie la schimbare in comunitatea si in grupurile din interiorul ei

3. Cresterea stimei de sine

Voluntarii sunt implicati si contribuie la rezolvarea unor probleme punctuale, fapt care ii face sa se simta mai bine, utili societatii si celor din jurul lor

4. Intelegerea celor din jur

Voluntariat  si dedicarea timpului liber unei cauze, rezolvarii unor probleme a celuilalte sau a societatii necesita empatie, intelegerea celor din jurul, a celor cu care colaborezi in rezolvarea problemei si a celor care beneficiaza de pe urma acelor activitati de voluntariat, intelegerea felului in care ceilalti vad lumea pentru a-i putea ajuta. Astfel, persoanele car epractica voluntariatul devin mai deschise si mai atente la ce se intampla in jurul lor, avand totdata o privire mai de ansamblu asupra problemelo, prin conectare la colectivitate si socializare.

5. Dezvoltare personala

Interactiunea si colaborarea cu alte persoane poate inspira sau impulsiona schimbarea mai ales la nivelului voluntarului care acumuleaza cunostinte si isi dezvolta abilitati de vitor

Opinia si schimbul de experienta al unei eleve care a facut voluntariat, Ioana Bogdana Neagu, elevă in acel moment în clasa a XII-a la Colegiul Naţional Bilingv „George Coşbuc“:

„Totul a început cînd am fost acceptată în juriul festivalului de film documentar One World. Nu, nu avea legătură cu voluntariatul, însă a reprezentat rampa mea de lansare în lumea festivalurilor. Această „lume“, în ultimii doi ani, a fost locul meu preferat în care mă puteam implica şi pentru care puteam lucra fără să mă simt vreodată obosită. Am ajuns să îmi fac prieteni în acest domeniu, care, la fiecare noutate, la fiecare anunţ de voluntariat, mă contactau pentru că ştiau cît de mult îmi place să fac asta şi cît de mult îmi doresc să cresc numărul de activităţi extraşcolare din CV-ul meu, pentru beneficiul meu personal, dar şi pentru mai tîrziu, pentru facultate. Însă festivalurile nu au fost îndeajuns. Am vrut să mai încerc şi alte lucruri noi. Aşa că, prin diverse întîmplări, coincidenţe şi/sau cunoştinţe am început voluntariatul şi în alte domenii decît cel al evenimentelor culturale, precum educaţie, ONG-uri şi evenimente sportive.

Voluntariatul a început să fie o practică din ce în ce mai des întîlnită în rîndul adolescenţilor. Am prieteni care au încercat asta măcar o dată şi am şi prieteni care voluntariază mai mult decît o fac eu. De asemenea, majoritatea adolescenţilor vor să studieze în alte ţări, în cazul cărora voluntariatul pe timpul liceului este în general mai important chiar decît situaţia ta şcolară. Pentru aceste universităţi, dacă dai dovadă de iniţiativă, dacă le arăţi că te-ai implicat activ în comunitate şi că ai fost interesat de lucruri ce nu ţineau neapărat de şcoală, că ai reuşit să te îndepărtezi de acel mediu destul de restrîns şi să faci ceva pe cont propriu, reprezinţi un bun candidat pentru unul dintre locurile din facultăţile lor.

Beneficiile voluntariatului sînt nenumărate. De la o dezvoltare pe plan intern, o îmbunătăţire a abilităţilor de comunicare şi a celor organizatorice, o creştere a încrederii în sine şi o mai bună gîndire critică, la o dezvoltare pe plan extern, o relaţie mai bună cu lumea din jur, o dorinţă crescută de implicare în comunitatea în care trăieşti şi mulţi-mulţi prieteni noi (care îţi împărtăşesc interesele, că, na, doar v-aţi întîlnit într-un loc în care v-aţi dus amîndoi de bunăvoie, nu forţaţi de împrejurări) – toate aceste lucruri reprezintă efectele secundare ale activităţii de voluntariat.

Iar ce e cel mai tare la voluntariat este că are mii de feţe şi că există cîte una care să corespundă intereselor şi abilităţilor fiecăruia. Indiferent dacă eşti pasionat de sport, dacă îţi place să te uiţi la filme, dacă vrei să faci medicina, indiferent dacă eşti timid şi vrei să mai ieşi din comfort zone sau dacă stai cam mult în casă şi vrei să te mai dezmorţeşti, există ceva acolo şi pentru tine, un program în cadrul căruia poţi voluntaria şi care te poate ajuta (nu complet, dar îţi poate oferi un avînt) să îţi atingi scopurile. Festivalurile de film (precum One World, care chiar acum îşi caută un voluntar care să-i ajute cu nişte cluburi de film începînd din toamnă), concertele şi festivalurile de muzică din Bucureşti, Şcoala de Valori (ONG care se ocupă cu proiecte legate de educaţia non-formală), ambulanţele, proiectul „Engleză pentru viaţă“ din cadrul Shakespeare School (unde liceenii pot deveni profesori de limba engleză pentru copii din centre de plasament), diversele maratoane sportive care au loc în Bucureşti – sînt doar cîteva dintre mediile în care se practică voluntariatul, sînt doar cîteva nume de pe această listă a posibilităţilor extracurriculare.”[3]

2.2.     Definirea problemei

Voluntariatul in Romania a cunoscut în ultimul timp o ascensiune rapidă în diverse domenii, voluntarii avand foarte multe de castigat in termen de obtinere/dezvoltare abilități și cunoștințe, dar și competențe sociale. Voluntariatul ar trebui sprijinit atat de institutii de invatamant, cat si de alte institutii publice.

Din pacate, voluntariatul nu este vazut la adevarat sa valoare si importanta pentru societate, fie ca vorbim de societatea ca intreg si ca fiind alcatuita din mai multi cetateni, fie ca vorbim de cei care compun aceasta societate, cetatenii cu propria lor individulitate si nevoile lor de dezvoltare personala si profesionala. Posibil ca unele dintre cauzele acestei realitati sa fie faptul ca exceptand legea voluntariatului, voluntariatul nu este recunoscut in mediul institutional/legislativ unde nu este reglementat in intregime si nici promovat suficient, si de multe ori este interpretat gresit sau trecut cu vederea de mediul privat. Marea majoritate a romanilor vad si considera voluntariatul drept o „munca pe gratis” realizata de oameni care nu ce face, in mare parte din cauza expuse mai sus, dar si din cauza lipsei unei atitudinii proactive de implicare civica si de dezvoltare personala continua in cultura romaneasca.

In prezent sunt zeci de initiative private ale societatii civile (organizatii non-guvernamentale, pagini de retele de socializare, grupuri de pe retele de socializare, platforme online, persoane private, vloggeri, blogeri) dedicate voluntariatului, analizei si cercetarii voluntariatului, incurajarii voluntariatului la nivel local, national si international. Acest fapt indica necesitatea recunoasterii si incurajarii voluntariatului si la un alt nivel, al autoritaritatilor, institutiilor publice, care actioneaza in favoarea cetateanului de rand. Initiativele private vin ca o alternativa si/sau actiuni completare la activitatea si initiativele autoritatilor si institutiilor publice.  Andreea-Ioana Nitescu spunea intr-un articol dedicat voluntariatului din anul 2012, acu mai bine de 6 ani, ca „Ne place să scriem despre voluntariat, asta este clar. Ne impresionează și ne ating inițiativele din acest domeniu și ne face plăcere să citim că voluntariatul este văzut tot mai bine. Cititisem de curând un articol de pe un blog personal, care începea cu următoarea propoziție: „Este timp pentru orice și un anotimp pentru fiecare activitate.” Vrem să credem că acest lucru se poate aplica pentru oricine și pentru orice activitate, așa că spunem și noi că este un timp și pentru voluntariat în viața fiecăruia.În principal, oamenii care fac voluntariat sunt preocupați de ceilalți din jurul lor, sunt oameni altruiști care doresc să împartă câte puțin din timpul lor liber cu ceilalți.”[4]

O astfel de initiativa, de mare importanta pentru voluntariat si pentru societatea civila este Gala Nationala a Voluntarilor initiata si organizata de 12 ani de Federația Organizațiilor care Sprijină Dezvoltarea Voluntariatului în România, Federația VOLUM – federatie care sprijină mișcarea de voluntariat din România, având rol de asociație umbrelă în domeniul voluntariatului, cu reprezentare la nivel național. Înființată în 2010, VOLUM reunește în prezent un număr de peste 85 de organizații membre[5]. Beneficiile membrilor VOLUM: reprezentare și advocacy; politici publice, legea voluntariatului și elaborarea de documente; protocoale cu instițutii publice; oportunități și proiecte comune; buletine lunare de știri online; academia VOLUM; consultanță; Gala Națională a Voluntarilor; Centrul European de Voluntariat. Federatia se identifica ca o voce comuna a sectorului non-guvernamental in relatia/dialogul cu institutiile publice si companii din Romania. În 2011 (Anul European al Voluntariatului) Federația VOLUM și partenerii săi au elaborat Agenda publică pentru voluntariat în România. Documentul conține propunerile de Politici publice în domeniul Voluntariatului, modificări aduse Legii voluntariatului, precum și alte documente relevante în domeniu. Noua Lege a voluntariatului, 78/2014 a intrat în vigoare pe 25 iulie 2014, după un proces de aproape 4 ani. Federatia este afiliată Centrului European de Voluntariat, cea mai importantă platformă de resurse, reprezentare și advocacy la nivel European.

„Gala Națională a Voluntarilor este eveniment de marcă al Federției VOLUM care de 8 ani aduce în prim plan și sărbătorește meritele voluntariatului la nivel național, în luna decembrie. Organizații și instituții, presă, parteneri strategici și reprezentanți ai voluntariatului corporate, se adună sub umbrela unui moment de celebrare a VOLUNTARIATULUI. O dată pe an, voluntarii sunt cu adevărat aplaudați și poveștile lor sunt auzite de o țară întreagă, Gala Națională a Voluntarilor având două componente: premierea câștigătorilor din competiție și recunoașterea publică a inițiativelor de voluntariat cu impact.”[6]

Legea voluntariatului 78/2014 are specificaţii clare cu privire la obligativitatea contractului de voluntariat şi a fişei voluntarului, varsta voluntarilor (care nu trebuie să fie mai mică de 15 ani), un instructaj SSM (Securitate şi Sănătate în Muncă) obligatoriu pentru voluntari şi nu numai pentru angajaţi. Aceasta lege vizează ca voluntariatul să fie recunoscut ca experienţă profesională (dacă este efectuat prin activităţi în domeniul studiilor urmate) şi care prevede obligativitatea unui certificat de voluntariat eliberat în urma stagiului efectuat, fiin prima de acest gen din spaţiul european. Legea voluntariatului a creat contextul ca Federaţia VOLUM să facă demersuri pentru implementarea primului sistem naţional de recunoaştere a competenţelor şi abilităţilor dobandite prin voluntariat din România. Eliberarea unui astfel de certificat de către organizaţiile neguvernamentale presupune ca acestea să conştientizeze importanţa unui coordonator de voluntari, a unui sistem de management al acestora şi importanţa recrutării lor doar în momentul în care au programe şi activităţi în care să fie implicaţi.

Eurobarometrul 75.2 „Voluntariat şi solidaritate intergeneraţională“ realizat în 2011 cu ocazia Anului European al Voluntariatului 2011 arată că 16% din români, adică aproximativ 4.000.000 de locuitori, se implică în activităţi de voluntariat, în timp de olandezii participă la astfel de activităţi în proporţie de 57%, danezii în proporţie de 43%, iar în Austria implicarea ajunge la 39%. În Norvegia, 80% din populaţie ia parte la activităţi comunitare, acestea incluzînd voluntariatul.

În România, sistemul de recunoaştere a competenţelor dobandite prin voluntariat este unul inspirat din cele cinci modele europene de astfel de sisteme (Slovacia, Olanda, Franţa, Scoţia şi Croaţia), adaptate la contextul socio-economic românesc, în vederea implementării legii voluntariatului 78/2014. De asemenea, într-un demers de o aşa amploare e foarte important să nu uităm că instituţiile statului au şi ele un rol important şi că, dacă vrem să creştem mişcarea de voluntariat şi să o şi profesionalizăm, e important să avem şi susţinerea lor. Prin urmare, Federaţia VOLUM a implicat în acest proces şi Ministerul Muncii, Familiei, Protecţiei Sociale şi Persoanelor Vîrstnice, Autoritatea Naţională de Calificări, Ministerul Educaţiei Naţionale, experţi EQVET, Ministerul Tineretului şi Sportului, ANPCDEFP, Universitatea Bucureşti.

In anul 2015, Federaţia VOLUM a lansa o platforma de sprijinire a miscarii de voluntariat care, pentru început, a avut două componente principale: „matching“/racordare între cererea şi oferta de voluntariat la nivel naţional şi eliberare de certificate de voluntariat, pentru ca ulterior sa se infiinteze si Registrul Naţional al Voluntarilor, un soft instrument pentru eficientizarea şi profesionalizarea efortului coordonatorilor de voluntari. Principala problema identificata de Federatia Volun era lipsa unor studii care să dovedească valoarea voluntariatului în viaţa individului, a organizaţiei şi a societăţii în ansamblul ei şi tocmai de aceea, Federatia si-a propus sa puna bazele unui Registru Naţional al Voluntarilor care sa aiba şi componenta de emitere de rapoarte şi statistici la nivel naţional.

O alta organizatie extrem de importanta pentru practica si incurajarea voluntariatului din mai multe perspective si la mai multe nivele, de la societate la segmentul public si la privat business, in Romania este Centrul Natioal de Resurse pentru Voluntariat – Pro Vobis[7] care organizeaza din 2002 pana in prezent Saptamana Nationala a Voluntariatului[8], in colaborare cu parteneri locali si centre de voluntariat. Misiunea Pro Vobis este de a dezvolta voluntariatul prin activitati de instruire, consultanta, cercetare si facilitarea colaborarii tuturor factorilor interesati si de a promova voluntariatul in Romania ca resursa viabila si de neinlocuit in solutionarea problemelor cu care se confrunta societatea. „Rolul Pro Vobis este acela de dezvoltare de parteneriate, crearea conceptului și identității evenimentului, derularea campaniei naționale de promovare, realizarea și distribuirea de materiale promoționale SNV, gestionarea calendarului național SNV și realizarea proiectului „Portret de voluntar” , culegerea de poze, rapoarte și testimoniale la nivel național și reflectarea lor, informare și consultanță privind idei de activități pentru marcarea SNV pentru partenerii locali, cât și atragerea de resurse pentru coordonarea evenimentului. Pro Vobis nu se implică direct în organizarea evenimentelor locale SNV, însă poate organiza la rândul său evenimente proprii sub umbrela SNV.”

„SNV este un eveniment național anual menit să mobilizeze cât mai multe organizații și voluntarii pe care acestea îi implică, pentru a sărbători împreună voluntariatul, pentru a atrage sprijinul comunității și pentru a recunoaște public activitatea voluntarilor. SNV este:

• mobilizare sincron a organizațiilor care implică voluntari și devin astfel o voce comună
• oportunitate pentru cei care vor, dar nu știu cum să se implice, să testeze voluntariatul
• demonstrație și o sursă de inspirație privind puterea noastra, a tuturor, de a colabora pentru o schimbare pozitiva în comunitate
• oportunitate pentru organizații de a implementa idei de schimbare sau de a celebra public programele lor de voluntariat, sub umbrela unui eveniment național
• oglindă a diversității oamenilor, organizațiilor, cauzelor și activităților din sfera voluntariatului

Un cadru public național pentru recunoașterea și aprecierea publică a voluntarilor. Un eveniment anual în creștere, care atrage atenția comunității și mass-media către faptele bune din jurul nostru.”[9]

2.3.     Legislație în vigoare

„Voluntariatul este activitatea de interes public desfasurata din proprie initiativa de orice persoana fizica, în folosul altora, fara a primi o contraprestatie materiala; activitatea de interes public este activitatea desfasurata în domenii cum sunt: asistenta si serviciile sociale, protectia drepturilor omului, medico-sanitar, cultural, artistic, educativ, de învatamant, stiintific, umanitar, religios, filantropic, sportiv, de protectie a mediului, social si comunitar si altele asemenea.” (definitia din Legea Voluntariatului 2006)

Voluntariatul se desfășoară într-un cadru legal reglementat prin Legea nr. 78/2014 privind reglementarea activității de voluntariat în România, publicată în Monitorul Oficial, Partea I, nr. 469 din 26 iunie 2014. Conform legislatiei in vigoare, asociațiile, fundațiile, federațiile și chiar partidele politice, adica , organizațiile care nu urmăresc obținerea unor beneficii economice, organizațiile non-profit, pot organiza diverse activități desfășurate în folosul unor persoane sau al comunității, la care participă voluntari neremunerați. Insa, societățile sau persoanele juridice cu scop lucrativ nu pot folosi direct munca voluntarilor, ci trebuie să apeleze la o organizație non-profit care sa ofere servicii de voluntariat.

Potrivit Legii nr. 78/2014, actul normativ care trasează cadrul legal al acestora, activitățile de voluntariat se pot desfășura în domenii precum arta și cultura, sportul și recreerea, educația și cercetarea, protecția mediului, sănătatea, asistența socială, religia, activismul civic, drepturile omului, ajutorul umanitar și/sau filantropic, dezvoltarea comunitară sau dezvoltarea socială. voluntariatul nu se poate desfășura decât pe baza unui contract scris, iar obligația de întocmi un astfel de contract de voluntariat revine organizației non-profit. Totodată, aceasta trebuie să întocmească și un registru de evidență a voluntarilor, document în care se vor înregistra toate contractele de voluntariat.

Contractul de voluntariat nu trebuie să mascheze, conform textului legii, un raport de muncă, dupa cum este stipulat in lege: „Este interzis, sub sancțiunea anulabilității, să se încheie contract de voluntariat în scopul de a evita încheierea unui contract individual de muncă sau, după caz, a unui contract civil de prestări de servicii ori a altui contract civil cu titlu oneros pentru efectuarea prestațiilor respective”. Contractul de voluntariat va conține datele de identificare ale organizației-gazdă care emite certificatul, numărul de înregistrare și data emiterii certificatului și contractului de voluntariat, numele, prenumele și datele de identificare ale voluntarului, coordonatorului voluntarilor și reprezentantului legal al organizației non-profit, perioada și numărul de ore de voluntariat, fiind mentionat faptul ca „Voluntarul și organizația emitentă sunt responsabili pentru veridicitatea datelor și informațiilor cuprinse în acest certificat”. Trebuie sa fie specificata ca atare perioada in care o persoane desfasoara activitatea de voluntariat, neexistand vreo perioada limita maxima sau minima in acest sens. Ca orice contract, contractul de voluntariat trebuie sa contina, de asemenea, descrierea activităților pe care urmează să le presteze voluntarul; drepturile și obligațiile părților; stabilirea cerințelor profesionale, a abilităților sociale, intereselor de dezvoltare, a celor de sănătate, confirmate prin certificate de sănătate sau alte documente; condițiile de reziliere a contractului. Contractul de voluntariat încetează la expirarea termenului stabilit în contract sau atunci când toate acțiunile menționate în document au fost desfășurate, în momentul în care organizația non-profit își încetează activitatea, de comun acord sau prin denunțare unilaterală, caz în care se aplică un termen de preaviz de 15 zile.

Alaturi de exemplarul sau de contract de voluntariat, voluntarul trebuie sa primeasca si o fisa de voluntariat care va conține descrierea detaliată a tipului de activități pe care le va desfășura voluntarul, si o fisa de protectie a voluntarului, care va cuprinde instrucțiuni cu privire la desfășurarea activității acestuia, cu respectarea prevederilor legale în domeniul securității și sănătății în muncă.[10]

Conform unei platforme de sprijinire a organizatiilor neguvernamentale si de incurajare a implicarii in activitati de voluntariat[11]:

Ce drepturi am ca voluntar?

• de a fi tratat ca fiind un coleg cu drepturi egale si nu ca mana de lucru gratuita;
• de a-ti fi luate in calcul preferintele personale, temperamentul, experienta de viata, studiile si experienta profesionala in acordarea sarcinii;
• de a fi informat asupra aspectelor pe care le implica activitatea pentru care iti este solicitat sprijinul;
• la supervizare – orientare din partea unei persoane cu experienta, bine informata, cu rabdare, atenta si care dispune de timp pentru a raspunde nevoilor tale ca voluntar;
• la un loc unde sa iti desfasori activitatea;
• de a fi promovat si a-ti fi acordata din ce in ce mai multa responsabilitate, în conformitate cu rezultatele avute;
• de a fi ascultat si de a juca un rol in planificarea activitatilor, de a te simți liber sa faci sugestii și de a-ti fi respectate opiniile;
• la recunoasterea si exprimarea aprecierii pe care o meriti.

Ce responsabilitati am ca voluntar?

• Fii convins – cerceteaza-ti sentimentele si fii sigur ca vrei sa ajuti alti oameni!
• Fii sigur – nu iti oferi serviciile pana nu esti convins de valoarea a ceea ce poti face!
• Fii loial – ofer-ti sugestiile, dar respecta regulile; nu critica ceea ce nu intelegi!
• Fii dispus sa inveti – instruirea este esentiala pentru a-țt putea desfasura activitatea in bune conditii!
• Fii de incredere – Fa ceea ce te-ai angajat sa faci si nu promite lucruri daca nu esti sigur ca le si poti infaptui!
• Fii un membru al echipei – integreaza-te si sprijina-i pe ceilalti!
• Spui ce gândesti – intreaba ceea ce nu intelegi; nu-ti pastra pentru tine semnele de intrebare si frustrarile pentru ca astfel nu te ajuti nici pe tine, nici pe ceilalti!
• Inveti tot ce poti – Documenteaza-te asupra cazurilor si cauzelor pentru care lupta organizatia!
• Accepti supervizarea – Poti fi mult mai de ajutor daca respecti sfaturile si indrumarile care ti se ofera, precum si daca privesti verificarea indeplinirii sarcinilor tale ca un ajutor si nu ca un afront sau o dovada de neincredere.

Anexe

1. Contractul de voluntariat
2. Portret de voluntar
3. Politici şi proceduri pentru formarea voluntarilor formulate de Federatia Volum
4. Pregătirea organizaţiei pentru implicarea voluntarilor
5. Gaseste activitatea de voluntariat care ti se potriveste
6. Recrutarea voluntarilor
7. Selectia voluntarilor
8. Supervizarea voluntarilor
9. Motivarea voluntarilor
10. Recunoaşterea meritelor voluntarilor
11. Relaţia dintre voluntari şi personalul angajat
12. Evaluarea programelor şi a voluntarilor
13. Agenda publică pentru voluntariat în România 2012-2020
14. Ghid masurare efecte voluntariat asupra organizatiei gazda
15. Ghid pentru recunoasterea competentelor dobandite prin voluntariat

• Context internațional, cadrul legislativ european

Activităţile de voluntariat joacă un rol important în Europa, dar situaţia diferă de la o ţară la alta. Potrivit Forumului European de Tineret, o activitate intră în sfera voluntariatului dacă:

1. este desfăşurată de o persoană, din proprie iniţiativă şi implică alocarea de timp şi energie în vederea realizării unor acţiuni de care beneficiază societatea în ansamblu
2. este neplătită (deşi cheltuielile direct legate de activitatea respectivă pot fi rambursate)
3. vizează o cauză non-profit, este promovată iniţial de o organizaţie neguvernamentală şi, prin urmare, nu este motivată de câştigul material sau financiar
4. nu este utilizată pentru a înlocui munca plătită.

Istoria voluntariatului european variază de la o ţară la alta. În timp ce unele ţări au o tradiţie mai îndelungată în materie de voluntariat, în altele sectorul este slab dezvoltat sau se află încă într-o fază incipientă. Potrivit unui sondaj Eurobarometru din 2007, trei europeni din zece au declarat că participă la activităţi de voluntariat. Se estimează că numărul total al voluntarilor europeni se ridică la 92 – 94 de milioane de adulţi (23% din persoanele cu vârsta de peste 15 ani). În ultimii zeci ani, în UE a crescut numărul de voluntari şi de organizaţii de voluntariat.bÎn 2011, Comisia Europeană  a lansat Anul european al voluntariatului, în semn de recunoaştere a eforturilor depuse de cei aproximativ 100 de milioane de voluntari europeni. În acelaşi timp, Anul şi-a propus să faciliteze accesul celor interesaţi la acţiuni de voluntariat şi să amelioreze calitatea acestora. Comisia face tot posibilul pentru a îmbunătăţi şi promova voluntariatul în rândul tinerilor, în special pentru a încuraja voluntariatul transfrontalier. Serviciul European de Voluntariat este cel mai cunoscut program pe care îl au la dispoziţie tinerii care doresc să participe la acţiuni de voluntariat în străinătate

Exista mai multe programe prin care se poate voluntariat international. De exemplu este Serviciul european de voluntariat (SEV), care oferă posibilitatea de a deveni voluntar în alte ţări din Europa sau din lume, pentru perioade cuprinse intre 2 si 12 luni. SEV se adresează tuturor tinerilor între 18 şi 30 de ani, si, chiar daca activităţile nu sunt remunerate, toate costurile sunt acoperite. Corpul european de solidaritate este o nouă inițiativă a UE în domeniul voluntariatului. Acest nou program oferă tinerilor șansa de a face voluntariat sau de a se implica în proiecte în propria țară sau în străinătate pentru a ajuta comunități și oameni din toată Europa. „Oricine poate deveni voluntar. Nu aveţi nevoie decât de motivaţie, compasiune şi dorinţa de a munci şi de a învăţa de la alţi membri ai comunităţii.”

Exista numeroase platforme internationale care vin in intampanirea persoanelor care vor sa se implice in activitati de voluntariat:

• Eurodesk: oportunităţi pentru tineri
• Creative Corners: voluntariat creativ
• Cross-Cultural Solutions: voluntariat internaţional
• Global Volunteer Network: activităţi de voluntariat în peste 20 de ţări
• org: oportunităţi de voluntariat în lumea întreagă
• Service Civil International: voluntariat pentru pace
• World Wide Helpers: sute de proiecte disponibile în lumea întreagă

În Canada (www.volunteer.ca), SNV se sărbătorește încă din anul 1943 – când au fost celebrate eforturile celor care au contribuit la reconstrucția țării după război. SNV este o perioadă special dedicată voluntarilor la fiecare început de aprilie, pentru a recunoaște activitatea celor care își pun la dispoziția semenilor timpul și energia în mod voluntar. Săptămâna este un prilej de a aduce la cunoștința tuturor contribuția esențială a celor 6,5 milioane de voluntari activi în Canada la bunăstarea comunităților lor.

În Statele Unite ale Americii, SNV (http://www.pointsoflight.org/signature-events/national-volunteer-week) se sărbătorește din 1974, când președintele Nixon a semnat primul ordin executiv de declarare a unei săptămâni din aprilie ca fiind dedicată voluntarilor. De atunci, fiecare președinte a emis o proclamație anuală prin care se reamintea poporului american importanța voluntariatului și a aprecierii celor peste 50 de milioane de americani care își dedică timpul și resursele semenilor lor și comunității.

În Marea Britanie, SNV(www.volunteersweek.org.uk) se sărbătorește din 1984. Pe parcursul SNV au loc numeroase activități prin care activitatea voluntarilor este recunoscută și apreciată public, arătând importanța contribuției celor peste 20 de milioane de voluntari la rezolvarea problemelor comunității. Aceste activități sunt folosite ca activități de recrutare de noi voluntari.

Evenimente de celebrare la nivel național a voluntariatului au loc în multe alte țări din lume, sub diverse forme (prin săptămâni, zile sau festivaluri dedicate). Câteva alte exemple de evenimente naționale puternice dedicate voluntariatului, care ne inspiră mereu, sunt cele din Australia și Noua Zeelanda. CEV – Centrul European de Voluntariat își propune să mențină o listă a evenimentelor naționale de acest tip din Europa.

[1] http://www.eliberare.com/despre-eliberare/

[2] https://blogunteer.ro/2012/08/ce-spun-studiile-despre-voluntariat/

[3] Ghid despre voluntariat pentru adolescenţi, https://dilemaveche.ro/sectiune/tema-saptamanii/articol/ghid-despre-voluntariat-pentru-adolescenti

[4] https://blogunteer.ro/2012/08/ce-spun-studiile-despre-voluntariat/

[5] http://federatiavolum.ro/

[6] http://galavoluntarilor.ro/articol/61

[7] http://www.provobis.ro/

[8] https://www.saptamanavoluntariatului.ro/

[9] https://www.saptamanavoluntariatului.ro/

[10] https://www.avocatnet.ro/articol_50562/Voluntariat-2019-Ce-ar-trebui-s%C4%83-%C8%99tie-cei-ce-vor-s%C4%83-utilizeze-munca-voluntarilor.html

[11] http://www.ajutaunong.com/voluntariat/

ROMANIA

Proiect: „Propunere alternativa la politicile publice initiate de Guvern in domeniul protectiei consumatorilor”, Cod SMIS proiect: 111881

Raport Propunere de Politici Publice 

Ploiesti

Propunere alternative (amendament) la politicile Guvernului Romaniei privind organizarea si amenajarea spatiilor de joaca, agrement din zonele de -habitat de cartiere de locuinte

Fundația Orizonturi Tinere

Argumentare pentru lansarea iniţiativei

 

• Locuri publice de joaca pentru copii. Context general România si Definirea problemei

Pe de o parte, dezvoltarea mediului urban sau urbanizarea a dus in ultimii zeci de ani la reducerea numarului spatiilor publice si implicit a locurilor de joaca si/sau a celor folosite pentru activitati sportive in aer liber, amenajate ca atare sau nu. Pe de alta parte, este general valabil la nivel national ca mediul urban se remarca prin lipsa intretinerii adecvate a spatiilor publice si a locurilor de joaca de care dispun. Cu atat mai grav este faptul ca populatia Romaniei iese in evidenta prin procentul de copii, adolescenti, tineri si adulti obezi aflat in crestere accelerata in ultimii ani, ultimele statistici aratand faptul ca unul din patru copii romani sufera de obezitate[1], inclusiv obezitate morbida. Sedentarismul si stresul sunt doua cauza majore. Ar fi interesant de analizat si comparat, si foarte posibil ca rezultatele sa fie naucitoare, procentul de copii si tineri care practicau activitati sportive sau de socializare in aer liber acum de exemplu 10/20 de ani versus procentul de astazi de copii care petrec timp in aer liber si cel care invata sporturi si practica acele sporturi si socializeaza pe computer. Realitatea este ca nu numai lipsa spatiilor publice de agrement determina copiii si tinerii sa petreaca mult mai mult timp in spatii inchise si in realitati virtuale, ci si starea deplorabila, neintretinerea si lipsa pazei unor astfel de spatii deja existente, exceptie facand cele private, accesibile contra cost. Atunci, ce se intampla cu copiii, tinerii sau adolescentii care ar vrea sa faca sport sau sa petreaca timp in aer liber cu prietenii sau cu vecinii, daca nu ar avea bani sa plateasca accesul la spatii private special amenajate in acest sens?

Sportul a devenit un lux pe care putini si-l pot permite, iar autoritatile nu par sa fi identificat solutii de iesire din aceasta criza care nici nu necesita fonduri imense. Anual sunt mii de copii care sufera leziuni provocate in locurile de joaca pentru copii si multe dintre aceste accident se datoreaza unei supravegheri necorespunzatore sau lipsei unei evaluari privind pericolele sau riscurile la care sunt expusi copii in astfel de locuri. Cei mai importanti factori in evaluarea sigurantei oricarui loc de joaca este suprafata corespunzatoare, proiectarea si distanta, precum si inspectia echipamentelor si intretinerea.

Pare ca primariile oraselor Romaniei nu au o evidenta a numarului de locuri de joaca/spatiii amenajate pentru sport, cum nici planuri, cu mici exceptii, nu se gasesc. Exista in schimb hotarari de consilii locale, la mai toate primariile, privind amenajarea, crearea sau chiar desfiintarea unor locuri de joaca pentru copii. Mai mult, „Locul de joacă ar trebui să fie proiectat pentru trei grupe diferite de vârstă: sugari şi copii mici până în 2 ani, copii de la 2 până la 5 (preşcolari) şi copii de la 5 la 12 ani (copii de vârstă şcolară). În cele mai sigure locuri de joacă, zonele de joacă pentru copiii mai mici sunt separate de cele destinate copiilor mai mari, existând semne ce desemnează în mod clar fiecare zona, pentru a preveni confuzia. Copiii mai mici nu ar trebui să joace pe echipamentele concepute pentru copiii mai mari, deoarece dimensiunile echipamentelor şi proporţiile nu vor fi potrivite pentru ei, iar acest lucru poate duce la prejudiciu. De asemenea, copiii mai mari nu ar trebui să se joace pe echipamentele concepute pentru cei mai mici. Echipamentele şi spaţiile mai mici, pot cauza probleme copiilor mai mari.”[2]

Printre problemele cele mai des intalnite la locurile de joaca pentru copii sunt: starea insalubra a acestora, deteriorarea sau uzarea echipamentelor de agrement, vandalizarea locurilor de joaca de catre alti localnici, neregulile legate de siguranta, iluminatul necorespunzator. Asociatia comunitara Grow Up Romania si comunitatea formata in jurul acesteia a lansat si implementat numeroase initiative, impreuna cu grupuri locale de actiune, de rezolvare a unor astfel de probleme existente in numeroase locuri de joaca din capitala, prin presiune si reclamati continue depuse la autoritatile locale responsabile. O astfel de initiativa de succes a fost proiectul #Nocturna, in cadrul caruia a fost contactat un specialist din domeniu pentru a afla care este nivelul corect al iluminării conform normativelor în vigoare, și care sunt soluțiile optime versus realitate. „Înarmați cu un luxmetru am măsurat nivelul iluminării în 3 locuri de joacă din diverse parcuri din București (Parcul Carol – Sector 4, Parcul Moghioroș – Sector 6, Parcul Gheorghe Petrașcu – Sector 3) și, precum ne așteptam, valorile măsurate lasă de dorit.

Notă: măsurătorile sunt făcute de noi, non-specialiști, se va lua în calcula o marjă de eroare de 1-2 lx pentru iluminare; la fel pentru dimensiunile locurilor de joacă, ele au fost măsurate orientativ, nu respectă în totalitate forma reală a lor. Am vrut însă să ne facem o idee despre iluminatul general al locurilor de joacă și să tragem un semnal de alarmă asupra nivelului extrem de scăzut.

Ulterior, cu ajutorul unui inginer proiectant din cadrul companiei Prosys Grup am realizat în programul DIALux evo schițele pentru un nivel de iluminare optim în locurile de joacă, pentru a putea propune Primăriilor cele mai bune soluții de rezolvare a problemelor întâlnite. Montarea a 1-2 stâlpi adiționali ar face imediat diferența.”[3]

Asociaţia Green&Wild a implementat proiectul „Apel către Captain Planet”, o iniţiativă pentru dreptul la joacă într-un mediu prietenos şi curat. In timpul implementarii acestuia au fost identificate o serie de nemultumiri si probleme cu care se confrunta parintii si copii in locurile de joaca publice din Cluj-Napoca:

1. „starea de degradare a unor parcuri de joacă
2. lipsa parcurilor de joacă în unele zone
3. lipsa băncilor în unele parcuri de joacă
4. desfiinţarea unor parcuri de joacă pentru construirea de garaje şi parcări
5. animalele de companie care sunt lăsate să îşi facă nevoile în locurile special amenajate pentru copii, mai ales în gropile cu nisip
6. lipsa gardurilor care ar trebui să împrejmuiască parcurile pentru siguranţa copiilor
7. frecventarea spaţiilor special amenajate pentru copii de către adolescenţi, tineri şi persoane care lasă mizerie (mucuri de ţigări, doze de bere, prezervative) şi care uneori strică structurile de joacă
8. parcuri construite în zone periculoase (prea aproape de stradă, în aproprierea stâlpilor de înaltă tensiune)
9. lipsa şi disfuncţionalitatea cişmelelor de apă
10. lipsa toaletelor publice
11. prezenţa containerelor pentru deşeuri menajere prea aproape de parcurile de joacă
12. lipsa monitorizării stării parcurilor de joacă, din cauza căreia nu se fac reparaţiile necesare
13. lipsa unor structuri de joacă pentru bebeluşi
14. sesizări şi reclamaţii rămase fără răspuns
15. lipsa dalelor cauciucate în unele parcuri de joacă”[4]

La sfarsitul anului 2017, observatorul.tv este publicat un articol intitulat „Orașul din România în care copiii au rămas fără locuri de joacă. Decizia a fost luată de comisarii de la Protecţia Consumatorului”[5] in care erau mentionate urmatoarele:

„Copiii din Galaţi nu mai au unde să se joace! Toate locurile destinate lor au fost închise de inspectorii de la Protecţia Consumatorului, pe motiv că nu au avizele necesare. Mai precis, le lipseşte o singură hârtie. Părinţii sunt cât se poate de nemulţumiţi, în timp ce primăria a contestat în instanţă decizia.”

„CARMEN SANDU, director CJPC GALAŢI: La momentul controlului, un singur parc avea autorizaţie de funcţionare emisă de autoritatea publică locală, celelalte nu aveau, iar cel care avea autorizaţie de funcţionare nu avea inscripţionat pe echipamentele de agrement toate caracteristicile necesare.”

„RALUCA ARDEAN, purtător de cuvânt al Primăriei Galaţi: Serviciul Juridic din cadrul Primăriei Municipiului Galaţi a contestat în instanţă decizia OPC şi se fac demersuri pentru obţinerea autorizaţiei de funcţionare.”

In august 2018, in bistriteanul.ro apare un articol intitulat „Spațiile de joacă din oraș – un pericol pentru copii?”[6], insasi consilierul local Marioara Seica spunea inclusiv in sedinta Consiliului local ca „Sunt unele spații de joacă într-o stare jalnică. În spatele străzii 1 Mai, chiar vă invit să faceți o misiune, să vedeți cum arată în jurul lui, iar în interior plin de urzici de peste un metru, băncile arată cum arată… ca să nu mai vorbim de un amărat de tobogan și ce mai este acolo, uzate, care nici nu le mai pot folosii copilașii. Cred că pe părinți îi interesează siguranța și viața copiilor.”

De asemenea, „Copiii din Constanţa au rămas fără locuri de joacă. Sunt primele victime ale delăsării de ani de zile a autorităţilor locale. Nu mai au unde să se joace, nu mai au leagăne sau tobogane, stau în ţărână şi se aleargă printre maşini parcate. La această situaţie absurdă s-a ajuns după ce mai bine de zece ani primăria nu a făcut nimic, nu a reparat, nu a vopsit şi nu a înlocuit instalaţiile vechi şi periculoase.

Soluţia a fost dezafectarea lor până vor începe lucrările la amenajarea altora noi. Însă, la cât de sinuos se mişcă lucrurile cu licitaţiile prin Constanţa şi cât de pătimaşi sunt constructorii, există riscul ca noile locuri de joacă să fie gata peste ani şi ani de zile. Primăria Constanţa s-a apucat de treabă, a alocat chiar şi sume imense de bani, dar, deocamdată, locurile de joacă au devenit parcări pentru cartierele şi aşa supraaglomerate.”[7]

Si astfel de exemple de articole sau reportaje pot continua la nesfarsit pentru toate orasele Romaniei, inclusiv capitala. La momentul actual, singura care mai pune presiune, depune cereri,reclamatii sau petitii este societatea civila si membrii acesteia, in functie de nevoile si problemele identificate la nivel local. Insa societatea civila nu poate suplini lipsa unor strategii locale si dezvoltarea de planuri urbanistice aferente, gandite strategic la nivel local dar si la nivelul intregului oras, in functie de numarul de locuitori si de suprafata acestuia. Aceasta situatie este cu atat mai grava cu cat o directiva europeana prevede ca pentru fiecare locuitor dintr-un municipiu trebuie sa existe un minim de 2,5 mp de spatii verzi.

„Pornind de ideea că niște politici urbane responsabile trebuie să plaseze nevoile copiilor în centrul lor, pe baza analizei principalelor idei vehiculate în mediul internațional și a opiniilor personale conturate în urma muncii mele de antropolog urban (care a lucrat îndeaproape cu copiii și a pus bazele educației urbane pentru tineri, în România, consider că un oraș este unul prietenos cu copiii dacă:

1. Deține spații publice de calitate, gândite și scalate după nevoile copiilor, care să încurajeze socializarea și petrecerea timpului în aer liber.
2. Are spații de joacă moderne, care să contribuie la dezvoltarea abilităților cognitive ale copiilor și care să integreze cât mai mult natura în designul lor.
3. Înlesnește conectarea copiilor la natura din mediul urban și din imediata apropiere a acestuia. Pe blogul meu voi porni în curând o serie de articole pe această temă – www.kindertrips.com
4. Există inițiative menite să atenueze inegalitățile spațiale. Acest termen, aparent greu de înțeles, se traduce printr-un acces mai bun la serviciile urbane pentru copiii care provin din familii dezavantajate. Spre exemplu: îmbunătățirea designului pentru spațiile urbane din cartiere defavorizate; creșterea numărului locurilor de joacă și a spațiilor verzi în astfel de cartire; crearea unei infrastructuri culturale gratuite în cartiere etc.
5. Sprijină revitalizarea bibliotecilor publice, astfel încât acestea să se reinventeze și să devină adevărate hub-uri comunitare, care să deservească, în primul rând, familiile cu copii.
6. E accesibil pentru copiii cu dizabilități.
7. Încurajează mersul pe jos și creșterea capacității orașului de a asigura acest lucru (”walkability”, un termen căruia nu i s-a găsit încă echivalent în limba română).
8. Are un transport public de calitate și o strategie coerentă de întreținere a siguranței pe șosele (road safety). Cu cât un oraș nu prioritizează aceste aspecte, cu atât mobilitatea urbană și libertatea copiilor vor fi mai mici! Oricum, ele sunt mai scăzute ca niciodată, acesta fiind doar unul dintre modurile în care planificarea urbană a impactat copilăria.
9. Asigură proximitatea serviciilor publice, la care copiii sau cei care au grijă de ei să poată ajunge lejer pe jos, cu bicicleta sau cu transportul public.
10. Sprijină implementarea în școli și licee a unor metodologii de educație urbană, care să îi familiarizeze pe copii cu noțiuni de bază legate de funcționarea orașelor, viața socială a acestora și planificare urbană. În viziunea mea, aceste elemente ar trebui să facă parte din cultura generală a oricui cetățean, la fel ca abilitatea de a cunoaște alfabetul și capacitatea de a jongla cu cifre.
11. Creează contexte de lucru care să aducă laolaltă planificatorii urbani, antropologii și copiii.
12. Investește resurse în cercetări care să analizeze relația dintre copii și mediul construit, propunând modalități de îmbunătățire a acesteia.

În plus, un oraș devine unul prietenos cu copiii nu doar prin design și infrastructura urbană, ci și prin implicarea copiilor în luarea deciziilor care țin de dezvoltarea acestuia. Cum se poate face acest lucru? Cartografiezi perspectivele și părerile pe care le au copiii, modurile în care ei interacționează cu infrastructura urbană sau opiniile lor despre cum le-ar plăcea să arate cartierul/orașul lor. Ulterior, centalizezi datele, le interpretezi, le integrezi în politicile publice și în strategiile de dezvoltare urbană. Antropologii pot face o treabă bună în acest sens, dacă ar face parte din echipele administrațiilor locale.”[8]

• Legislatie în vigoare. National si international

Normele de convietuire sociala sunt reglementate prin Lege nr. 61/1991, actul normativ stabilind diferite amenzi pentru cei care le incalca.[9] Legea interzice cetatenilor sa tulbure, fara drept, linistea celorlalti locuitori prin producerea de zgomote cu orice aparat sau obiect ori prin strigate sau larma, amenzile pentru cei care nu respecta aceasta norma fiind cuprinse intre 200 si 1000 lei. Amenda este si mai mare (intre 500 si 1500 lei) pentru persoanele care tulbura linistea locatorilor din bloc tulburarea locatarilor in intervalele orare 22:00-8:00, 13:00-14:00, dar si pentru cei care oganizeaza petreceri in apropierea blocurilor si caselor de locuit, iar muzica prea galagioasa ii deranjeaza pe locuitorii din zona.

Potrivit normelor legale, savarsirea in public de fapte, acte sau gesturi obscene, proferarea de injurii, expresii jignitoare sau vulgare, amenintari cu acte de violenta impotriva persoanelor sau bunurilor acestora, de natura sa tulbure ordinea si linistea publica sau sa provoace indignarea cetatenilor ori sa lezeze demnitatea si onoarea acestora sau a institutiilor publice este pedepsita cu amenzi intre 200 si 1000 de lei. Aceeasi sanctiune este prevazuta si pentru persoanele care provoaca ori participa la un scandal, in locuri sau localuri publice. Mai mult chiar, daca scandalul se petrece intr-o institutie de invatamant sau intr-un spital, amenda se poate tripa, ajungand la 3000 lei.

Normele de convietuire sociala nu permit scrierea sau desenarea, fara drept, pe peretii cladirilor, pe garduri sau pe obiecte de folosinta comuna aflate in locuri publice, amenda pentru aceasta fapta fiind de pana la 500 de lei, dar nu mai mica de 100 de lei. In mod similar, legea interzice si dezlipirea sau distrugerea, fara drept, a reclamelor, anunturilor si afiselor legal expuse in locuri destinate acestui lucru, cei care fac acest lucru riscand sa fie amendati tot cu sume cuprinse intre 100 si 500 de lei.

Consumul de bauturi alcoolice in locuri publice este si el interzis, fie ca vorbim de drumuri publice, parcuri, stadioane si terenuri sportive, institutii culturale, sali de spectacole, institutii sau unitati economice, mijloacele de transport in comun, autogari, gari sau aeroporturi. Cei care incalca aceste reguli risca o amenda cuprinsa intre 100 si 500 de lei.

Regulamentul de organizare si functionare a spatiilor publice de joaca este reglementat la nivelul autoritatilor publice locale si poate diferi de la un oras la altul sau de la un sector la altul, precum este in cazul capitalei.

La nivel international exista niste reglementari foarte clare privind standardul de siguranta si de adecvare a amenajarii echipamentelor de agrement, precum The European Standards for Playground Equipment: EN 1176 si EN 1177. ANEC este singura organizație europeană care evalueaza si urmareste aspectelor legate de siguranța copiiilor in concordanta cu standardele produselor de consum. Experții de siguranță ANEC monitorizează ca organismele de standardizare să nu se concentreze numai asupra produsului, dar, si asupra riscurilor legate de cablurile și ambalarea produsului (de exemplu, cordoane la saci pot strangulate un copil). Jucăriile sunt supuse legislației UE și intră în domeniul de aplicare al Directivei Consiliului 2009/48 / CE „Siguranța jucăriilor“. Ingrijirea copiiilor, echipamente de joaca și mobilierul pentru copii intră sub incidența Directivei 2001/95 / CE privind siguranța generală a produselor.

Pe plan mondial, din ce în ce mai multe voci afirmă faptul că trebuie să modelăm procesele de planificare urbană în funcție de copii și nevoile acestora. Unul dintre cei mai de succes primari ai lumii, Enrique Penalosa, primarul Bogotei de-a lungul a două mandate, spune: „Dacă avem capacitatea de a construi un oraș reușit pentru copii, înseamnă că vom avea un oraș potrivit pentru toți cetățenii săi”. „Fără urbanism adecvat pentru copii, așezările urbane devin medii disfuncționale și fragmentate”.[10]

[1] https://adevarul.ro/news/societate/statistici-unul-patru-copii-opt-ani-sufera-obezitate-1_5ab37922df52022f75e24750/index.html

[2] https://joaca.atlassport.ro/siguranta-in-spatiile-de-joaca-pentru-copii/

[3] https://growupromania.ro/proiecte/iluminat-locuri-joaca/

[4] https://www.stiridecluj.ro/social/asociatia-green-wild-cluj-vrea-un-mediu-sanatos-de-joaca-pentru-copii

[5] https://observator.tv/eveniment/orasul-fara-locuri-de-joaca-decizia-a-fost-luata-de-comisarii-de-la-protectia-consumatorului-232658.html

[6] http://www.bistriteanul.ro/spatiile-de-joaca-din-oras-un-pericol-pentru-copii/

[7] https://www.cugetliber.ro/stiri-social-probleme-cu-locurile-de-joaca-stam-si-ne-uitam-la-bani-sperand-ca-vom-avea-un-constructor-333279

[8] https://republica.ro/lucrare-de-control-pentru-primarul-tau-12-semne-particulare-ale-unui-oras-prietenos-cu-copiii

[9] https://www.avocatnet.ro/articol_41538/Ce-reguli-trebuie-sa-respecti-in-spatiul-public-ca-sa-nu-fii-amendat.html

[10] Ghidul „Shaping Urbanization for Children”, publicat de UNICEF în mai 2018